Mejore la experiencia del cliente en la tienda

Con la aparición de nuevas tecnologías que mejoran la experiencia del cliente en el comercio electrónico, muchas compañías online se sintieron amenazadas. La verdad es que cada canal tiene su espacio garantizado, siempre que brinde comodidad y conveniencia, buena atención al cliente, agilidad y, por supuesto, calidad en sus productos o servicios, entre otros beneficios. De hecho, el éxito de la venta retail física está garantizada, tal como lo revela la encuesta anual de PwC Consulting realizada a 19.000 consumidores de todo el mundo. Entre los encuestados, el 73% dijo que buscó el producto online, pero que finalmente decidió cerrar la compra en la tienda física.

Entonces, ¿cómo se puede aprovechar esta ventaja, ayudar al cliente en su journey y motivarlo a que vuelva a comprar en la tienda? Utilizando las mismas tecnologías que en un principio parecían una amenaza. A continuación, se presentan algunos ejemplos de cómo la innovación puede mejorar la relación con el cliente:

Facilite las compras en la tienda – Imagine entrar en un gran almacén de materiales para la construcción a comprar un tornillo de un determinado tamaño. La verdad es que la primera sensación uno experimenta es la desorientación: verse frente a esos enormes pasillos y estantes llenos de productos. ¿Y si este mismo almacén, que ofrece miles de productos, también ofreciera una aplicación que pudiera instalarse en su smartphone o en un tótem de la entrada y le permitiera localizar fácilmente su tornillo?

Ofrezca más información acerca de los productos – En el mismo almacén de materiales para la construcción, ¿si después de encontrar fácilmente el tornillo, se le ocurre que un taladro eléctrico sería muy útil para colocar el tornillo en la pared y empieza a ver modelos, pero son tantos que le resulta difícil decidir cuál es el más indicado para lo que usted necesita? Este problema puede ser resuelto fácilmente, con pantallas interactivas que muestran las especificaciones del producto; con el acceso, a través de la aplicación del almacén, a un video alojado en YouTube que muestra en detalle el funcionamiento del taladro; o bien entrando directamente al sitio web del fabricante para obtener más información.

Facilite el cierre de la compra – Usted ya tiene su tornillo, escogió el mejor taladro eléctrico, y cuando llega el momento de pagar, la fila en las cajas es enorme. Decididamente, esta no es la experiencia que desea tener. Pero imagínese si en todos los pasillos se instalan máquinas para poder pagar por proximidad y si solo es necesario pasar el código de barras y su tarjeta de crédito, y… listo. Esta facilidad de pago todavía no ha sido adoptada masivamente por el sector retail, pero a esto es a lo que nos referimos cuando hablamos de “innovación”: imaginar cómo mejorar la experiencia del cliente y transformar esta idea en realidad. Para simplificar el proceso, ¿qué sucedería si pudiese acceder a la aplicación desde su casa, hacer el pedido de lo que necesita y luego retirarlo en la tienda o recibirlo en su domicilio? ¡Esto es lo mejor de los dos mundos, del virtual y del real!

Aumente la interacción con el cliente – En este caso, no es la tecnología la “estrella”, sino las personas que saben cómo utilizarla. No se le exige a usted que sepa cómo navegar por la aplicación, ni cómo acceder a la pantalla interactiva. Esta es una de las grandes ventajas de las tiendas físicas: el contacto humano, siempre que la tienda y el centro de contacto dispongan de colaboradores y agentes capacitados y aptos para ayudar a los consumidores a que disfruten de todos los beneficios de las nuevas herramientas tecnológicas.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo las innovaciones pueden mejorar la CX, sin olvidar que toda la información recogida durante el viaje de cliente –tanto en la tienda como online y en el centro de contacto– aporta insights para personalizar aún más el viaje del cliente digital en el mundo real.

La revolución de los beacons

Otra tecnología que promete revolucionar la experiencia del cliente en las tiendas físicas son los beacons: pequeños dispositivos que se pueden colocar en prácticamente cualquier superficie y emiten señales a través de Bluetooth Low Energy a teléfonos inteligentes y tabletas que están dentro de la tienda.

Con esto, los clientes que están con sus dispositivos Bluetooth conectados reciben ofertas en tiempo real y altamente personalizadas a través de la aplicación. Esta nueva tecnología puede identificar a un cliente por el registro de sus acciones dentro de la tienda, almacenar datos, tales como el tiempo de permanencia en cada sección y su historial de compras.

¿Qué pasa si un cliente potencial no tiene instalada la aplicación de la tienda? El beacon puede accionar una señal digital cuando detecta la presencia de un dispositivo compatible con Bluetooth; y cuando el cliente potencial se acerca a la tienda, recibe una notificación que lo insta a descargar la aplicación y a optar por recibir el contenido.

Estas innovadoras tecnologías, que ofrecen comodidad y conveniencia, opciones de contacto y agilidad, “acompañan” al cliente en su viaje omnicanal a la tienda física y lo ayudan a que tenga una verdadera experiencia omnicanal y a que pueda navegar por todos los puntos de contacto de forma transparente, sin olvidar la calidad de la atención en el centro de contacto.