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Imagínese si descubriera que la migración a la nube no solo mejoró la experiencia del cliente, sino también brindó más satisfacción a sus agentes.
Comunicarse con los clientes entre diversos canales resulta esencial y, para ello, es necesario innovar la tecnología del contact center. Sin embargo, hay otro componente crítico para poder brindar la mejor CX a sus clientes: sus empleados.
El éxito del contact center radica en las relaciones, y el engagement de sus empleados es la pieza fundamental para construirlas. Con las herramientas y la tecnología correctas, aumentan el engagement de los clientes, el de los empleados, y los beneficios relacionados, como mayor retención de personal y menores costos.
Los agentes de Red Hat equilibran mejor su vida laboral con la personal
Red Hat, ubicada en Raleigh, Carolina del Norte, es una empresa líder en soluciones de software de código abierto. Tiene 80 oficinas distribuidas en 30 países y cuenta con más de 8.000 empleados. El éxito de la empresa radica en que su servicio al cliente y el soporte de TI son consistentes y de clase mundial.
Red Hat tenía una solución de contact center heredada que operaba en silos y era compleja, por lo que se requería muchísima intervención manual para volver a enrutar las llamadas entre las regiones. Cuando recurrieron a Genesys en busca de un contact center unificado en la nube, se dieron cuenta de que la misma plataforma que brindaba mejores experiencias a los clientes también beneficiaba a los agentes.
Red Hat primero creó una cola de llamadas global que les permitió operar como un solo equipo virtual y gestionar con facilidad todas las interacciones de voz de manera uniforme e ininterrumpida. Todos los tipos de trabajos se manejan en la misma plataforma con una cola universal. En función de reglas y prioridades, la cola asigna la tarea indicada al agente indicado, en el momento indicado. La variedad de tareas a lo largo del día hace que los empleados estén motivados y comprometidos.
Al optimizar los recursos, Red Hat redujo costos y contribuyó a un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal de sus agentes. Con la instalación de Genesys® PureCloud®, Red Hat mejoró la gestión de los flujos de trabajo y garantizó que las personas correctas estuvieran trabajando en las tareas correctas. La consolidación y automatización de reportes proporciona nuevos insights sobre la productividad del personal y la uniformidad del servicio, lo cual les da a los empleados y a los jefes de equipo una nueva visibilidad y la posibilidad de predecir exactamente la cantidad de personal que necesitarán. Con una mejor previsión, mejora la programación de horarios y esto, a su vez, repercute directamente en el engagement de los empleados.
Los tutores de Rose-Hulman Institute obtienen más satisfacción en su trabajo
Durante casi veinte años, el Rose-Hulman Institute of Technology ha ocupado el primer lugar en el ranking de institutos de ingeniería de la nación, según la revista estadounidense News & World Report. AskRose es un programa de apoyo escolar gratuito conformado por 130 tutores que ayudan a alumnos de los grados 6 a 12 en matemática y ciencia por teléfono, chat y correo electrónico.
El principal objetivo del programa es que los alumnos puedan contactarse con AskRose de la manera que ellos prefieran. Sin embargo, el sistema anterior no era confiable, y los tutores no podían ver el historial completo de intercambios de los alumnos.
En 2016, Rose-Hulman migró a la plataforma PureCloud, que permitió expandir la cantidad de canales, se implementó con rapidez, redujo la participación de TI y mejoró sensiblemente la confiabilidad. Este cambio también produjo una mejora notable en la satisfacción de los agentes.
Dado que los tutores están enfocados en ayudar a los alumnos a comprender el proceso (en vez de limitarse a dar respuestas), es común que haya entre 15 y 20 intercambios de correo sobre un solo problema de matemática. Uno de los grandes beneficios es la posibilidad de ver toda la cadena de correo. La solución PureCloud ofrece visibilidad de toda la interacción con el alumno, independientemente de la cantidad de intercambios de correo, incluso con distintos tutores.
Otro beneficio de la nube es la flexibilidad que brinda a los agentes para trabajar en forma remota, lo que hace que el programa AskRose funcione al máximo de su potencial, independientemente del calendario académico. Los tutores también se benefician de las herramientas de colaboración incorporadas de chat y video para contactarse entre sí, y les encanta la plataforma nueva porque les facilita muchísimo el trabajo.
Mayor satisfacción de los agentes a nivel global
La plataforma PureCloud es una solución “todo en uno”, es simple y fácil de implementar, y mejora notablemente la satisfacción de los agentes. Viene lista para usar e incluye toda la tecnología necesaria para que usted pueda mantenerse enfocado en sus clientes, que pueden contactarlo por cualquier dispositivo, por cualquier canal, y en cualquier momento. Y los agentes pueden manejar esas interacciones sin tener que descargar nada en sus pantallas ni someterse a complejos cursos de capacitación.
La plataforma PureCloud también permite una gestión omnicanal de extremo a extremo. Facilita el trabajo de los agentes: no solo pueden atender varias interacciones a la vez, sino también alternar entre canales sin problemas y en simultáneo.
Las experiencias de Red Hat y de Rose-Hulman Institute of Technology demuestran que, cuando se opta por una plataforma que mejora la experiencia de los clientes, mejora también la experiencia de los agentes.
