Cómo evaluar a un posible proveedor de contact center

Para poder brindar la mejor experiencia al cliente, los contact centers deben mantenerse actualizados. Pero esto presenta el desafío de los costos, principalmente con las nuevas soluciones, y el de la elección del proveedor ideal para ayudar en la tarea de modernización.

También se puede pensar en la posibilidad de subcontratar algunas o todas las operaciones del servicio de atención. La opción es transferir al proveedor la tarea de mantener el contact center actualizado, con soluciones innovadoras para atender las necesidades de la empresa.

En ambos casos, es imprescindible comprender qué espera el cliente del servicio de atención, cuáles son las expectativas de la empresa, cuáles son los objetivos que se desea alcanzar, y en consecuencia, evaluar las opciones que hay en el mercado.

Primeros pasos:

Después de diseñar la estrategia, el siguiente paso es identificar a los proveedores de soluciones o BPO más relevantes para su operación. Es necesario analizar si el proveedor cuenta con la capacidad y la tecnología para satisfacer las necesidades de la empresa a medida que se desarrollan los negocios, y si la infraestructura se ajusta a estas necesidades. Es decir si, independientemente de la opción escogida, se podrán satisfacer los requisitos de la empresa y de los clientes.

En este caso, hay que estar atentos a lo siguiente:

• Cultura empresarial
  La cultura empresarial del posible proveedor debe estar en armonía con la cultura de la empresa contratante. Conversar con otros clientes y visitar las instalaciones del posible proveedor son pasos importantes para entender si la ética y la personalidad están alineadas con las de la empresa contratante.
• Métricas
  Es necesario evaluar las buenas prácticas de calidad, la capacitación, la supervisión del personal de atención, y los incentivos y prácticas motivacionales que ofrece el proveedor. Se debe tener en cuenta el tiempo promedio de atención, la velocidad, los índices de resolución en el primer contacto y cualquier otra métrica de desempeño que permita confirmar si el potencial proveedor tiene el nivel de desempeño esperado. Otro aspecto importante es saber cómo y cuándo estas métricas serán presentadas, qué reportes estarán disponibles y en qué forma se presentarán.
• Conformidad y seguridad
  De acuerdo con el sector al que pertenezca la organización, es necesario verificar las certificaciones del proveedor para saber si se ajustan a las normas vigentes. En cuanto a la seguridad, es necesario conocer el plan de seguridad y las acciones que se adoptarán en caso de violación o de algún otro inconveniente.
• Especialización y experiencia
  Existen proveedores especializados en determinados segmentos del mercado y otros que atienden a diversos sectores. Al evaluar a un proveedor, es necesario analizar qué otros servicios puede necesitar la empresa en el futuro, aunque no los utilice actualmente.
• Calidad y premios
  Al evaluar a un posible proveedor, es necesario conversar con diferentes referentes de la industria para conocer cómo es su experiencia de trabajo, principalmente, en relación con la calidad, que es el factor diferenciador del servicio de atención. Los premios y reconocimientos también son un buen indicador del profesionalismo del proveedor. Un historial de desempeño óptimo también da cuenta de la solidez y respetabilidad del proveedor.
• Estabilidad financiera
  ¿Cuánto tiempo hace que el proveedor opera en el mercado? Este es un indicador clave de estabilidad financiera. Sin embargo, también se puede solicitar más información al respecto.

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