Qué gana su empresa con un viaje orquestado

A pesar de que el servicio de voz sigue siendo el principal canal de interacción entre clientes y contact centers –de hecho, representa el 54%–, esta preferencia está cambiando en determinados sectores. Al menos eso es lo que indica el informe 2016 Global Contact Centre Benchmarking, de Dimension Data, que destaca no solo el crecimiento de los canales digitales en el servicio de atención en el sector financiero, especialmente en lo que respecta a canales móviles, sino también la importancia de brindar un viaje orquestado al cliente.

Las conclusiones del informe, aunque están dirigidas especialmente al sector financiero, pueden extrapolarse a otros sectores, ya que de todas tecnologías innovadoras, nadie puede dudar de que la movilidad y la Internet de las Cosas son una realidad y están transformando la forma en que los clientes interactúan con la marca.

Según este informe, en 2015 las transacciones telefónicas cayeron más de un 12%; sin embargo, sigue creciendo el volumen del tráfico en los canales digitales. Los analistas afirman que para fines de 2016 el volumen de interacciones digitales superará el de las telefónicas; los centros de contacto que prestan servicio al área financiera –principalmente bancos y operadoras de bolsa– ofrecerán más de nueve opciones de canales de contacto, lo que se torna un desafío a la hora de implementar un journey orquestado donde la atención al cliente es proporcionada por el agente más calificado para resolver su problema.

Entre estos nuevos canales digitales, se destacan los móviles, que ya son el medio preferido por clientes menores de 35 años, canales que eran prácticamente inexistentes hace 3 años.

Pero no crean que lo digital es la solución a todos sus problemas. El mismo informe señala que es fundamental el “toque humano” para garantizar una excelente experiencia de cliente.

Una perfecta integración entre todos los canales

Toda experiencia omnicanal exitosa requiere de una estrategia que integre todos los puntos de contacto –digitales, móviles y de voz– de modo de entregar un viaje transparente y con transiciones que no exijan un alto nivel de esfuerzo de parte del cliente.

De acuerdo con Jim Kraeutler, Vicepresidente de Innovaciones de Genesys, esta integración únicamente es posible si se logra migrar a una solución de distribución automática u orquestada y se abandona el uso exclusivo de la distribución basada en colas.

¿Cómo definir cuándo es el momento de realizar esta transición? Cuando usted y su equipo identifican que es cada vez más complicado modificar con rapidez y eficiencia la solución implementada en el centro de contacto o cuando simplemente el sistema no admite más modificaciones. En lo que respecta a la estrategia de engagement omnicanal, la movilidad no es una opción sino una obligación.

Las plataformas más antiguas no son compatibles con las aplicaciones móviles ni con otras funcionalidades más modernas, y si su empresa desea integrar el autoservicio y el servicio asistido por agentes, es fundamental que disponga de una plataforma unifica y totalmente integrada.

Solo con una plataforma moderna y con una distribución automatizada y orquestada, su empresa podrá entregar experiencias personalizadas, basadas en el análisis y el conocimiento de las preferencias de sus clientes. Es necesario ofrecer un viaje orquestado y distribuido de manera inteligente para poder dirigir los contactos al mejor agente disponible e integrar la tecnología y el journey del cliente.

Amplíe la experiencia del cliente

Su servicio de atención debe poder brindar al cliente un viaje orquestado en un escenario como el actual en el que las interacciones se interrumpen y desconectan, los clientes cambian de canal a lo largo de una misma interacción o realizan pausas y reanudan el contacto a su conveniencia. Por este motivo, es importante habilitar al cliente a iniciar, pausar y reanudar su viaje sin tener que empezar todo de nuevo. Este es el objetivo de la orquestación: mantener el contexto y proporcionar una experiencia dinámica y personalizada para cada cliente.

Según Kraeutler, “la distribución o enrutamiento es el centro del universo de los contact centers, es lo que les permite ofrecer la máxima experiencia de atención asistida, lo que garantiza la optimización de su fuerza de trabajo y la generación de informes y análisis con insights de sus clientes. El enrutamiento es una pieza fundamental para proporcionar un viaje orquestado, consistente y personalizado”.

Lea la hoja de datos útiles Mejores prácticas de enrutamiento en el contact center y descubra cómo integrar la transformación omnicanal a la experiencia del cliente mediante la implementación de las estrategias más recientes de engagement, que incluyen todos los puntos de interacción, tales como voz, canales digitales, aplicaciones móviles, y también las áreas de marketing, ventas, front office y back office.