Conozca las ventajas de mapear el journey del cliente

El mapeo del journey del cliente es una herramienta que ayuda a comprender todo el recorrido y la experiencia de un determinado cliente para descubrir las fortalezas y debilidades de esa experiencia.

Una de las posibilidades es mapear el journey a gran escala, lo que incluye realizar investigaciones previas para poder crear el mapa. Estos proyectos son útiles para comprender journeys largos y complejos (de los que hay pocos datos e información) o para el caso de empresas que no hayan mapeado ningún journey anteriormente.

Otro enfoque posible es analizar una investigación que ya existe y profundizar en el customer persona y en los insights sobre el cliente a fin de desarrollar el mapa en una sesión que cuente con la participación del cliente en cuestión, de modo que ese mapa pueda ser validado por él mismo. Estas sesiones son valiosas cuando el journey no es tan complejo y la empresa dispone de un programa de experiencia del cliente (CX) maduro.

Resultado de las sesiones
Contar con un mapa completo del journey permite tomar mejores decisiones acerca de cómo satisfacer las necesidades del cliente. Estas sesiones también generan otros beneficios para las empresas:

1. Suelen exigir la participación de varios sectores y de diferentes especialistas, ya que lo más común es que cada journey transcurra en más de un departamento. La recopilación de información del cliente y de datos operativos compartidos ayuda a crear una visión integral del journey, lo que suele generar insights específicos para cada departamento, además de métricas y otras revelaciones sobre la empresa. Con el trabajo interdepartamental, las sesiones ofrecen un contexto adicional para todos los participantes y abren nuevas oportunidades para entender lo que ocurre con la experiencia del cliente en la empresa.
2. Si el equipo de CX intenta mapear un journey, contando solamente con la información conocida, tal vez, el resultado no ayude a satisfacer las necesidades del cliente. Por ese motivo, la empresa debe distribuir el conocimiento entre los diversos sectores. Si las áreas están conectadas durante cada journey, todos los participantes pueden ver los efectos del proceso, las políticas y las tomas de decisiones bajo una nueva luz, lo que ayuda a identificar qué aspectos necesitan mejoras en relación con la experiencia del cliente.
3. Probablemente, las empresas centradas en el cliente ya están invirtiendo en mejorar sus relaciones, pero estos esfuerzos pueden ser insuficientes para comprender lo que el cliente realmente desea. “Ver las cosas con los ojos del cliente” es un desafío que se puede superar mapeando su journey. Esta suerte de inmersión permite comprender el verdadero significado de ofrecer la mejor experiencia a cliente.
4. Mejorar la experiencia es el motivo más valioso para que las empresas inviertan en el mapeo del journey del cliente. Esto les permite cambiar la mentalidad y transformar la manera de realizar su trabajo. Pero es necesario:- Usar los mapas en la capacitación de los empleados –incluidos aquellos que no interactúan directamente con el cliente– para que comprendan cómo repercute su trabajo en la CX
   – Aprovechar al máximo las customer personas y los mapas en las áreas de marketing y ventas para impulsar la estrategia de negocio
   – Introducir los mapas y las customer personas para desarrollar productos nuevos e innovadores

Descuidar el mapeo del journey del cliente, o incluso subestimarlo, puede llevar a no comprender cabalmente cuáles son las verdaderas necesidades del cliente ni cómo generar lealtad.

Los clientes desean tener una experiencia consistente en todos los canales. Descargue nuestro resumen ejecutivo y sepa cómo ofrecer experiencias personalizadas a los clientes durante todo su journey.