Modernice su contact center con confianza

Casi siempre, los cambios positivos y duraderos se producen porque existe un plan bien pensado que establece los tiempos del proyecto. En lo que respecta a la transformación de la experiencia del cliente, tales cambios exigen mucho más que un plan de implementación con una fecha de comienzo y una de finalización. El cambio o la transformación debe concebirse como un recorrido basado en una relación con un socio que lo guíe en el proceso de migrar sus sistemas obsoletos a una plataforma de experiencia del cliente moderna y omnicanal que haga crecer su negocio.

En Genesys, pensamos que nuestra estrategia de migración es el camino hacia una transformación exitosa que consta de tres fases bien definidas: caminar, correr y volar. Con este enfoque, usted puede minimizar el riesgo y la disrupción y, al mismo tiempo, sentar una base sólida para el futuro.

Ilumine el camino hacia el futuro
Los carpinteros y constructores siempre dicen que es mejor medir dos veces antes de cortar. Lo mismo se aplica al proceso de modernización del contact center. Es esencial tener un plan bien diseñado para alcanzar los objetivos y los resultados deseados. Por eso, nuestro enfoque comienza con una evaluación tendiente a diseñar una hoja de ruta realista y una estrategia gradual de migración que lo ayude a concretar su visión de CX.

La evaluación inicial consiste en dos talleres que se realizan en las instalaciones de su empresa y que tienen como objetivo establecer el estado actual y futuro de su contact center, y definir una hoja de ruta basada en los casos de uso de Genesys que se adapten a sus necesidades. De esta manera, se garantiza el éxito de la migración a una solución de contact center moderna.

Una vez definidos los casos de uso, le ofrecemos referencias sobre los beneficios financieros que puede obtener y le proponemos una solución para que usted pueda justificar el caso de negocio internamente en su empresa. En otras palabras, podrá mostrarles a todos los interesados lo que es posible lograr y lo que puede ganarse con el proyecto.

Caminar
Sobre la base de sus necesidades particulares, la fase inicial, o “caminar”, es cuando usted migra su entorno central de contact center a una solución de Genesys sin perder funcionalidades. Durante esta fase, usted puede:

• Migrar a una plataforma expandible y confiable
• Utilizar el enrutamiento de llamadas entrantes,reportes, IVR, aplicaciones de escritorio y gestión de la fuerza de trabajo
• Desarrollar una visión holística de la experiencia del cliente y un plan estratégico más detallado

En esta fase inicial, así como en todas las otras fases de su proceso de transformación y modernización, usted sabe que Genesys está allí, acompañándolo a su ritmo.

Correr
Una vez sentada una base sólida, es momento de extender la llegada al cliente, ofrecerle acceso a través de múltiples canales y contactarlo proactivamente. Quizá desee:

• Incorporar canales digitales
• Preparar las mejores próximas acciones en función del contexto
• Definir métricas de desempeño y resultados que sean integrales y rastreables, basados en las mejores prácticas
• Expandir las capacidades de employee engagement de manera que incluyan evaluaciones de habilidades, capacitación en tiempo real y herramientas de coaching

Volar
Es momento de aplicar datos, machine learning e inteligencia artificial (IA) para optimizar las interacciones y personalizar el engagement. Esto incluye lo siguiente:

• Análisis de voz y texto para definir las conversaciones, los esfuerzos de marketing y ventas, y la evaluación, el desarrollo y el coaching del personal
• Análisis del journey para el análisis del customer engagement
• Engagement predictivo y machine learning
• Soporte digital conbots e IA

La historia no termina con el éxito de la implementación
Genesys es su socio de largo plazo, por lo que lo acompaña durante todo el camino, a medida que utilice su estrategia de CX, o la perfeccione o siga planificándola. De este modo, usted maximiza el valor de su inversión tecnológica y se posiciona para seguir creciendo.

Comience a transformar la experiencia del cliente hoy. Descargue el kit para planificar la migración  y comience su transformación.