¡Se confirmó la suscripción al blog de Genesys!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
El sector retail es uno de los que hace mayores esfuerzos para adaptarse a las nuevas exigencias del consumidor, y por eso, sirve como ejemplo para los otros sectores. El tema es simple: como los retailers conocen cada vez más las necesidades y preferencias de sus consumidores, les pueden brindar la mejor experiencia posible. La pregunta que surge también es simple, pero su respuesta no lo es: ¿qué puede hacer el sector seguros para obtener algo parecido?
Al igual que las empresas de retail, las aseguradoras también tienen en su poder millones de terabytes de información sobre sus clientes, que deben ser estudiados para poder sugerirles productos que se ajusten a sus necesidades. Es necesario estar donde el cliente está y analizar sus movimientos en las redes sociales, rastrear sus pagos y utilizar todo lo que ofrece el Big Data.
Los clientes pueden sentirse atraídos por los servicios extras, pero quieren menos burocracia cuando necesitan de su compañía de seguros, y también quieren acceder fácilmente a la información sobre productos y servicios. El nuevo consumidor espera que las empresas sean transparentes y que usen tecnologías que les resulten convenientes.
Según el estudio de PwC, “Seguros 2020: Extraindo valor dos valores”, los “clientes desean tener la facilidad y la intuición del comercio electrónico al interactuar con las aseguradoras”. Esto abre un enorme abanico de oportunidades para que las empresas optimicen la experiencia del cliente y se acerquen a él.
La transformación digital en el sector seguros
Las aseguradoras deben concentrarse en el cliente, y no solo en los productos y servicios que ofrecen. Deben entender qué quiere el cliente y adaptar sus ofertas a sus preferencias. De esta manera, el uso de las nuevas tecnologías transformará la experiencia de ese cliente, como ya ocurre en el sector retail:
- Internet de las cosas
Diversos dispositivos pueden ser instalados u ofrecidos al asegurado para enviar, en tiempo real, información a las aseguradoras. Para el seguro automotor, por ejemplo, se pueden instalar dispositivos de telemetría de forma de poder enviar datos a la aseguradora para su posterior análisis. En las residencias, se pueden instalar sensores que permitan el control de alarmas y el monitoreo del movimiento de las personas. Es posible también monitorear la salud del asegurado por medio de sensores biométricos.
- Análisis
Con la captura y análisis de todos estos datos, la aseguradora puede identificar posibles riesgos de fraude, mejorar su oferta y ofrecer nuevos productos y descuentos al asegurado, además de enviar notificaciones sobre salud, seguridad y comportamiento.
- Inteligencia artificial (IA)
Transformar la experiencia del cliente en algo más personalizado es el punto clave para mantener su lealtad y compromiso. Para ello, la aseguradora necesita repensar sus procesos y facilitar al cliente el acceso a la información a través de chatbots, y de ser necesario, a través de la intervención humana. El uso de sistemas de IA también contribuye a evitar fraudes porque mejora el análisis de los casos de siniestros.
- Dispositivos móviles
A pesar de que todas las empresas ya están invirtiendo en movilidad, todavía hay espacio para que las compañías de seguros ofrezcan innovación y desarrollo. Ciertas aplicaciones, además de facilitar el servicio de atención, pueden orientar al cliente sobre alimentación, monitorear su sueño y dar consejos para mejorar la calidad de vida.
Transparencia y conveniencia: Foco en el cliente
Para seguir siendo competitivo, es fundamental enfocarse en el cliente. Esto significa no solo venderle productos, sino conocerlo mejor, y ofrecerle el producto que responda más acertadamente a sus necesidades y expectativas.
Escoja herramientas de autoservicio, desburocratice procesos, analice datos en tiempo real para ofrecer productos más interesantes y optimice la navegabilidad de su sitio para que el cliente encuentre lo que busca más fácilmente. Recuerde que satisfacer las expectativas del cliente no es fácil y no sucederá mágicamente de la noche a la mañana. El proceso exigirá constante atención y dedicación.
Con el ebook La guía del omnichannel customer engagement, su empresa contará con una estrategia omnicanal que le permita crear experiencias perfectas y personalizadas para sus clientes.
