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El sector seguros está atravesando transformaciones constantes y, como en otras áreas de la economía, la experiencia del cliente es cada vez más importante. Atrás quedaron los días en los que bastaba con ofrecer el mejor precio de un seguro. Hoy, si la aseguradora no puede brindar el mejor servicio de atención, el cliente buscará a otro que se lo ofrezca; incluso, puede optar por pagar más si tiene una experiencia diferenciadora.
Las empresas ahora compiten con las llamadas “insurtechs”, que tienen la experiencia del cliente como uno de sus pilares fundacionales. Al mismo tiempo, se relacionan con clientes que exigen que las interacciones sean fáciles, continuas, cómodas, y obviamente, rentables. En este contexto, una experiencia negativa es extremamente preocupante. Según Forbes, un mal servicio ha llevado a las aseguradoras estadounidenses a pérdidas financieras por US$ 85.000 millones debido a la pésima calidad de atención.
El journey del seguro
Son infinitas las oportunidades de agradar a los clientes: desde las llamadas de consulta iniciales y las visitas al sitio web de la empresa hasta los reclamos por siniestros. Los clientes esperan que sus experiencias sean rápidas y sin fricciones. Quieren que sus reclamos de siniestros sean sin complicaciones y transparentes, y que el servicio de atención sea agradable y eficiente.
Cualquier falla en alguno de estos puntos de contacto, fácilmente, llevarán al cliente a pasarse a la competencia. Pero puede ser que el daño a la imagen de la aseguradora sea aún más profundo, porque el asegurado puede expresar su descontento en las redes sociales. Por ese motivo, las empresas deben concentrarse en optimizar la experiencia del cliente en todos los canales y puntos de contacto, y las tres soluciones siguientes pueden ayudar a ello:
- Procesos fáciles, intuitivos y rápidos
Los clientes quieren las mismas facilidades que encuentran en una tienda online. Sin embargo, solicitar un seguro es un poco más complejo que comprar un pantalón. Normalmente, al solicitar una cotización, el cliente debe atravesar por un proceso de análisis de evaluación de riesgos. Depende de las aseguradoras simplificar y eficientizar el proceso. Con la inteligencia artificial, se pueden optimizar y reducir los riesgos. - Integración
El contact center sigue siendo un canal de contacto crucial y se puede mejorar significativamente para brindar una excelente experiencia. Las compañías de seguro deben ofrecer interacciones simples y agradables donde el agente pueda conocer y atender las necesidades del cliente de manera rápida y efectiva. Hoy en día, son cada vez más los clientes que prefieren la opción del autoservicio, y solo las solicitudes más complejas requieren la interacción con un agente humano. Para que esto se dé sin problemas, el agente debe tener toda la información necesaria en su pantalla a fin de poder resolver la consulta de manera positiva. Por lo tanto, es esencial que las aseguradoras optimicen y modernicen sus contact centers. La transformación digital brinda a los agentes herramientas que les permiten realizar un mejor trabajo. - Analytics
Las soluciones analíticas ofrecen a las aseguradoras información completa sobre el comportamiento del cliente al capturar el contenido de todas las interacciones. Pueden adjuntar diferentes metadatos para marcar interacciones, y convertir esos datos en los subsidios necesarios para que las aseguradoras puedan crear estrategias de lealtad.
Ya hay tecnología disponible para que las compañías de seguro agraden a sus clientes y desarrollen capacidades de autoservicio, e incluso, mejoren la capacitación de los agentes de modo de actuar proactivamente y mejorar la experiencia del cliente.
Los clientes del sector seguros solo entran en contacto con la empresa cuando tienen una emergencia. Esto significa que el servicio de atención debe estar preparado para ofrecer una experiencia positiva y completa; de lo contrario, el cliente buscará un competidor más eficiente lo antes posible. Descargue nuestro whitepaper y descubra cómo la tecnología puede facilitar la vida a sus clientes y optimizar su CX.
