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Gene Hall, CEO de Gartner, sostiene que, en la actualidad, convertirse en una empresa verdaderamente digital es un imperativo para la supervivencia del negocio. Todas las compañías prefieren disrumpir, antes que ser disrumpidas, porque lo que buscan es ser una empresa digital que ofrezca una excelente experiencia de cliente en canales clave (voz, web chat, video chat, mensaje de texto, aplicaciones móviles, correo electrónico, redes sociales, chatbots, etc.). Por eso, están luchando por brindar al cliente una única conversación ininterrumpida en todos los canales; no obstante, muchas están limitadas por sus obsoletas infraestructuras de contact center. Los viejos ACD han fragmentado las interacciones, y los clientes exigen que su experiencia sea consistente y perfecta en todos los canales.
Veamos un ejemplo: Un fanático de basketball está comparando televisores en el sitio web de un retailer: tiene 2 TV en su carrito, pero quiere hablar con alguien que le pueda dar más información. Idealmente, cuando una persona llama al 1-800, el IVR no debe preguntar: “¿En qué idioma habla?”; debe ser personalizado: “Jim, veo que está en nuestro sitio web comparando televisores. ¿Quiere que lo transfiera a un experto para que lo ayude a decidir? ¿Y quiere además que el televisor esté en el local para cuando usted pase a retirarlo? De ese modo, no se perderá el partido de basketball”. Desafortunadamente, muchas empresas –especialmente las más grandes– llevan a cuestas una pesada y antigua infraestructura de contact center que no permite tener estas verdaderas conversaciones omnicanal. Luchan por entregar conversaciones multicanal, aunque sea fragmentadas, pero les resulta imposible generar un verdadero engagement omnicanal debido a que tienen ACD y sistemas obsoletos. El resultado: journeys impersonales y un gran esfuerzo por parte del cliente. Y todas corren el riesgo de ser disrumpidas por nuevas empresas digitales que están surgiendo en las distintas industrias.
Encuentre su camino
Las empresas pueden trabajar con Genesys y aprovechar sus inversiones en ACD antiguos para ofrecer experiencias de última generación a sus clientes. Hoy anunciamos la evaluación PureBridge en Enterprise Connect. Esta evaluación facilita la migración de una infraestructura antigua a una experiencia de cliente de última generación. Lea la noticia completa aquí.
PureBridge incluye una sesión de discovery cuyo objetivo es mostrar las posibilidades que ofrece una experiencia de cliente con tecnología de Genesys. Luego mapeamos esas posibilidades teniendo en cuenta los objetivos específicos de negocio y de CX de su empresa, e identificamos las funcionalidades que se requieren para alcanzarlos. Después de una breve evaluación, usted:
- Tendrá una idea cabal, solo para usted, de lo que puede hacer para entregar experiencias excepcionales a sus clientes, empoderar a sus empleados y manejar su negocio de manera más inteligente.
- Podrá implementar esa idea en pasos a partir de los comprobados modelos de madurez de la experiencia del cliente de Genesys.
- Conocerá su entorno actual y las estrategias de migración que le permitirán cumplir sus objetivos de experiencia del cliente.
Si busca ofrecer una verdadera experiencia digital con su antigua infraestructura de contact center, Genesys puede ayudarlo en la migración a su ritmo, de modo que usted aproveche su infraestructura actual, y al mismo tiempo, ofrezca mejores experiencias a sus clientes. La experiencia que hemos adquirido ayudando a más de 10.000 –incluidas las más importantes– ahora la estamos capitalizando en compañías que tienen funcionalidades viejas en sus antiguos ACD.
Cruce el puente que lo llevará a un customer engagement de última generación
Es fundamental transformarse en una empresa verdaderamente digital y ofrecer excelentes experiencias de cliente en todos los canales. Con la evaluación de Genesys PureBridge, ahora hay un camino a seguir.
Para saber más sobre PureBridge y ver si puede acceder a una evaluación sin cargo, acérquese al stand 1906 de Genesys en Enterprise Connect, del 27 al 29 de marzo, o visite Genesys.com/GetPure.
¿Su proveedor actual ofrece una plataforma única para que sus operadores tengan la visión completa del viaje del cliente? Responda el quiz de Genesys y descubra si usted llegó al límite con su contact center. Aproveche y vea cómo puede ayudarlo PureBridge a transformar la CX.
