¡Se confirmó la suscripción al blog de Genesys!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
El sector retail tal vez sea uno de los más afectados, globalmente hablando, por la transformación digital, debido al comercio electrónico, a las nuevas formas de pago y a las tecnologías que personalizan la experiencia del cliente en la tienda física, entre otras innovaciones. ¿Pero cuáles serán las principales tendencias del sector en 2017?
Por un lado, tenemos la consolidación del comercio electrónico: hay una línea cada vez más difusa entre el comercio electrónico y la tienda física, con gigantes de Internet, como Amazon, que planean abrir en los Estados Unidos una tienda con las tecnologías más innovadoras del mundo para ofrecer al cliente un journey que unifique lo físico y lo virtual, sin filas ni cajas registradoras. Por otro lado, tenemos a los gigantes del sector de retail físico que invierten con éxito en las ventas online e incorporan la opción de compra online y retiro en la tienda física, es decir que el cliente puede migrar de un canal de ventas a otro sin problemas. Para generar lealtad en el cliente, todas las estrategias son válidas.
Las nuevas tecnologías también hacen que este nuevo cliente digital exija entregas de producto cada vez más rápidas, una tendencia que está presionando tanto a los grandes como a los pequeños del sector. Los consumidores pronto podrán solicitar un producto a través de su aplicación móvil y rastrear la ubicación de la tienda más cercana donde puedan retirarlo, sin perder tiempo esperando a que se lo envíen.
Además, la experiencia del cliente digital requiere más personalización, otra de las principales tendencias en el sector retail en 2017. El poder está en manos de los consumidores, lo que hace que las empresas grandes, medianas y pequeñas estén obligadas a adaptarse y a replantear sus estrategias de captación de clientes. Es hora de pensar de forma creativa y empezar a considerar el uso de otras tecnologías, como pantallas interactivas, mensajes promocionales basados en la geolocalización, realidad virtual, tiendas de concepto y pop-ups, una combinación de experiencia visual y sensorial dirigida a los clientes.
Los asistentes virtuales conquistan nuevos clientes
El auge de los asistentes virtuales también influirá en el sector retail. Al utilizar los datos recogidos durante su viaje digital, estos asistentes proponen una nueva forma de interacción cada vez más personalizada entre el consumidor y su dispositivo móvil, integrando toda la información y entregando experiencias basadas en sus hábitos y comportamientos online. Por ejemplo, para los pequeños comercios y restaurantes, esta es una excelente oportunidad de ofrecer promociones, implementar programas de fidelización según las preferencias del consumidor y ampliar la experiencia del cliente móvil.
El objetivo de estos asistentes virtuales es que actúen no solo en los teléfonos inteligentes, sino también en los automóviles, tiendas, oficinas y hogares. Volviendo a Amazon, esta compañía colocó recientemente en el mercado su asistente virtual, Alexa, que “vive” dentro del Amazonas Echo, un dispositivo doméstico capaz de responder mediante comandos de voz a distintas órdenes, como reproducir una canción o añadir un nuevo elemento a la lista de la compra.
Ahora la idea es hacer que Alexa no solamente interprete los comandos dirigidos a ella, sino que también perciba la irritación en la voz del usuario y se disculpe en el caso de no haber realizado correctamente lo que se le ha ordenado.
Los pagos móviles benefician la experiencia
Con la creciente incursión de los millennials en el sector, la billetera virtual, o el pago móvil, se ha constituido en una de las nuevas tendencias y merece especial atención. Esta generación, que quiere conseguir todo con tan solo un clic o comando de voz en tiempo real, exige mayor agilidad y facilidad en el momento de consumir productos o servicios.
El pago móvil, que continuará en franco crecimiento, está ganando cada vez más adeptos. Estos nuevos consumidores optan por una experiencia transparente y sin esfuerzo y sustituyen la tarjeta de crédito por la billetera virtual y el dispositivo móvil con tecnología NFC (Near Field Communication, tecnología que permite el intercambio de información entre dispositivos con una simple aproximación física sin necesidad de cables).
Los principales fabricantes de smartphones y diversas instituciones financieras ya han lanzado sus propias billeteras virtuales. Apple, por ejemplo, informa que se suman a Apple Pay un millón de nuevos usuarios todas las semanas. Esta aplicación de pago compite con aplicaciones similares desarrolladas para otros sistemas operativos móviles, como Android Pay y Samsung Pay.
Con tantos puntos de contacto y la posibilidad casi infinita de recopilar datos útiles, es necesario integrar toda esa información a fin de gestionar con eficacia el viaje del cliente y aprovechar todos los beneficios que las nuevas tecnologías pueden aportar a su negocio. Conozca el desarrollo de estas nuevas tendencias en el sector retail y conquiste nuevos clientes.
