El análisis de sentimientos es el proceso mediante el cual se utiliza inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural para identificar e interpretar las emociones en la comunicación escrita u oral. Ayuda a las organizaciones a comprender el sentimiento del cliente, ya sea positivo, negativo o neutral, durante las interacciones a fin de aumentar la satisfacción, personalizar experiencias y mejorar la toma de decisiones en todos los canales.
“El análisis de sentimientos es una métrica importante que analiza las menciones de la marca en redes sociales y otros canales online, y permite conocer la percepción que los clientes potenciales tienen de una marca. Sin embargo, para aplicarlo correctamente, es preciso entender qué es el análisis de sentimientos, cuáles son sus beneficios y cómo funciona”.
Entender cómo se sienten los clientes es esencial para entablar interacciones significativas. Las empresas utilizan el análisis de sentimientos para monitorear el tono, el lenguaje y la emoción en tiempo real. Al integrar estos insights en los sistemas de CX con IA, las empresas pueden adaptar las respuestas, transferir los casos sensibles a agentes calificados para resolverlos y abordar proactivamente los problemas antes de que se agraven.
Los supervisores aplican la tecnología de análisis de sentimientos para evaluar la calidad de la conversación e identificar oportunidades de coaching. En lugar de basarse únicamente en las transcripciones de las llamadas o las encuestas, las herramientas de IA analizan las interacciones del cliente para detectar tendencias de frustración o satisfacción. Estos insights son útiles para crear programas de capacitación personalizados orientados a mejorar la empatía, la comunicación y la resolución en el primer contacto.
Cuando se combina con el análisis predictivo, el análisis de sentimientos ayuda a las empresas a anticipar el comportamiento de los clientes. Si su tono cambia negativamente durante un chat o una llamada, los sistemas pueden activar una comunicación proactiva; por ejemplo, ofrecer una solución o transferir la interacción a un agente sénior. Esta capacidad fortalece la orquestación del journey del cliente y fomenta la confianza mediante una intervención oportuna.
Las empresas utilizan el análisis de sentimientos para evaluar la reputación de la marca en plataformas de voz, correo electrónico, chat y redes sociales. Al analizar datos a gran escala, pueden detectar nuevos patrones en la opinión del cliente. Estos insights impulsan las estrategias de transformación de la CX, que se adaptan a los cambios en las expectativas y ayudan a perfeccionar los enfoques de marketing y servicio.
Las revisiones manuales de calidad son laboriosas e inconsistentes. El análisis de sentimientos automatiza este proceso señalando las conversaciones que se desvían de los estándares de cumplimiento o experiencia. Al integrarse en las plataformas de contact center en la nube, estos insights proporcionan evaluaciones objetivas que benefician a la gobernanza y, al mismo tiempo, mantienen la uniformidad en cada interacción.
El análisis de sentimientos se vuelve realmente poderoso cuando se combina con una orquestación inteligente. La oferta de Genesys Cloud CX® utiliza IA, análisis y automatización para ayudar a las empresas a interpretar las emociones del cliente, adaptar la interacción en tiempo real y crear experiencias empáticas y basadas en datos. Convierte cada interacción en una oportunidad de conexión más profunda.
