Está lidiando con los “trolls” de la experiencia del cliente

A los trolls normalmente se los describe como criaturitas mágicas, alegres y contentas.  En Trolls, la película animada de DreamWorks, estos muñecos están siempre felices y contentos porque las experiencias positivas que crean son parte de su diario vivir. Hay trolls en todas las empresas. Algunos están alegres y contentos, otros no. ¿Cuántos tipos de trolls reconoce de la lista que le presentamos a continuación, qué puede aprender de ellos y cómo los trolls de la experiencia del cliente pueden ayudarlo?

JOY (Alegre). Está siempre tan sintonizada con las necesidades de los clientes que automatiza todas las tareas que considera repetitivas. Esto le permite construir mejores y más personalizadas relaciones con los clientes. Sus clientes perciben el amor y la dedicación de Joy porque esto se ve reflejado en las experiencias consistentes y perfectas que ellos tienen siempre.

DELIGHT (Complaciente). Analiza constantemente lo que quieren los clientes y busca la manera de complacerlos en todo momento. Los valora, comprende muy bien sus journeys y sabe cómo influir positivamente en ellos. La recompensa de Delight es la profunda sensación de satisfacción que siente por haber superado las expectativas de los clientes.

EFFORTLESS (Sinesfuerzo). Sabe que no es difícil simplificarle la vida al cliente, pero sin eso, la comunidad se arriesga a perder lo que ha atraído al cliente. Si le pregunta qué es lo más importante para el negocio, Efforless le responderá siempre lo mismo: Facilítele la experiencia al cliente.

HAPPY (Feliz). Ve la felicidad como el estado de ańimo que surge de tener una mirada esperanzadora y positiva frente a la vida. Independientemente de la cantidad de trolls que tenga –ya sea 5, 5.000 o más–, la ecuación es siempre la misma: un empleado feliz es un empleado comprometido. Esto se debe a que los empleados tienen oportunidades de capacitación y de progreso, y a que la asignación de tareas se adecua a sus habilidades. Aproveche al máximo el conocimiento de Happy para que la experiencia del cliente mejore por completo.

ANNOYED (Molesta). Se siente ignorada y le cuestiona a usted su lealtad hacia ella. Lo que más le molesta a un troll es tener que repetir una y otra vez la misma información.  Pero si usted conecta las interacciones para tener una visión 360 del journey del cliente, está mucho mejor posicionado para brindar un CX excepcional; caso contrario, pierde el tiempo y molesta a sus clientes.

GRUMPY (Gruñón). Cree que todo el trabajo “feliz” para mejorar la experiencia del cliente es en vano, una pérdida de tiempo. No es así. Centrarse en mantener contentos a los clientes en vez de en la productividad del negocio significa que usted está a la par de las tendencias de la industria.  Y además, puede incrementar sus ingresos.

IRATE (Iracundo). Es un troll descontento que lo comerá vivo si ofrece una mala experiencia a sus clientes. ¿Puede culparlo por eso? No. Él siempre extrae buenas experiencias de sus interacciones con empresas más innovadoras, incluso hasta competidoras suyas.  Teniendo una vara tan alta, no se conformará con menos. Es su trabajo, entonces, mantener una CX positiva o arriesgarse a que lo coman vivo en las redes sociales.

Experiencia del cliente y lo más destacable de los trolls

Los trolls trabajan mucho para construir y acrecentar la felicidad de su comunidad. Este es uno de sus principales valores.  Para hacer una analogía con nuestra industria: cuando los empleados están comprometidos atraen a clientes que también se comprometen; y cuando los clientes están felices y contentos, vuelven una y otra vez.

Observe a los trolls en su organización: ¿Cuáles apoyan sus objetivos y cuáles los obstaculizan? Ponga a la excepcional experiencia de cliente en primerísimo primer lugar y vea la magia que usted puede crear.

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