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La experiencia del cliente es la clave del éxito para el sector bancario, pero este éxito no puede medirse por el volumen de cuentas, sino por la forma de responder a las exigencias del cliente y de ofrecerle nuevos productos y servicios para lograr aumentar la actividad financiera.
También, sabemos que estos nuevos productos y servicios deben estar “empaquetados” para llegar a todos los clientes, de diversas edades y con diferentes comportamientos. Por ejemplo, las nuevas generaciones pueden preferir contactarse con el banco a través de dispositivos móviles, mientras que clientes de otras generaciones prefieren dirigirse a las sucursales o interactuar a través de otros canales.
Cada institución debe pensar más allá del diseño estándar del producto y concentrarse en el journey del cliente. También debe comprender cuáles son los mejores puntos de contacto y adaptarse a las diversas necesidades.
Digital versus humano
Según un estudio de iProspect, realizado a 4.000 consumidores latinoamericanos, el 32% utiliza servicios bancarios tradicionales y digitales, y el 25% administra sus finanzas exclusivamente en entornos online. Estos consumidores esperan ser atendidos las 24 horas del día y los siete días de la semana, y además esperan tener una experiencia adaptada y personalizada.
Si bien la banca digital es la forma de atención más común para cierto grupo de clientes, para otros, la asistencia humana sigue siendo esencial. Aun cuando los bancos intentan digitalizar cada vez más la experiencia del cliente, no deben olvidar que la CX omnicanal también incluye el factor humano. Si buscan maximizar sus ventas, deben saber cómo combinar, de manera eficaz, los canales digitales y humanos para que la CX omnicanal sea perfecta.
¿Debe ser 100% digital?
Según la consultora McKinsey, a medida que los clientes eligen los canales digitales, los bancos reducen los costos en relación con las operaciones físicas. Las sucursales se vuelven más estratégicas en productos complejos, lo que hace que el personal pueda trabajar de forma remota y utilizar mejor las herramientas digitales con clientes cada vez más digitales.
Estos clientes buscan soluciones que les posibiliten el uso del autoservicio, con inteligencia artificial, aprendizaje automático y reconocimiento de voz. Desean realizar consultas de manera rápida y eficiente, y no les preocupa hablar con máquinas o personas, siempre que puedan obtener respuestas rápidas a sus preguntas.
El toque humano
Sin embargo, hay momentos en que los clientes desean o necesitan interactuar con humanos. En esos casos, la plataforma omnicanal debe garantizar una transición perfecta. Los agentes deben tener el historial completo de las interacciones, para que el cliente no tenga que repetir la misma información una y otra vez.
Todas estas acciones están unificadas, independientemente de si fueron a través de una máquina o de un agente humano. Esto le garantiza al cliente la conveniencia de interactuar con el banco en cualquier momento y desde cualquier lugar, sin tener que repetir sus datos todo el tiempo.
Con los nuevos puntos de contacto que van surgiendo, también aparecen nuevas formas de comunicación. Por lo tanto, es preciso comprender los deseos del usuario para atenderlo y seguir manteniéndolo como cliente. Debemos estar preparados para satisfacer el 100% de las necesidades del cliente.
La inteligencia artificial es una de las tecnologías que garantiza una óptima experiencia omnicanal y modifica la forma en que las empresas y los clientes se relacionan. Para saber más, descargue el informe de Frost & Sullivan y Genesys.
