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La gestión del tiempo en una era en la que prima la eficiencia. Este es un concepto muy sensible y oportuno en estos momentos. Es cada vez más frecuente que nos pidan mejores resultados en menos tiempo. Existe una innumerable cantidad de artículos con recomendaciones para administrar mejor el tiempo en pos de mejores resultados en el trabajo. Si bien pueden resultar útiles, no abarcan todo. Nuestra capacidad de administrar el tiempo no es lo único que nos permite ser más productivos o exitosos en nuestros proyectos u objetivos profesionales.
Lo positivo de vivir en la era de la eficiencia es que tenemos la capacidad de identificar las cosas que no siempre podemos controlar, como el software que usamos para trabajar. Es así; no se trata de usted, sino de las herramientas que emplea. A continuación, presentamos algunas características y funciones de workforce engagement que lo ayudarán a utilizar mejor su tiempo, y que sus agentes agradecerán.
- Prevea y programe hasta con seis semanas de antelación
Ahorre tiempo y mejore el proceso de planificación configurando las previsiones y los horarios de los agentes con hasta seis semanas de anticipación. No hace falta repetir este proceso con tanta frecuencia. Su empresa ahora tiene un proceso único para planificar previsiones y programaciones que abarcan varias semanas. Cerciórese de que su software de workforce engagement esté en línea con ese proceso.
2. Configure unidades de negocios para planificar las programaciones de horarios de hasta 5.000 agentes
Las organizaciones más grandes a menudo emplean cientos o miles de agentes que se organizan en diferentes grupos o “unidades de gestión” en función de las estructuras locales de gestión, los requisitos de permiso, las reglas de tiempo libre y otros factores. Sin embargo, estas unidades comparten colas o programaciones. El hecho de que los planificadores tengan la capacidad de crear previsiones y programaciones que abarquen varias unidades de gestión al mismo tiempo, en vez de tener que crearlas una por una, simplifica el proceso y les da la posibilidad de dedicar más tiempo a otros proyectos importantes. En resumen, usar las unidades de negocio junto con las unidades de gestión aporta flexibilidad y eficiencia a la organización.
3. Importe y sincronice las programaciones con calendarios externos
Dé a sus agentes la flexibilidad para importar y sincronizar sus programaciones de workforce management con el calendario que elijan. De este modo, se mantendrán siempre actualizados y al corriente. Siempre que el calendario externo admita el formato iCal, es posible utilizarlo en un dispositivo móvil o de escritorio.
4. Configure una sesión de coaching con gestión de la calidad
Ya no hace falta juntar todos los recursos que necesita para llevar a cabo una buena capacitación a agentes junto con el instructor de gestión de la calidad. Gracias a la función de coaching de la plataforma Genesys CloudTM, los administradores y supervisores de calidad pueden reservarse un momento específico con sus agentes para transmitirles conocimiento y opiniones con el fin de que mejoren su desempeño.
Solo necesita implementar un rápido proceso de dos pasos que aclara y simplifica la programación y el dictado de las sesiones de capacitación. La función de coaching le permite hacer lo siguiente:
- Programar fácilmente una sesión entre el agente y el instructor de gestión de la calidad
- Asociar la interacción o las interacciones en las que se identificó la necesidad de capacitar al agente con la documentación respaldatoria para la capacitación. Por ejemplo, pueden incluirse las grabaciones de las interacciones, guías y otro tipo de material útil para la capacitación.
- Dar al instructor y al agente la capacidad de añadir notas públicas y privadas antes, durante y después de la sesión. Es decir, hay solo una fuente centralizada para agregar requisitos, comentarios y planes convenidos a futuro.
La eficiencia como forma de ganar tiempo
El concepto de eficiencia, a veces, tiene mala reputación. La idea de que tenemos que administrar mejor nuestro tiempo para producir mejores resultados comerciales con más rapidez es difícil de digerir, en especial, cuando sentimos que ya estamos trabajando al máximo de nuestras posibilidades.
Por eso, adopte las herramientas que lo ayuden a trabajar con más inteligencia y menos horas. Para conocer más, lea acerca de las capacidades de previsión y programación de la fuerza de trabajo y la gestión de la calidad de Genesys.
