Las redes sociales son una herramienta valiosa para que las marcas interactúen con los clientes. En el panorama digital de hoy, las plataformas de las redes sociales son puntos de contacto esenciales para las interacciones entre la marca y el cliente. Permiten compartir contenido, fortalecer la identidad de la marca y fomentar un sentido de comunidad. Mediante una actividad constante y estratégica en redes sociales, las marcas pueden aumentar su visibilidad, impulsar el tráfico web y convertir a los seguidores en clientes fieles .

Un método eficaz son los comentarios, que permiten obtener feedback directamente de los clientes. Las secciones de comentarios ofrecen un canal interactivo en tiempo real para el diálogo entre una marca y su público. Proporcionan valiosos insights sobre cómo los clientes perciben los productos, los servicios y las campañas. Interactuar con ellos a través de los comentarios (respondiendo preguntas, agradeciéndoles su participación o abordando sus inquietudes) es una forma de demostrar interés y una mayor capacidad de respuesta, lo que puede fortalecer la confianza y mejorar la credibilidad de la marca.

Sin embargo, no todos los comentarios de los clientes en las redes sociales son positivos. Los negativos pueden ser desalentadores, pero a menudo son parte del negocio. Además, pueden ser oportunidades para cambiar la situación y orientarse hacia lo positivo.

Esta guía para comentarios en redes sociales ofrece estrategias para manejar comentarios, tanto positivos como negativos.

¿Por qué son importantes los comentarios en las redes sociales?

A continuación, se presentan algunos puntos que te ayudarán a comprender la importancia que tienen los comentarios en las redes sociales para tu negocio.

  • Indicador de engagement

Los comentarios sirven para medir de forma directa el interés que tiene el público en tu contenido y en tus ofertas. Un gran volumen de comentarios, especialmente los positivos, indica que el público está comprometido y receptivo al mensaje de tu marca.

  • Gestión de la reputación

Los comentarios pueden afectar significativamente la reputación de tu marca. Las reseñas positivas infunden confianza y credibilidad; las negativas, en cambio, pueden manchar la imagen de tu marca. Las respuestas rápidas y profesionales a los comentarios tanto positivos como negativos son cruciales para gestionar eficazmente la reputación.

  • Mejora del alcance

Los algoritmos de las redes sociales priorizan el contenido con alto nivel de engagement. Las publicaciones con numerosos comentarios tienen más probabilidades de aparecer en los feeds de los usuarios, lo que amplía el alcance y la visibilidad de tu marca.

  • Fuente de feedback de los clientes

Los comentarios son una valiosa fuente de feedback de los clientes. Al hacer seguimiento y analizar los comentarios, puedes obtener insights sobre las percepciones de los clientes respecto de tus productos y servicios y sobre la experiencia general de la marca. Esta información puede servir para mejorar productos y servicios, desarrollar nuevos productos y realizar campañas de marketing específicas.

  • Generador de confianza y credibilidad

Al responder a los comentarios, demuestras que valoras el feedback de los clientes y que interactúas activamente con tu público. Esto promueve la confianza y la credibilidad, lo que puede llevar a una mayor lealtad del cliente y a un aumento de las ventas.

  • Catalizador de ventas

Los comentarios positivos sobre tus productos o servicios pueden despertar el interés del consumidor e influir en las decisiones de compra. Por lo tanto, impactan de forma directa en las ventas.

Pero ¿por qué se hacen comentarios negativos?

Los clientes dejan comentarios negativos debido a varios factores, principalmente cuando están insatisfechos con los productos o servicios. Estas experiencias negativas pueden incluir productos defectuosos, mal servicio al cliente, marketing engañoso y problemas no resueltos.

Los clientes también pueden dejar comentarios negativos para advertir a otros de posibles problemas o para expresar frustración con la empresa. Además, las experiencias negativas evocan una respuesta emocional más fuerte, lo que puede hacer que las personas se inclinen más a dejar comentarios negativos que positivos.

10 recomendaciones para manejar comentarios negativos en las redes sociales

Responder a los comentarios negativos en las redes sociales es crucial para defender tu reputación, mantener las relaciones con los clientes y proteger tus ganancias.

Aquí, hay algunas estrategias efectivas para gestionar el contenido en las redes:

Recomendación 1: Monitorea tus canales de redes sociales regularmente

Revisar regularmente tus canales sociales es crucial para mantener una percepción positiva de la marca. Esto implica hacer seguimiento de las menciones de tu marca o de tus productos y servicios en las principales plataformas. Puedes automatizar este proceso usando una herramienta de monitoreo de redes sociales como Genesys Cloud™ Social . Podrás monitorear palabras clave específicas asociadas con el nombre de un producto o términos que indicarían que un cliente no está satisfecho con una característica específica. También, puedes usar el análisis de sentimientos impulsado por IA para detectar sentimientos negativos en los comentarios.

Una alternativa puede ser verificar de forma manual cada plataforma regularmente, pero lleva mucho tiempo. Una buena práctica es validar manualmente las plataformas de vez en cuando, incluso si tienes herramientas de monitoreo implementadas, de modo de garantizar que no se ha pasado nada por alto.

Asegúrate de monitorear todos tus canales sociales, incluso, los que no usas con frecuencia. Los comentarios negativos pueden aparecer en cualquier canal, por lo que es esencial mantenerse informado sobre lo que las personas están diciendo sobre tu marca en todas las plataformas.

Recomendación 2: Responde a los comentarios con prontitud y cortesía

Aborda los comentarios negativos rápidamente. Retrasar una respuesta puede acelerar la propagación de este tipo de comentarios y agravar la situación. Responde a los comentarios negativos dentro de las 24 horas, siempre que sea posible.

Las respuestas rápidas y corteses a este tipo de comentarios demuestran tu compromiso el feedback de los clientes y tu interés por brindar experiencias positivas. Esto puede aclarar los sentimientos negativos y generar confianza en el cliente.

Recomendación 3: Presta atención a la frustración del cliente

Cuando los clientes expresen frustración, toma conciencia rápidamente de sus sentimientos y discúlpate por cualquier inconveniente que haya surgido. Esto demuestra empatía y disposición para resolver sus inquietudes. Discúlpate sinceramente y evita dar excusas. Cuando acuses recibo de la frustración del cliente, sé específico.

Estos son algunos ejemplos que puedes utilizar para hacerle saber al cliente que te has dado cuenta de su frustración y para mostrar empatía:

“Entiendo tu frustración por el retraso del pedido. Te pido disculpas por las molestias ocasionadas”.

“Puedo entender que esta situación te está causando angustia. Por favor, acepta mis más sinceras disculpas”.

“Lamento mucho que hayas tenido una experiencia negativa con nuestro producto. Tus comentarios son muy valiosos para nosotros”.

Recomendación 4: Ofrece ayuda para resolver el problema

Después de admitir que el cliente está frustrado y de disculparte por el inconveniente, ofrécele ayuda para resolver el problema. Esto demuestra que te comprometes a rectificar la situación.

A continuación, se presentan estrategias efectivas para abordar el problema del cliente:

  • Sé específico: en lugar de comentarios genéricos e impersonales como “Estoy aquí para ayudarte”, ofrece soluciones concretas o planes de acción. Por ejemplo, podrías decir: “Puedo reembolsarte el dinero, enviarte un producto de reemplazo o acompañarte en los pasos a seguir para resolver el problema”.
  • Sé realista: si la resolución inmediata no es factible, comunícaselo al cliente y establece un plazo realista para encontrar una solución.
  • Sé proactivo: si resolver el problema lleva algún tiempo, mantén al cliente informado. Este es un signo de interés y de compromiso para encontrar una resolución rápidamente.

Recomendación 5: No te pongas a la defensiva ni discutas

Cuando nos enfrentamos a comentarios negativos, es natural que nos pongamos a la defensiva y queramos explicar, defender o incluso discutir con el consumidor. No obstante, es fundamental resistir este impulso, ya que puede empeorar la situación y obstaculizar la resolución.

El respeto y la comprensión son esenciales, incluso, si no estás de acuerdo con el tono del feedback. Recuerda que el cliente puede estar frustrado o molesto, y por eso, puede no estar pensando con claridad.

Recomendación 6: Evita eliminar comentarios negativos

Borrar los comentarios negativos puede parecer la solución más sencilla, pero no es la más adecuada porque comunica poca disposición de tu parte para escuchar el feedback del cliente y porque es una forma de ocultar la verdad.

Al eliminar los comentarios negativos, tus clientes consideran que sus opiniones e inquietudes no son importantes. También, da la impresión de que tienes algo que ocultar.

En lugar de borrar este tipo de comentarios, enfréntalos. Eso demuestra interés y compromiso para resolver los problemas que tienen tus clientes.

Recomendación 7: Sé transparente y sincero

Cuando las personas se sienten engañadas, a menudo se frustran y se enojan. Esto puede llevar a un círculo vicioso en el que el cliente se molesta cada vez más y el representante se pone cada vez más a la defensiva.

Cuando respondas a comentarios negativos, sé transparente y sincero sobre la situación. Esto implica admitir el problema, disculparse por cualquier inconveniente o daño causado y explicar los pasos a seguir para resolver el problema. También, es importante ser respetuoso y comprensivo, aun si no estás de acuerdo con el tono o la perspectiva del cliente.

Recomendación 8: Pídeles a los clientes que se pongan en contacto contigo en privado

Si surgen comentarios negativos, considera trasladar la conversación a un entorno privado. Este enfoque suele ser preferible, a menos que los problemas puedan resolverse rápidamente en público. En lugar de enviar un mensaje directo, deja un comentario público en el que le solicitas a la persona que se ponga en contacto contigo para tener una conversación privada. Esto demuestra que estás abierto y dispuesto a abordar sus inquietudes sin tener que hacerlo públicamente.

Recomendación 9: Alienta comentarios positivos

Los comentarios positivos son tan cruciales, o incluso más, que los negativos porque promueven la confianza y la credibilidad con los clientes potenciales y pueden elevar la moral del equipo. Por lo tanto, es esencial alentar los comentarios positivos.

 Utiliza herramientas de escucha en redes sociales para hacer seguimiento de las menciones de tu marca, analizar el sentimiento e identificar oportunidades de interacción. Estas herramientas ofrecen valiosos insights para perfeccionar tus estrategias y mejorar tu presencia en las redes.

Recomendación 10: Aprovecha los comentarios negativos como una oportunidad para mejorar

Los comentarios negativos pueden ser una valiosa fuente de feedback para tu marca. Al analizarlos y comprenderlos, puedes identificar áreas de mejora en tu marca, lo que puede derivar en mejores productos, servicios y experiencias para el cliente.

Por ejemplo, si un cliente publica una reseña negativa en tu sitio web en la que comenta que su producto llegó dañado, debes disculparte de inmediato y ofrecerle reemplazarlo o reembolsarle el dinero. Además, debes investigar qué ha ocurrido para determinar si existe algún problema con el proceso de envío.

Encontrar lo positivo en los comentarios negativos en las redes sociales

Las reseñas negativas son una parte inevitable de los negocios, sin importar el tamaño o la industria. Incluso, las empresas más exitosas se enfrentan a la insatisfacción de los clientes.

La forma en que respondes a los comentarios puede afectar significativamente la percepción y la lealtad del cliente. Por otra parte, las respuestas rápidas y empáticas pueden transformar a los clientes decepcionados en defensores de la marca.

Para habilitar respuestas oportunas, usa herramientas de monitoreo de redes sociales como Genesys Cloud Social para hacer seguimiento de las menciones de la marca en varias plataformas, incluyendo Facebook y X/Twitter.

Genesys Cloud Social ayuda a identificar comentarios negativos, lo que te permite priorizar el abordaje de manera rápida y efectiva, incluso con un equipo de gente pequeño. Además, esto puede funcionar como parte de una estrategia general de CX, aprovechando el proceso de enrutamiento normal y el espacio de trabajo que los agentes pueden usar para otras interacciones, como llamadas de voz o respuestas por correo electrónico. Esto no solo puede ayudar a acelerar los tiempos de resolución, sino que también brinda a quienes responden una visión más completa de quién es el cliente y de las interacciones anteriores que podría haber tenido con la marca en los diversos canales.