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A lo largo de la historia, el “cuco”, el viejo de la bolsa o el hombre del saco, según la región, ha adoptado diferentes formas y ha sido utilizado por los padres para mantener a raya a sus hijos. Se sabe que cuando los niños tienen miedo, por lo general, son menos propensos a arriesgarse y a portarse mal. Pero desafortunadamente hoy, esta leyenda va más allá de los hogares; también se observa en la actitud que adopta la sociedad frente a los cambios que se producen día a día, sobre todo, en tecnología. Esta forma de pensar, este miedo al cuco, está instalada en todos lados: nos paralizamos, tememos al cambio y no aprovechamos las nuevas tecnologías para hacer avanzar nuestro negocio. Venga conmigo y vea cómo vencemos al cuco de la inteligencia artificial (IA) que tanto asedia a los profesionales de centros de contacto de hoy.
Qué hay detrás del cuco de la IA
Un temor paralizador que nos impide avanzar aun cuando vemos los comprobados beneficios técnicos, financieros y de experiencia del cliente que nos ofrece la IA, temor que a menudo está alimentado por los defensores de sistemas heredados, que perciben a la inteligencia artificial como una amenaza para sus infraestructuras antiguas y obsoletas. Esto hace que los profesionales de contact centers me plateen tres razones por las que dudan a la hora de dar el primer paso y entrar en el paraíso de la IA.
- No sé por dónde empezar, da miedo, asusta
En la película The Ghost and Mr. Chicken, la casa embrujada aterroriza a tal punto a Don Knotts que el solo hecho de abrir la puerta del frente y entrar le produce un pánico atroz. Pero tiene que vencer ese miedo si quiere avanzar en su carrera profesional. Una vez dentro, se da cuenta de que esas situaciones “inexplicables” han sido engañabobos para asustarlo. Esto se parece bastante a lo que hacen las compañías cuando intentan convencerlo de que siga utilizando sistemas heredados.
Muchos clientes con los que hablo se quedan paralizados en la etapa de análisis. La verdad es que es muy fácil iniciar el camino hacia la IA; solo basta con construir bots sencillos que respondan a problemas bien puntuales y que alcancen los resultados deseados. Comience con un caso de uso simple para su IVR y habilite solo esa función, aun si le parece extremadamente simple. Una vez que ve que funciona, podrá añadir otras funcionalidades. Hemos descubierto un beneficio adicional en algunos ejemplos reales. Revisar el registro de solicitudes que hicieron los clientes a su bot le permite obtener valiosos insights de lo que los clientes quieren y de cuál puede ser el próximo mejor candidato para la automatización.
- Es demasiado costoso para mi centro de contacto
El costo inicial seguramente lo sorprenda. Puede comenzar de a poco; por ejemplo, usando los bots para mejorar la búsqueda de información, responder preguntas frecuentes y brindar servicios básicos de soporte.
A ver, ¿cara o cruz?: ¿Cuánto cuesta no implementar la tecnología IA? Una infraestructura obsoleta requiere mantenimiento y actualizaciones continuamente, así como un trabajo de integración personalizado para conectar canales y aplicaciones. Las plataformas de call center PBX/ACD de voz no fueron diseñadas para el engagement omnicanal ni para las cambiantes expectativas de los consumidores de hoy. Las limitaciones de estas herramientas y las demoras en implementar IA requieren más inversión de dinero y de recursos en sistemas antiguos.
Por otra parte, además del ahorro en infraestructura, el ahorro operativo supera ampliamente el costo nominal de IA. A modo de ejemplo: el equipo de testeo de Genesys procesó más de 250.000 llamadas del autoservicio durante la comprobación de carga, lo que representó un costo total de Amazon Lex de $2000. Para poner esto en perspectiva: si con IA su contact center ahorra un minuto en cada una de esas llamadas, a $15/hora por agente, usted podría ahorrar $62.500 en costos de agente.
- Es demasiado complejo para mis necesidades
Algunas personas temen a la complejidad como si al abrir una puerta se adentraran en las profundidades de IA repletas de máquinas sensibles. Y una vez allí, se perdieran en esa complejidad que va mucho más allá de su comprensión y de sus necesidades. Implementar soluciones de inteligencia artificial se parece mucho menos a la pesadilla de Thomas Anderson en The Matrix de lo que usted se imagina.
La simplicidad es uno de los factores clave que ha impulsado nuestra integración con Amazon Lex. Usted rápidamente puede crear respuestas de voz basadas en las conversaciones que van más allá del reconocimiento de voz tradicional y que comprenden el lenguaje natural (NLU). Un gran ejemplo de esto es una integración que hicimos para configurar, integrar y activar un bot para la gestión del tiempo y asistencia para el caso de uso de un prestador médico remoto. ¡Y solo nos llevó medio día! A partir de aquí, el bot puede expandirse y añadir más casos de uso –gestión del período de vacaciones, reportes de enfermedades, seguimiento de programación– de manera muy simple y sencilla.
Venza al cuco de la IA
Hace veinte años, todas las empresas necesitaban un sitio web; y desde hace solo cinco años, necesitan una app. Hoy tienen que ofrecer una gran experiencia a sus clientes con IA y bots que promuevan la diferenciación y el éxito.
Si usted se demora mucho en decidirse, le resultará cada vez mas difícil recuperar terreno y ponerse a la par de los mercados en constante movimiento de hoy en día. La buena noticia es que el cuco de la IA es fácil de domesticar si usted se amina a dar ese primer paso. No es tan difícil ni da tanto miedo. En realidad, no hay razón para no intentarlo. ¡Anímese!
