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Un CCaaS (contact center as a service) es una solución de atención al cliente basada en la nube que ofrece a las empresas la posibilidad de utilizar un software para administrar el centro de contacto. Con esta tecnología, usted adquiere solo lo que necesita para atender al cliente y reducir costos.
Esta solución permite incorporar nuevas tecnologías y tendencias rápidamente; por eso, es una excelente alternativa para que las empresas ofrezcan lo más moderno en servicios de voz y mensajes a sus clientes.
Estos son algunos de los motivos que justifican la migración del contact center a la nube:
- Agilidad y flexibilidad de implementación
- Nuevas tecnologías
- Menos costos
- Optimización continua de la experiencia del cliente
Evolución de CCaaS
En una encuesta realizada por IDC a más de 400 profesionales de 27 países, prácticamente, la mitad ya había implementado soluciones de atención al cliente hospedadas en la nube, y un 33% está camino a hacerlo.
Para los encuestados, los motivos que los llevaron a optar por la migración a la nube son un soporte al cliente ineficiente, limitada escalabilidad operativa, y la inflexibilidad e incapacidad de los proveedores de adaptarse a los cambios exigidos por el sector y por los clientes.
Con el constante surgimiento de aplicaciones y funcionalidades, es necesario no perder de vista estos cambios para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, lo que puede generar costos aún más altos si se trata de sistemas antiguos. Sin embargo, con una solución basada en la nube, si el tráfico varía, es posible aumentar o disminuir la capacidad operativa sin problemas.
Transformar la experiencia del cliente
La creciente demanda de los usuarios por experiencias cada vez más incluyentes y sorprendentes obliga a las empresas a repensar sus estrategias de relacionamiento. Por ejemplo, una investigación de PwC demostró que las empresas que ofrecen una experiencia diferenciadora facturan, en promedio, 16% más en productos o servicios.
En estos tiempos de profunda transformación digital, los clientes –principalmente los de las generaciones Y y Z– no quieren perder tiempo esperando a ser atendidos por un agente. Quieren que todo se resuelva rápidamente y online. Esta conclusión coincide con otro estudio realizado por PwC a 15.000 personas respecto de las expectativas que tenían sobre su experiencia como clientes. Para el 70%, la velocidad y la conveniencia son prioridad.
Por eso, para ofrecer la velocidad y la conveniencia que el cliente espera, los contact centers deben modernizarse y apostar a tecnologías disruptivas: inteligencia artificial, aprendizaje automático o machine learning, big data y herramientas de análisis. Estas tecnologías, aliadas a una estrategia de atención omnicanal, pueden brindar una experiencia verdaderamente diferenciadora y personalizada.
Una plataforma en la nube debe ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y optimizar los resultados de negocio. El modelo de contact center en la nube simplifica la tecnología de modo satisfacer rápidamente las necesidades de los clientes; y además, ofrece:
- Análisis de la experiencia omnicanal
- Insights sobre el comportamiento del cliente
- Reportes de la calidad del servicio
- Sistema IVR modernizado y con recursos de autogestión personalizados
- Mejor rendimiento integral del contact center
Como la tecnología desempeña un papel cada vez más importante en la optimización de la experiencia del cliente, migrar a un contact center en la nube aumenta la posibilidad de satisfacer al cliente y de mejorar la administración general de las operaciones. Descargue nuestro white paper y conozca más acerca de los beneficios de modernizar el contact center.
