Revele los insights ocultos en su estrategia de customer engagement

En un momento, algunas empresas estadounidenses pioneras del sector retail, como Marshall Field, Richard Warren Sears, y R.H. Macy, supieron que era muy importante abastecerse de los productos más demandados y ofrecerlos al cliente desde una ubicación central.  Durante muchas décadas, esta estrategia los llevó a centrarse primordialmente en los productos.

Pero los tiempos han cambiado mucho. En esta era digital, los consumidores cuentan con una infinidad de opciones cuando necesitan encontrar productos. Como resultado, se ha producido un profundo cambio de paradigma. Si bien los productos siguen siendo importantes, hoy el customer engagement es el nuevo determinante del éxito, y esto constituye tanto un desafío como una oportunidad para las empresas de todos los sectores.

El poder de los insights

Las empresas de retail visionarias de hoy saben muy bien que la clave de su ventaja competitiva radica en satisfacer las necesidades de las personas, y no solamente en venderles productos.  Para ello, es preciso invertir más tiempo y trabajo en la experiencia del cliente.  Los insights son un componente esencial para realizar las mejoras operativas que permitirán que cada interacción resulte positiva.

¿Dónde comenzar?

El orador motivacional Zig Ziglar probablemente haya sido quien mejor lo definió. “No tienes que ser grande para comenzar, pero tienes que comenzar para ser grande”. Para pasar de un enfoque centrado en el producto a uno centrado en el cliente, el puntapié inicial es aprovechar los insights.

Insights del cliente – Las empresas deben comprender los motivos por los que los clientes las contactan. Solo si cuentan con esta información, podrán encontrar la mejor manera de asignar personal y capacitar a los agentes. Si bien la opinión de los clientes sobre los productos y servicios continúa siendo importante, también es fundamental conocer los distintos niveles de esfuerzo que tiene que realizar el cliente a lo largo de su journey.

Resolución de problemas – Hay una relación directa entre la resolución de problemas y la satisfacción del cliente. Cuanto mayor sea la resolución, mayor será la satisfacción del cliente. Para descubrir por qué el índice de resolución es bajo, es preciso identificar los procesos y los sistemas de negocio que no funcionan bien. La resolución de los problemas conlleva otros beneficios, tales como menor cantidad de llamadas, menores costos y mayores ingresos.

Tiempo promedio de atención (AHT) – Al igual que con la resolución de problemas, también es importante conocer las causas que provocan que el tiempo promedio de atención sea alto.  La situación puede mejorar si se identifican dos de los principales motivos que ocasionan demoras: fallas en el enrutamiento y falta de conocimiento de los agentes.

Mayor personalización

Ya sea que los clientes utilicen un canal de autoservicio o uno asistido por agentes, desean que la experiencia que se les brinda sea personalizada y transparente, y por eso están cada vez están más dispuestos a proporcionar sus datos. Las interacciones pueden tener un alto grado de personalización si se utilizan insights, tales como la información contextual que surge de los datos compartidos, las interacciones previas y las customer personas basadas en la demografía o las preferencias del cliente.

Belgian Post Group (Bpost), la empresa de servicios postales líder de Bélgica, necesitaba una solución de distribución de llamadas y de autoservicio, inteligente y personalizada, que le permitiera brindar una mejor experiencia del cliente. Para ello implementó un IVR personalizado y dinámico que usa los datos en tiempo real para optimizar la distribución de interacciones y, así, satisfacer las necesidades específicas de cada uno de sus clientes. El resultado: una experiencia altamente personalizada para cada cliente que no solo ha mejorado sus interacciones, sino que también ha contribuido a reducir los costos operativos. Lea el caso de éxito.

Hoy, más que nunca, los insights son esenciales para mejorar la CX. Con el nuevo paradigma de la experiencia del cliente como el componente primordial de diferenciación, las empresas que logren captar este mensaje podrán aprovechar estos insights para mejorar la calidad de sus interacciones y fortalecer su posición en el mercado.