Mejore la gestión de siniestros en el sector seguros a través del autoservicio

El autoservicio es generalmente la primera opción de contacto de los clientes, y en el caso del sector seguros, una solución moderna debe ofrecer una serie de beneficios para la gestión de siniestros. Una solución de autoservicio web brinda a los asegurados la posibilidad de gestionar sus reclamos desde cualquier dispositivo, con la discreción necesaria y en cualquier momento del día.

A través de este canal, los clientes pueden descargar y enviar documentos para optimizar la comunicación y mejorar el acceso a la información, para reducir problemas de documentación y garantizar una mayor satisfacción durante su journey, especialmente cuando necesitan comunicar un siniestro.

El informe World Insurance Report 2015, de Capgemini, revela que, a lo largo de todo el journey, el porcentaje más bajo de clientes que tuvieron experiencias negativas se presenta en la atención de siniestros, pero por otra parte, también revela que los clientes que han tenido que resolver casos de siniestro con sus aseguradoras tienden a estar menos satisfechos de los que no los tuvieron.

En todo el mundo, los departamentos de siniestros deben superar una serie de desafíos. Al mismo tiempo que se los obliga a ser más eficientes y a reducir costos, se les impone retener a los clientes ante el aumento del volumen de siniestros y la extensión de las reparaciones. Por ese motivo, estos departamentos acaban registrando los más altos niveles de rotación de empleados.

Por lo general, este departamento es el primer punto de contacto con los asegurados, motivo por el cual el engagement y la moral de los empleados se ven afectados, lo que en consecuencia provoca insatisfacción en los clientes. Una solución moderna de autoservicio reduce los costos del contact center y brinda al equipo de siniestros más información sobre el problema que tiene el cliente, y al mismo tiempo, le permite ofrecer una atención personalizada desde el inicio del contacto.

Mejore la lealtad del cliente del sector seguros

Además de mejorar los índices de satisfacción de empleados y clientes, el autoservicio puede mejorar la comunicación con el cliente de forma proactiva, y además, convertir a un simple asegurado en un defensor de la marca. Los clientes que promueven su marca son más leales y compran más productos, además de recomendarla a amigos, colegas y familiares.

Según un estudio divulgado por Bain & Company en 2014, el ciclo de vida de los clientes que defienden la marca, conocidos como brand promotores, en el sector de seguros, tienen un valor hasta tres veces mayor que el de los clientes pasivos y casi siete veces más que el de los detractores.

Más allá de reducir costos, el autoservicio constituye una gran oportunidad para abrir el diálogo con los asegurados y desarrollar una relación sólida y mutuamente beneficiosa a través de una atención más eficiente y una experiencia de cliente que mejore los resultados de la empresa.

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