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Las expectativas de los clientes siguen en franco ascenso; por lo tanto, la palabra “innovación”, sin lugar a dudas, debe formar parte del vocabulario de los ejecutivos del sector. Por eso, entender cuál es la función del contact center en la empresa y qué hay que hacer para alcanzar los objetivos fijados es fundamental para desarrollar una estrategia de negocios. Modernizar el contact center migrando a la nube puede ser el primer paso para concretar estas metas.
Según el estudio “Disruption and Innovation in Latin American Retail Distribution” del Grupo ASSA, cerca del 13,8% de los nuevos actores del sector retail nacieron totalmente digitales, y la tendencia es que aumenten su participación de mercado en un futuro próximo. En consecuencia, se espera una segunda ola de transformación digital en el sector.
Como los retailers se están adaptando a una nueva realidad, y los clientes son cada vez más móviles, es de extrema importancia ofrecer un contact center que se adapte a las nuevas exigencias del mercado.
La migración a la nube
Un estudio de Frost & Sullivan muestra que, en 2021, el 30% de las operaciones de contact center en América Latina tendrán su origen en la nube. Este mercado debe alcanzar los US$ 275.500 millones. Otro estudio de la misma consultora afirma que el 65% de los consumidores esperan poder interactuar con las empresas en tiempo real.
Si bien es posible atender a este tipo de cliente con un contact center tradicional, los costos de innovación e implementación de nuevas tecnologías y canales son tan altos que hacen inviable la inversión, lo que obliga a los gerentes a buscar nuevas estrategias para seguir siendo competitivos en el mercado.
Migrar el contact center a la nube lo ayuda a aumentar la disponibilidad y escalabilidad, y además , le permite integrar nuevas características e innovaciones al servicio rápidamente. Esta plataforma garantiza la integración con diversas soluciones (CRM, automatización, monitoreo), hace que la atención sea dinámica y personalizada, y genera engagement con los clientes en todos los canales.
En pocas palabras, el objetivo es entregar la mejor experiencia al cliente tanto en el sitio web, como en el e-commerce, la aplicación o la tienda física. Todos los canales deben funcionar al unísono para que el cliente tenga siempre la misma experiencia.
Beneficios
Con una solución en la nube, las empresas pueden utilizar tecnologías innovadoras para atender a los clientes, y a más bajo costo; pueden, asimismo, hacer actualizaciones constantes y protegerse contra fallas e interrupciones. De esta forma, bajan los costos de infraestructura y licencias de software.
Por otra parte, como no hay necesidad de mantener una infraestructura física de hardware en cada operación, las pequeñas y medianas empresas pueden tener acceso a herramientas que, hasta ahora, exigían una enorme inversión.
El contact center en la nube:
- Permite una implementación rápida.
- Facilita la escalabilidad y la flexibilidad en función de los requisitos de la empresa.
- Habilita el trabajo remoto.
- Disminuye el tiempo de inactividad por fallas del sistema.
- Ayuda a enfocarse en el desempeño del agente.
- Agiliza el inicio de una nueva operación.
También, es necesario estar atento a la seguridad que ofrece el proveedor, que debe informar el plan de seguridad y las acciones a tomar en caso de posibles fallas e interrupciones del sistema.
Es importante, además, saber escoger al proveedor ideal para que no haya problemas con la integración de canales, y para que esto no impacte negativamente en la calidad de la experiencia del cliente.
Es fundamental conectar a los clientes con los agentes a través de sus canales preferidos. Una plataforma en la nube permite agilizar las operaciones sin necesidad de preocuparse por la tecnología. Descargue el informe de Forrester y descubra por qué los contact centers en la nube crecen de manera exponencial.
