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En menos de una década, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería han superado la fase de “diversión para nerds” y se han transformado en verdaderos instrumentos de comunicación y de negocios. Actualmente, según un informe de Forrester, las empresas deben entender que las nuevas tecnologías están asociadas directamente a la experiencia del cliente; por lo tanto, exigen nuevos modelos organizacionales y métricas para evaluar su eficacia; además, constituyen una excelente oportunidad para obtener más ingresos. Según los analistas, estos nuevos modelos de atención pueden generar experiencias que conviertan a los clientes en verdaderos defensores de marca.
Esta transformación digital debe comenzar ahora, si todavía no ha sido puesta en práctica. Muchas empresas aún no están preparadas para un escenario como el actual en el que los clientes controlan las interacciones.
Para tener una idea del poder de estas nuevas tecnologías, solo basta con observar lo que ocurrió con WhatsApp: en febrero de 2016, superó los 1.000 millones de usuarios a nivel mundial y registró en esa misma fecha más de 42.000 millones de mensajes por día.
Sectores como las telecomunicaciones, el turismo, la hotelería y el comercio electrónico ya están percibiendo el valor de utilizar las aplicaciones de mensajería para expandir la experiencia del cliente (CX). De hecho, la encuesta de Forrester coloca a estas aplicaciones entre las cinco tecnologías que más transformarán la experiencia del cliente. Por este motivo, muchos expertos en CX creen que este medio de comunicación es clave para quienes deseen mantener su ventaja competitiva.
Familiaridad, personalización y más funcionalidades
Desde el punto de vista del cliente, la principal ventaja de utilizar aplicaciones de mensajería para interactuar con las empresas es la conveniencia, ya que pueden tener el problema resuelto de forma rápida y eficiente: enviar un correo electrónico al servicio de atención lleva más tiempo y esfuerzo, además de prolongarse el tiempo de respuesta. Con las aplicaciones de mensajería con las que ya están familiarizados y utilizan, los clientes obtienen una respuesta inmediata. Esta exigencia de brindar un servicio de atención dinámico es un desafío que aún deben enfrentar los contact centers.
Además de simplificar la experiencia del cliente digital, estas aplicaciones también ofrecen a las empresas nuevas formas de ampliar el engagement y las ventas, ya que las personas solo suman amigos o empresas que conocen realmente, lo que promueve relaciones más duraderas. También hay más oportunidades de promociones personalizadas, ventas cruzadas y mayor valor, y con un grado de privacidad que no es posible en las interacciones a través de redes sociales.
Y este nuevo viaje omnicanal también implica más opciones de autoservicio, con funcionalidades que se pueden incorporar a las aplicaciones de mensajería, como por ejemplo, los asistentes virtuales que generan respuestas basadas en conocimiento y contextos previos.
Los desafíos de un canal persistente
A diferencia de las interacciones a través de llamadas telefónicas y correos electrónicos, que tienen un principio y un fin claros, las interacciones vía aplicaciones de mensajería pueden durar horas o días, y es necesario que sean consistentes a lo largo de todo el recorrido por los canales llamados “persistentes”. Esto aumenta la dificultad de la gestión de la fuerza de trabajo, tanto en lo referido a la previsión de agentes como a la distribución de interacciones.
Si el cliente inicia una conversación a través de una aplicación de mensajería con el agente A, pero tarda algunas horas en responder; y para el momento en que responde, el agente A ya no está en su horario de trabajo: ¿quién va a continuar la conversación? ¿Y si el agente A se encuentra todavía en el centro de contacto, pero ahora está atendiendo a otros clientes? ¿Cuál es la mejor estrategia? ¿Es mejor que el cliente espere al agente A o sea redireccionado al agente B para continuar su interacción? Solamente una solución de enrutamiento automático, capaz de identificar el mejor agente disponible, puede resolver esta delicada situación.
Por otra parte, para que los agentes puedan entregar al cliente un viaje consistente y transparente, es necesario contar con herramientas que ofrezcan una visibilidad total de las interacciones y que integradas en una plataforma de CX que dé soporte al journey omnicanal en los diferentes canales y entre los agentes.
Con la creciente popularidad de estas aplicaciones –especialmente entre millennials–, aumenta también la necesidad de las empresas de incorporar de manera eficiente la mensajería en su servicio de atención. Las que lo hagan, obtendrán mayores ventajas competitivas que las que sigan utilizando el correo electrónico como su principal canal digital.
Lea el informe de Forrester Planifique hoy el servicio al cliente para 2021 para saber cuáles son las tendencias digitales que lo ayudarán a ampliar la experiencia del cliente.
