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Una buena parte de los contact centers todavía operan con tecnologías y software desactualizados, que no se adaptan a las necesidades ni a las preferencias de comunicación de los clientes. Una forma rápida de acompañar las crecientes expectativas de los clientes es adoptar soluciones de contact center en la nube.
Según Frost & Sullivan, el mercado de contact centers on-premise alcanzará una facturación de más de USD 275.000 millones en 2021 y atenderá cerca del 30% de las operaciones en América Latina. Por lo tanto, el tener tecnologías antiguas y desactualizadas puede entorpecer y obstaculizar el servicio de atención, ya que tal vez no permitan añadir nuevos canales, como Whatsapp y Facebook Messenger, o incluso impidan actualizar menús.
Si las expectativas de los clientes siguen en franco ascenso, sin duda la palabra “innovación” pasará a formar parte del vocabulario de los ejecutivos del sector. Un estudio de Salesforce muestra que el 57% de los consumidores desean que las empresas sean innovadoras. ¿Es importante para la empresa saber cuál es la función del contact center? ¿Qué hay que hacer para alcanzar los objetivos?
Algunos beneficios
El desarrollo del contact center basado en la nube de los últimos años se ha debido al bajo costo de infraestructura y a la facilidad de migración. Gracias a esto, las empresas logran utilizar nuevas tecnologías sin necesidad de adquirir nuevas soluciones, y minimizan el costo de las licencias.
Los clientes son cada vez más inteligentes y móviles, y probablemente ya han intentado resolver algún problema a través del autoservicio. Pero si intentan contactar a un agente, ya sea por teléfono o redes sociales, es probable que se trate de un problema más complejo. Escoger la plataforma correcta para atenderlo puede ser un factor importante para generar lealtad.
Las empresas de América Latina son conscientes de los beneficios de operar desde la nube a la hora de reducir costos y de optimizar la eficiencia operativa. Descargue nuestro white paper y descubra cómo puede ayudarlo PureCloud a mejorar el engagement del consumidor.
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