8 maneras de diseñar el motor de engagement del futuro hoy

 Puede ser todo un desafío mantenerse a la par de las exigencias del consumidor en materia de digitalización de procesos de negocio y de soluciones de contacto con el cliente.

Sin embargo, muchos no lo logran si utilizan tecnologías separadas y aisladas, tal como lo explico en mi blog ‘Frankenstein and IT Solutions: Ready for Omnichannel?’

Hoy crear la arquitectura correcta debe ser una constante en su organización –brindar excepcionales experiencias de cliente, involucrar a los empleados y reducir costos operativos–  porque seguramente cuando finalice su proyecto y entregue esa función clave o habilite ese nuevo canal digital, surgirá un requerimiento nuevo. Parece que es la historia de nunca acabar.

Muchas organizaciones optan por combinar tecnologías y proveedores para crear una plataforma que ofrezca capacidades multicanal, pero lo que sucede a menudo es que descubren que el mundo ha evolucionado justo cuando están por completar el proyecto. Los nuevos métodos exigen más cambios, o lo que es aún peor, un reemplazo completo de la arquitectura.

Evalúe las necesidades futuras de su plataforma de engagement

¿Cuándo debe rediseñar su plataforma para mantenerse a la par de las demandas del cliente? Le presento aquí siete disparadores que le indicarán cuándo es momento de reconsiderar sus opciones de plataforma.

1. Surgen nuevos requerimientos de negocio.
2. El proveedor ya no da soporte a los componentes o productos existentes.
3. Ha decidido cambiar un bloque funcional de su arquitectura, como ser el sistema CRM, la plataforma de enrutamiento del contact center o las soluciones de planificación de la fuerza de trabajo.
4. Existe una nueva legislación que obliga a cambiar los requerimientos.
5. Reducir la cantidad de proveedores incrementará las economías de escala.
6. Retirar componentes de infraestructura anticuados, como las plataformas de contact center basadas en hardware (ACD) o IVR inteligente, reducirá los costos.
7. Ha tomado la decisión estratégica de transferir sus aplicaciones de negocio a la nube.

Preparar la arquitectura para el futuro de manera que el negocio cuente con funcionalidades de experiencia del cliente verdaderamente omnicanal podría ser uno de sus objetivos para 2018. De hecho, debería estar entre sus prioridades.

Aquí comparto ocho consejos para construir un motor de customer engagement omnicanal para el futuro:

1. Asegúrese de que la solución nueva esta diseñada para su utilización en todos los canales, de manera que no pase penurias a la hora de la integración.
2. Gestione cada interacción del cliente en el contexto de su journey para ver y comprender su comportamiento en todos los canales.
3. Busque una plataforma abierta que se integre con las aplicaciones CRM líderes, lo que le permitirá fusionar el comportamiento del cliente en cuanto a ventas y soporte.
4. Incluya funcionalidades de optimización de la fuerza de trabajo, tales como grabación, gestión de la calidad y planificación de la fuerza de trabajo, en todos los canales para gestionar a las personas con flexibilidad.
5. Utilice herramientas analíticas para mejorar continuamente sus operaciones y comprender mejor las necesidades del cliente. Esto incluye tanto la Voz del Cliente como la Voz del Empleado.
6. Asegúrese de que la plataforma ofrece un desktop de agente para gestionar todas las interacciones y ver la actividad completa del cliente en contexto.
7. Verifique si los principales analistas del mercado han evaluado la solución y calificado a la empresa como “líder”.
8. Confirme si otras empresas han probado y comprobado el funcionamiento de la plataforma.

Sepa más sobre cómo diseñar el customer engagement del futuro en el e-book The Omnichannel Engagement Playbook de Genesys.