Lo dejará “varado” su proveedor de contact center

Muchos de nosotros damos por sentado que nuestro automóvil funciona. En la medida que nos lleve al trabajo y nos traiga de vuelta a casa, seguimos conduciéndolo sin pensar demasiado  en que puede fallar. Tampoco prestamos demasiada atención a las millas que se van acumulando sin cesar en el odómetro si, de todos modos, llegamos a donde queremos ir. Pero, en nuestro interior, sabemos que no podremos seguir conduciendo nuestro automóvil eternamente, y si hacerle nada. Llegará el momento en que tengamos que invertir en nuevos neumáticos, por ejemplo.

Naturalmente, nos sentiremos tentados de seguir andándolo y haciéndole reparaciones menores. Pero esta decisión puede ser muy costosa e insumir mucho tiempo. De cualquier manera, ignorar el problema o estar esperanzado en que el coche no va a sufrir averías más importantes puede ser aún más riesgoso.  Parece increíble, pero generalmente, las averías se producen en el peor momento. Por eso, lo más sensato es comenzar a ver qué le pasa a su automóvil antes de que sea demasiado tarde y lo deje varado en medio del camino,

Esta sugerencia es perfectamente aplicable a una  plataforma de contact center antigua. No obstante, en este caso, usted no solo incurre en los altos costos de mantenimiento o roturas, sino que también “obliga” al cliente a pagar el precio de tener un nivel de servicio inferior. Aquí hay claramente dos opciones: continuar invirtiendo tiempo y dinero en soluciones de hardware antiguas que no pueden evolucionar ni dar soporte a los journeys omnicanal de hoy,  o reconocer que su infraestructura se está volviendo obsoleta y su actual proveedor de contact center no tiene la solidez financiera para invertir en la innovación que usted necesita, y así lograr una exitosa transformación digital.

Abandone su plataforma obsoleta y antigua

En la actualidad, un centro de contacto común y corriente da soporte a nueve canales de comunicación, según el informe 2016 Global Contact Centre Benchmarking, de Dimension Data. Hoy es más probable que los journeys del cliente comiencen con un chat, en los medios sociales, a través de una aplicación o en el sitio web de la compañía. De todas maneras, hay una gran diferencia entre ofrecer diversos canales que funcionan como silos e impiden un buen customer engagement y ofrecer experiencias consistentes entre todos los canales de autoservicio y de servicio asistido por agentes, y al mismo tiempo, mantener el contexto a lo largo de todo el journey del cliente. Un sistema PBX/ACD antiguo no tiene las capacidades que se necesitan para brindar experiencias omnicanal a los clientes. El resultado: clientes frustrados, reportes inconsistentes, mayores gastos de mantenimiento, integración y actualizaciones.

Al igual que el dueño de un automóvil, que se la pasa cambiando neumáticos y frenos esperando extender la vida útil de su viejo vehículo, las organizaciones que se empeñen mantener y actualizar sus plataformas de voz se enfrentarán a grandes problemas. La experiencia del cliente es la estrategia de diferenciación más poderosa de hoy.  Esta es una ventaja competitiva difícil de alcanzar si su sistema es inestable y complejo o si no tiene la escalabilidad necesaria para satisfacer las necesidades futuras de su negocio.

¿Es hora de “cambiar los neumáticos”?

Sabemos que no es sencillo tomar la decisión de cambiar la plataforma de contact center. Hay que tener en cuenta varias cosas a la hora de realizar tamaña inversión y a largo plazo. Primero y principal, hay que evaluar soluciones que ofrezcan las funcionalidades que usted necesita hoy que puedan evolucionar a medida que surjan necesidades nuevas. Una solución de experiencia de cliente a prueba de futuro está específicamente diseñada para entregar experiencias omnicanal consistentes e ininterrumpidas en todos los canales y a lo largo de todo el journey del cliente. Asimismo, usted debe poder contar con expertos y socios que lo guíen en el cambiante y veloz mundo de hoy, especialmente en sistemas que son clave para su negocio.  Ellos lo ayudarán a planificar cambios en función de su crecimiento comercial y a realizar la integración con otras infraestructuras.

Ya sea que su plataforma de contact center esté llegando al final de su vida útil o bien que esté considerando pasar de la multicanalidad a la omnicanalidad como parte de la iniciativa de transformación digital, evalúe diversos proveedores de soluciones, aun si es leal a su proveedor actual. Cuando un proveedor está preocupado por su estabilidad financiera o por la posible bancarrota, no puede enfocarse en invertir en la innovación que usted necesita para satisfacer las constantes y cambiantes expectativas de sus clientes.

Al igual que con un automóvil, es importante investigar y evaluar opciones, y hacer miles de preguntas difíciles antes de escoger quién será su proveedor de contact center. Obtenga una descripción detallada de la hoja de ruta de sus potenciales proveedores y una viable solución para usted. Si el proveedor tiene serios problemas financieros, no tiene una clara visión y dirección comercial o le falta innovación, siga buscando.  Cada vez hay más proveedores de soluciones de centros de contacto que se enfrentan a un futuro incierto, nosotros en Genesys, en cambio, continuamos fortaleciendo nuestra posición de liderazgo en tecnologías de experiencia de cliente  invirtiendo en I&D y ofreciendo soluciones avanzadas que optimizan la experiencia de los clientes de última generación de hoy.

 Compare

El valioso aporte de analistas de la industria puede ayudarlo a decidir quién está mejor posicionado para ofrecerle una solución que le permita mantener una ventaja competitiva a largo plazo. El informe Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers (Gestión de interacciones para contact centers medianos y grandes) puede ayudarlo a identificar lo que usted específicamente necesita y a comparar proveedores.

Conozca más acerca de cómo Genesys puede ayudarlo a brindar “la” experiencia omnicanal que le permitirá alcanzar el éxito.