La transformación digital y el cliente del sector salud

El hecho de tener un mayor acceso a tecnologías disruptivas, como UBER y Airbnb, dio origen a un consumidor más exigente, más informado y más consciente de sus derechos. Además, si el producto o servicio no es bueno, este nuevo tipo de consumidor no duda: publica su indignación en las redes sociales sin más ni más.

Este cambio, que se viene manifestando hace ya algunos años, obliga a las empresas a adaptarse rápidamente a fin de brindar al cliente una experiencia cada vez más completa. Y la transformación digital está en el centro de esta revolución. El primer paso para que las empresas del sector salud se sumerjan en este nuevo mundo es entender al paciente como un cliente/consumidor.

Esta búsqueda de nuevas y mejores experiencias no se limita solamente a los otros sectores de la economía: el cliente del sector salud también anhela encontrarlas en sus interacciones con hospitales, clínicas, médicos y prestadores. Además, están cada vez más informados sobre enfermedades y procedimientos médicos, y llegan a cuestionar a médicos y prestadores por qué les han prescripto un tratamiento y no otro.

Esta nueva realidad requiere que las instituciones de salud revean sus procesos y la forma de interactuar con el cliente/paciente. Si anteriormente las soluciones tecnológicas se restringían al back office, hoy la gerencia de la empresa debe concentrarse en el usuario y en cómo relacionarse con él.

La tecnología aliada al servicio de atención
¿Qué espera el cliente del servicio de atención? Básicamente, poder interactuar y obtener respuestas a sus consultas a través de cualquier dispositivo y canal en todo momento. Desea ser atendido por profesionales que tengan la información correcta y que sean ágiles en la atención.

Un estudio de Accenture demuestra que, en todo el mundo, solamente el 16% de los médicos utilizan herramientas digitales para comunicarse con sus pacientes. Entre los recursos utilizados, podemos citar como principales: la comunicación por correo electrónico seguro, recordatorios del seguimiento de los tratamientos y la posibilidad de programar consultas online. Si bien todavía se hace un uso limitado de estos recursos, es necesario adaptarse y comprender que los pacientes/clientes están asumiendo un rol más proactivo en relación con el cuidado de su salud.

Por otra parte, los profesionales médicos cuentan con diversas herramientas de gestión para mejorar su relación con el paciente: inserción de comentarios sobre los pacientes, uso de herramientas de administración electrónica, acceso a historias clínicas de pacientes examinados por otra organización de salud, recepción de resultados de análisis clínicos y apoyo profesional para decisiones clínicas.

Sin embargo, hay algunas diferencias entre lo que los pacientes esperan y lo que las prestadoras y los médicos ofrecen. Un estudio de Gartner puso de relieve que las instituciones de salud deben aumentar los niveles de rendimiento de los diversos canales de contacto existentes (móvil, correo electrónico, texto y voz).

Invertir en la experiencia del cliente
El sector salud de América Latina se enfrenta a problemas por el alto costo de las intervenciones quirúrgicas y la falta de calidad en el servicio de atención. Los índices de satisfacción muestran que todavía se debe invertir bastante en mejorar la experiencia del cliente.  ¿Qué hay que hacer para cambiar esta realidad?

Un estudio de Ovum indicó que el 64% de las personas utilizan al menos tres canales para interactuar con las empresas. Entonces, hay que dirigir las inversiones hacia una estrategia omnicanal en la que el autoservicio sea una herramienta eficaz para que el cliente/paciente encuentre:

– información médica

– orientación sobre consultas y procedimientos

– resultados de análisis clínicos

Y también pueda:

– renovar las prescripciones médicas

– solicitar consultas médicas

– realizar preguntas o enviar reclamos

– encontrar información sobre facturación o pagos realizados

Para mejorar la experiencia del cliente, es necesario escoger la plataforma correcta de atención al cliente/paciente que satisfaga sus necesidades. Conozca las 10 razones por las que Genesys Customer Experience Plataform es la opción correcta para su contact center.

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