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Establecer una buena comunicación con el cliente no es una tarea fácil; una comunicación mal planificada puede causar trastornos en muchas departamentos de la empresa, empezando por el área de atención. De hecho, todas las consultas o quejas sobre servicios van a parar allí, al servicio de atención. Así que si la comunicación no es clara y fluida, la cantidad de interacciones será cada vez mayor. Por lo tanto, si mejora la comunicación, reducirá el número de contactos con el agente, evitará congestiones e impedirá que se desgasten las relaciones con sus clientes.
Evitar estos problemas es todavía más importante en el sector salud. A menudo, el cliente de este sector está estresado y necesita una respuesta rápida. Un error en la comunicación puede causar daños a su salud, sin mencionar la natural insatisfacción que esto le puede provocar. Es necesario comprender que este tipo de consumidor busca soluciones casi sin esfuerzo y desea encontrarlas en cualquier dispositivo o canal. Esta información debe ser clara y objetiva; se deben evitar procesos burocráticos y mal diseñados, y agentes mal preparados. Cualquier falla en este sentido genera frustración y la peor de las experiencias.
Integración de canales
Para analizar cuál es el tipo de experiencia de cliente que la compañía está ofreciendo, es necesario formularse dos preguntas básicas:
Cuando un paciente inicia un proceso médico –agendar una consulta, enviar estudios o acceder a su historia clínica– ¿puede hacerlo en una única interacción o debe ser transferido a otro agente?
En el momento del contacto, ¿cuántas veces debe repetir la información hasta que logra su objetivo?
Si la respuesta es distinta de “un solo contacto” o “una sola vez”, es preciso revisar la relación con los clientes y pensar seriamente en invertir en una solución omnicanal.
En este nuevo modelo de atención, seguramente, habrá cambios significativos y se deberán revisar muchos procesos. La capacitación de los agentes también debe revisarse, y la compañía debe comenzar a ver al cliente de otro modo, no como un generador de costos, sino como la pieza fundamental de supervivencia.
Mejore la eficiencia y aumente la lealtad del cliente
Un estudio de Forrester Research revela que las empresas que implementan soluciones de omnichannel engagement center reducen el abandono un 50% y mejoran el tiempo promedio de atención un 12,5%.
Con esta integración, el agente tiene acceso a la historia clínica, los medicamentos administrados, las órdenes anteriores y a todas las interacciones realizadas por el paciente. De esta forma, el agente es más proactivo, puesto que puede anticiparse incluso a las dudas que el paciente ni siquiera sabía que tenía.
Por supuesto que la integración es un factor importante para mejorar experiencia omnicanal, pero también es necesario revisar los procesos, empoderar a los agentes y, sobre todo, darles capacitación para que sepan cómo tratar a clientes que pueden estar experimentando situaciones de estrés.
Es necesario, además, crear una verdadera estrategia de atención, con herramientas que permitan conocer y comprender lo que el cliente espera de este servicio. Si usted realiza su planificación de esta manera, estará dando el primer paso hacia una experiencia de cliente superior.
Lea el ebook de Genesys Guía para una experiencia del cliente omnicanal en el sector de prestadores de salud para obtener más información acerca de cómo entregar la experiencia omnicanal que sus clientes esperan.
