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La experiencia omnicanal es “la” respuesta para que las empresas del sector retail ofrezcan experiencias más conectadas en la tienda física, y experiencias de compra más humanizadas que respondan a las exigencias del cliente figital, fusión de dos palabras “físico” y “digital” que define a un nuevo tipo de consumidor cada vez más demandante en cuanto a la consistencia entre los diversos puntos de contacto: online, dispositivos móviles y tiendas físicas.
Las empresas están invirtiendo cada vez en movilidad, pero se están dando cuenta de que, a pesar del constante crecimiento, este no es el canal dominante en el journey de compra: los consumidores no compran exclusivamente a través de aplicaciones móviles u online, sino que compran de manera omnicanal.
En América Latina, un estudio realizado por la GSMA de 2016 reveló que habrá un 50% más de personas que utilizarán dispositivos móviles para navegar en Internet hacia fines de la presente década. Además, para el 2020, la región contará con 150 millones más de usuarios de Internet móvil, lo que totalizará 450 millones. Esta es la segunda región que más ha crecido a nivel mundial en cuanto al número de usuarios de Internet móvil.
Por su parte, el informe The Customer Conversation producido por Econsultancy demostró que el 50% de los clientes realizan búsquedas de productos en las tiendas físicas, el 81% en los sitios web y el 51% en aplicaciones móviles; pero al momento de comprar, el 78% lo hace en las tiendas físicas, el 82% en los sitios web y 35% en las aplicaciones móviles.
En la actualidad, las tiendas físicas se han vuelto parte de un journey de compra más complejo, y para ofrecer la experiencia que el consumidor figital espera, usted debe brindarle una experiencia omnicanal que garantice consistencia en la atención en todos los puntos de contacto.
El desafío del autoservicio en el sector retail
Conectar los puntos de contacto a través de todos los canales trae ventajas para el cliente y para el sector retail, especialmente porque evita que el consumidor caiga en el llamado “desierto digital”, que se produce cuando no recibe asistencia por el canal que habitualmente utiliza para comunicarse.
El comportamiento de compra figital exige que el entorno físico y el digital estén perfectamente conectados. Si adopta un enfoque más amplio que incluya el autoservicio y el canal asistido, podrá responder a las expectativas del consumidor figital de manera más eficiente.
Actualmente, cuando el consumidor tiene acceso al canal asistido online o a través del smartphone, es común que no encuentre una integración total a lo largo de todo su journey de compra. En algunos casos, los sistemas fallan incluso al transferir la identidad del cliente, al proporcionar información contextual o al ofrecer el canal más adecuado para el consumidor.
Esto sucede porque la mayoría de los retailers que invierten en soluciones móviles tienen en cuenta esta tecnología solo para el autoservicio, es decir, para evitar el contacto con el agente, lo que les permite reducir costos; sin embargo, al final del día pagan un precio mucho más elevado debido a las pérdidas comerciales que les generan experiencias de cliente que exigen un alto nivel de esfuerzo.
Una estudio realizado por Callcentre.co.uk, en 2015, reveló que el 67% de las llamadas atendidas por los call centers provienen de personas que intentaron resolver su problema a través de las opciones de autoservicio tanto en la web como móvil, y no pudieron. El esfuerzo que esta experiencia le insume al cliente genera a la empresa altos índices de abandono de los carritos de compra, devolución de productos, entre otros.
Descubra cómo humanizar el journey de compra
Para brindar una experiencia consistente a lo largo de todo el journey del cliente –desde el autoservicio hasta los canales asistidos por agentes–, es necesario conocer los tres pasos esenciales para ofrecer una CX figital.
- Identifique: Reconozca e identifique a sus clientes a medida que cambian de canal o punto de contacto. En las compras móviles, sus clientes a menudo lo contactan desde el mismo dispositivo que utilizaron para comprar. De esta forma, el agente puede personalizar la atención basándose en los datos que le ofrece el smartphone.
- Contextualice: Utilice los datos del historial de transacciones, interacciones anteriores, ubicación geográfica, propensión de compra y otras formas de segmentación que permiten personalizar la atención y las ofertas.
- Contacte: Utilice la información contextual para averiguar cuáles son los mejores canales de comunicación con el cliente.
La Genesys Customer Experience Platform genera mejores resultados para su empresa porque permite reactivar el sistema de autoservicio y los canales asistidos por medio de información contextual referida al journey de compra del cliente y a sus interacciones anteriores. Las soluciones de Genesys empoderan a sus empleados para que puedan identificar a los clientes en múltiples canales y brindarles una experiencia excepcional y exitosa.
Para obtener más información sobre cómo mejorar el journey del cliente y evitar el abandono de los carritos de compra, lea el whitepaper de Genesys Un estudio revela que los retailers no saben cuáles son las herramientas para evitar que los clientes abandonen sus compras.
