Chatbot: conozca las dos estrategias de implementación para el sector seguros

El chatbot ofrece toda la innovación que el sector seguros necesita para brindar la mejor experiencia al cliente. Su implementación hace posible ofrecer atención las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin importar dónde se encuentre su cliente. 

Debido a que es posible utilizarlo en todas las líneas de negocio, debe diseñarse de manera tal que la información del cliente esté disponible siempre a fin de optimizar su experiencia y aumentar la capacidad operativa del servicio. 

Pero los beneficios no son solo para los clientes; para las empresas, el chatbot facilita la escalabilidad, mantiene la calidad del servicio, reduce costos y libera a los agentes para que puedan solucionar casos más complejos que requieren de atención humana. 

Por qué el chatbot es importante para el sector

El comportamiento y las exigencias de los clientes han evolucionado, y ahora esperan respuestas rápidas a sus necesidades; además, disponen de fácil acceso a una gran variedad de información sobre las compañías, pueden analizar tipos de cobertura y precios comparando fácilmente diversas ofertas antes de optar por una aseguradora. 

Para crecer en este nuevo escenario, con los clientes cada vez más exigentes, las compañías necesitan diseñar una estrategia de negocios verdaderamente enfocada en el cliente y en la experiencia fluida, más conveniente y omnicanal que ha tenido. 

En un mundo donde los precios y las coberturas de seguros son muy similares, la diferenciación está en la experiencia que las aseguradoras ofrecen a sus clientes; eso es lo que ellos esperan. 

Una experiencia positiva para el cliente de seguros

Según un informe de PwC, la mayoría de los consumidores afirman que la velocidad, la conveniencia, la asistencia especializada y un servicio amigable son los factores más importantes de una experiencia positiva. 

En el sector seguros, la atención se realiza tradicionalmente por teléfono y correo electrónico, formato que puede resultar eficiente en algunos casos, pero insuficiente para atender la demanda actual, debido al aumento de clientes. 

Por este motivo, las compañías de seguros invierten en soluciones basadas en inteligencia artificial conversacional, que habilitan al chatbot a ofrecer experiencias personalizadas, con menos esfuerzo y de manera proactiva. 

El chatbot –basado en reglas o en IA– siempre ayuda a reducir los recursos humanos necesarios para atender al cliente y es responsable de dictar las reglas de este servicio. 

Chatbot basado en reglas

Este chatbot está basado en preguntas, respuestas y comandos predefinidos, útiles para que el cliente encuentre las respuestas que busca. Para configurarlo correctamente, las aseguradoras deben analizar los datos de sus clientes de modo de saber cuáles son las preguntas más relevantes que habitualmente deben responderse. 

En este caso, el cliente elige una opción entre varias, como: “Quiero presentar un reclamo” o “Necesito un presupuesto”. Dependiendo de la opción elegida, el chatbot dará una respuesta o ejecutará una acción. 

El chatbot basado en reglas entrega rápidamente la respuesta esperada por el cliente, optimiza su experiencia y, en caso de que sea una pregunta no programada, dirige al cliente a un agente. 

Para hacerlo con eficacia, el chatbot debe basarse en datos sólidos a fin de responder con precisión a las consultas de los clientes, dar el mensaje correcto, en el momento correcto y al cliente correcto. 

Chatbot basado en inteligencia artificial (IA)

Obviamente, el chatbot basado en IA es mucho más poderoso que el basado en reglas. Los bots con tecnología IA utilizan algoritmos complejos y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para proporcionar mejores respuestas y capturar información que posteriormente será usada para que el sistema aprenda de cada interacción y sea cada vez más eficiente. 

El NLP integra las reglas del lenguaje humano con modelos de aprendizaje automático que permiten a la IA comprender lo que el cliente dice o escribe de modo de encontrar rápidamente la respuesta a las solicitudes que realiza. 

Por lo tanto, el uso del chatbot con IA permite a las aseguradoras reducir costos y tiempos de respuesta, e incluso encontrar el momento oportuno para derivar al cliente a un agente humano. 

Los beneficios que ofrece el chatbot con tecnología IA son tan importantes como la calidad de los datos que utiliza el servicio de atención. En consecuencia, contar con datos de calidad es fundamental y esencial para brindar la mejor experiencia al cliente. 

Qué tipo de chatbot deben implementar las aseguradoras

La solución óptima depende de los datos que la empresa pueda recopilar y analizar de manera efectiva. El chatbot basado en IA tiene una mayor capacidad para brindar respuestas útiles a los clientes, pero el costo es más elevado que el basado en reglas. 

Por otro lado, este último es más fácil de implementar, pero menos flexible a la hora de responder. Pese a todo, puede encontrar respuestas a la mayoría de las preguntas que hacen los clientes sin la necesidad de que intervenga un agente humano. 

No obstante, según un estudio de Hubspot, las compañías de seguros no deben olvidar que la mayoría de los clientes prefieren interactuar con un agente humano antes que con un chatbot. 

Por eso, encontrar un equilibrio entre el servicio de atención electrónico y el humano es esencial para brindar la mejor experiencia al cliente. Descargue nuestro white paper y sepa cómo reducir al mínimo el esfuerzo de sus clientes.