¡Se confirmó la suscripción al blog de Genesys!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
El filósofo francés Jean Paul Sartre dijo: “El hombre es lo que decide ser por sí mismo”. Esta cita también se aplica no solo a las personas, sino a las empresas también. La experiencia del cliente es ahora el mayor factor de diferenciación en todas las industrias. Puesto que los clientes hoy esperan journeys personalizados y conectados entre los canales digitales y de voz, decidir mantener un sistema antiguo en el contact center que no brinda soporte a una experiencia del cliente omnicanal puede acarrear serias consecuencias. De hecho, genera una brecha cada vez más grande entre las empresas que se están modernizando y aquellas que están demorando la transformación.
Menos control del customer journey
Se espera que una empresa promedio tenga 11 canales de comunicación para 2018, según el informe 2017 Global Customer Experience Benchmarking de Dimension Data. Sin embargo, hoy menos del 10% de las organizaciones tiene una estrategia digital, y solo el 8,4% ha integrado todos sus canales de comunicación. La experiencia del cliente es uno de los aspectos que más se ve afectado por la desconexión entre canales. Y, con la incorporación de nuevos canales, los journeys de los clientes se han vuelto cada vez más complejos. Por eso, las organizaciones deben diseñar y personalizar esos journeys si pretenden alcanzar un nivel superior de servicio al cliente. Y esto solo puede lograrse con la integración de funcionalidades omnicanal .
Menos control de su infraestructura
Los sistemas antiguos no solo causan un efecto negativo en el servicio, sino que también generan costos de TI por las constantes interrupciones operativas y el resultante tiempo de inactividad, impiden integrar herramientas nuevas, incrementan los costos de mantenimiento, y limitan al equipo de TI.
Por otra parte, los sistemas antiguos dan lugar a la desconexión entre aplicaciones y departamentos. Los reportes son incoherentes, falta información, y las aplicaciones son independientes entre sí, lo que demanda trabajosas y rápidas correcciones. Y todo esto repercute en otro factor muy importante: los empleados. Los sistemas antiguos socavan la eficiencia de los empleados, por lo que se requiere un constante trabajo de capacitación que, como resultado, hace disminuir su satisfacción y aumenta la deserción.
¿Usted está a la zaga de sus competidores?
El costo de la inacción sigue acelerándose. Incluso las empresas líderes están sufriendo las consecuencias a raíz de que no pueden mantener el ritmo de los competidores que ya han hecho la migración y, por ende, ahora tienen las herramientas y la capacidad de controlar el journey de sus clientes en todos y cada uno de los canales.
En esta nueva serie de “El costo de no hacer nada”, analizaremos las consecuencias de seguir manteniendo aplicaciones antiguas. Haremos referencia a las cuestiones más obvias así como a los costos ocultos que las organizaciones deben considerar a la hora de evaluar la decisión de seguir manteniendo un sistema obsoleto. También compartiremos con usted algunas de las estrategias comprobadas de migración que se enfocan en la situación particular de cada cliente.
Para comenzar, lo invito a que tome el Desafío de Madurez de la CX para saber en qué instancia de la experiencia del cliente se encuentra su empresa.
