Reescribiendo el “Manifiesto Ágil” para la IA en la Experiencia del Cliente

El término “ágil” puede parecer un poco pasado de moda en 2024 cuando hablamos de negocios y tecnología. Después de todo, el Agile Manifesto que impulsó el movimiento de adopción ágil para quienes crean, desarrollan y utilizan tecnología se redactó hace más de 10 años. Sin embargo, este manifiesto es tan relevante hoy como lo era cuando se publicó por primera vez.

Para aquellas empresas centradas en la experiencia del cliente, la agilidad ya no es una opción, después de todo, si la estrategia CX no satisface en lo más mínimo a los consumidores exigentes de hoy, pondrán sus expectativas en otra parte. En el informe “El Estado del Customer Experience” de Genesys, el 35% de los consumidores informaron que dejarían de hacer negocios con una empresa después de una sola mala interacción. Y no mirarán atrás.

Las empresas que aspiran a alcanzar un estatus de liderazgo en CX deben adaptarse a las preferencias, elecciones de canales y expectativas en constante cambio de sus clientes, que a menudo se ven desafiadas por el dinamismo impuesto por el mercado y la sociedad.

En este contexto, el desarrollo ágil significa tener períodos cortos de innovación y experimentación –y estar dispuesto a fallar rápidamente–, todo para permitir el éxito a largo plazo. Ser ágil significa adaptarse rápidamente a situaciones cambiantes sin estar definido por las reglas rígidas de las prácticas tradicionales en el mundo de TI. Algunas de las organizaciones más ágiles –los famosos disruptores– pueden innovar más rápido porque han adoptado la inteligencia artificial (IA) de manera objetiva, además de la innovación continua que aporta la nube. Las empresas que entienden y aplican soluciones de Inteligencia Artificial en sus procesos CX ya están experimentando resultados sumamente prometedores en sus negocios, allanando el camino para una verdadera transformación de la experiencia de sus clientes y agentes a través de la tecnología.

La IA permite la Agilidad Conversacional

Los IVR fueron una de las primeras formas de automatización que adoptaron los contact centers. Estas tecnologías permitieron el acceso a servicios en cualquier momento y lugar que los agentes no podrían proporcionar sin un costo significativo. Los IVR se programaron utilizando flujos basados ​​en reglas que se volvieron más complejos con el tiempo, se volvieron más difíciles de mantener y eran prácticamente imposibles de cambiar.

El servicio en cualquier momento y lugar no era sencillo. Los clientes tenían que luchar para recordar cuáles eran las opciones mientras hacían sus selecciones en menús largos y confusos. Muchos sólo eligieron un IVR como último recurso.

Considere algunas de estas estatísticas:

– El 75% de los clientes se enoja cuando no pueden hablar con un agente en vivo.
– El 30% se desconectará si tiene que lidiar con un modelo de servicio complicado.
– Los clientes prefieren los sistemas IVR de lenguaje natural por un margen del 66%.

El lenguaje natural ofrece una alternativa que permite el acceso en cualquier momento y lugar y al mismo tiempo libera a los clientes de tener que presionar 1 para Sí o 2 para No. La mayoría de las personas prefieren hablar y ser entendidas con sus propias palabras en lugar de verse obligadas a escuchar y seguir instrucciones sobre qué número o una combinación de números les dará la respuesta que necesitan.

Además de la conversación real, los clientes ya no están atados al teléfono. Tener la capacidad de participar por voz o digitalmente es tan importante como la conversación misma. La IA conversacional permite transformar con precisión el habla en texto (SST), comprender y formular una respuesta mediante la comprensión del lenguaje natural (NLU) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), y luego responder digitalmente o mediante texto a voz (TTS). Esta forma de IA es la tecnología detrás de los AVI (Agentes Virtuales Inteligentes), también conocidos como voicebots, chatbots o simplemente bots cognitivos o de nueva generación.

Los agentes virtuales (AVI) son una evolución de los IVRs, ya que interactúan con un cliente utilizando lenguaje natural. Son más ágiles que un IVR tradicional, que se construye utilizando reglas y cada ruta posible se vuelve extremadamente compleja de mantener y obsoleta con el tiempo. Los AVI están diseñados para ayudar a los clientes a resolver sus problemas, sin la ayuda de un agente humano. De ahí el nombre: Son como un agente humano, pero virtual, capaz de ahorrar recursos valiosos para aquellos casos en los que la interacción humana a través de la voz se convierte en un diferenciador en el engagement. La gran diferencia con el concepto es que este tipo de recurso basado en IA se entrena y mejora con el tiempo y no se programa como en el caso de los IVRs tradicionales.

La Automatización del Conocimiento es Fundamental para Lograr la Agilidad

“La inteligencia es la capacidad de adaptarse al cambio”.

Esta es una de las citas más famosas para el practicante ágil y, a menudo, se atribuye a Stephen Hawkins. Una forma de brindar inteligencia sobre la experiencia del cliente es a través de la gestión del conocimiento basada en IA.

Los AVI se basan en el conocimiento para responder preguntas. El conocimiento se puede transmitir mediante reglas estrictas; no es raro utilizar palabras clave o frases incluso en esta era de la IA. Sin embargo, una base de conocimientos basada en IA utiliza la búsqueda semántica. Es más receptivo y, por definición, más ágil.

Los conocimientos basados ​​en IA con lenguaje natural pueden permitir a una organización crear experiencias de autoservicio de voz o texto más ágiles, responsivas e inteligentes. Por ejemplo:

1. Búsqueda web (texto) inteligente que admite autocompletar y permite a los clientes ver qué preguntas se hacen con más frecuencia
2. Información interactiva y visual entregada a través de un AVI digital.
3. Guía útil entregada a través de un AVI de voz
4. Información contextual instantánea entregada a un agente omnicanal que habla con un cliente.

Este tipo de agilidad requiere conocimientos que puedan soportar múltiples usos o variaciones. Es posible que un solo conocimiento deba aparecer de múltiples maneras para los múltiples usuarios de ese artículo. La inteligencia debe ser adaptable para ser ágil.

Mantenerse Ágil en la Experiencia del Cliente

Mantener la agilidad en una organización es a veces más difícil que lograrla. Este tipo de estrategia requiere vigilancia constante, datos, análisis y una mentalidad de crecimiento por parte de todos los involucrados en los procesos del programa centrados en el cliente. Para CX, la agilidad significa estar dispuesto a probar nuevas formas de conectarse con los clientes, nuevas formas de involucrar a los empleados y adoptar plenamente la IA como un aliado, no solo un acelerador. La IA es un aliado muy poderoso para crear experiencias superiores, aumentar la eficiencia operativa y aumentar la precisión en la toma de decisiones estratégicas cuando pensamos en la excelencia de los journeys de los clientes. Con la democratización del consumo de IA en los procesos de atención y participación del cliente, es fundamental repensar los procesos existentes para extraer el mayor valor posible de esta tecnología transformadora.

Obtenga más información sobre lo que Genesys AI puede hacer por su estrategia CX en esta guía sobre cómo crear mejores experiencias impulsadas por IA con un toque humano.