6 puntos atención para enfrentar los nuevos retos de cobranza en la industria del retail

“Con más de tres mil novecientos millones de personas en cuarentena en el mundo, lo que equivale a la mitad del planeta, se consolida el boom del e-commerce”

Forbes en su artículo sobre el impacto del COVID19 en el Retail.

El coronavirus llegó cuando se empezaba a adoptar cada vez más la economía en línea, y el día que tuvimos que quedarnos en casa marcó un punto de inflexión en las conductas de consumo. Al principio hubo cautela, pero enseguida empezaron a repuntar las compras electrónicas, sobre todo en los rubros de alimentos, farmacia, productos de limpieza, entretenimiento y conectividad.

El repunte del e-commerce es una realidad y ello da una gran oportunidad al retail siempre y cuando se sume a la estrategia correcta. La transformación de la experiencia del comprador en línea y la entrega de sus productos y servicios se convierte en la iniciativa de mayor relevancia y con una prioridad de inversión alta.

Ahora bien, con el incremento en las ventas on line, también se requiere de una atención al cliente acorde a los canales que está empelando para interactuar con las marcas. Por lo que la adopción de tecnología cobra una gran importancia para dar soporte a las necesidades de los clientes.

Omnicanalidad, inteligencia artificial y predictibilidad son ahora motivo de investigación y atención de los ejecutivos que administran una empresa de retail.  Los centros de contacto requieren de tecnología ad hoc para lograr las nuevas modalidades de contacto con el cliente.

Si bien la pandemia ha acelerado los procesos de transformación digital del retail, también ha dejado al descubierto grandes oportunidades.  No todo es miel sobre hojuelas cuando se trata de recuperación de ingreso, como es el caso de la empresa que es otorgante de crédito y que durante esta pandemia tiene grandes cifras en su cartera vencida.

Por ello, poner atención en el proceso de cobranza se vuelve muy importante para el sostenimiento del negocio. A continuación, recomiendo poner atención en seis puntos para lograr disminuir la cartera vencida.

1. Omnicanalidad

Enfocarse en la interacción digital con los clientes para asegurar la escalabilidad y un proceso de cobranza sin fricciones.   Si bien queremos recuperar el ingreso en espera de ser cobrado, no deseamos afectar la relación con nuestros clientes que tanto hemos trabajado en construir. Al liberar la presión de los empleados del centro de atención telefónica tradicional a través del uso de una solución de canales digitales omicanal, se le permite al agente potenciar sus habilidades de cobranza.

2. Analítica

Capturar y utilizar información relevante del cliente deudor durante la cobranza es muy importante, más aún después de la crisis y las interrogantes que nos deja el COVID19. Los ejecutivos de cobranza, riesgos y operaciones necesitarán contar con los datos que les permitan reconocer las diferencias entre las deudas relacionadas en este periodo de la emergencia sanitaria y aquellas que no lo están. Es importante, además identificar a los clientes a quienes aplicar analítica tradicional de riesgo de cobranza y aquéllos para quienes es redundante.

Los equipos de cobranza, riesgo, estrategia y operaciones del retail deben realizar la mejor    segmentación posible con los datos actuales y los relacionados con el COVID-19 y ajustar estrategias como políticas de incumplimiento y el criterio de restructuración. Mientras los equipos de cobranza ajustan estrategias como políticas de incumplimiento, los equipos financieros deben observar qué tan rápido se comenzará a recuperar cada industria y en qué orden.

3. Retención y lealtad del cliente

El deudor no es el mismo en el sector financiero, en el sector automotriz ni en el sector minorista, las razones de falta de pago a sus deudas pueden ser varias.  Determinar la probabilidad de que un cliente regrese a un buen estado financiero a través de datos es clave.  Un modelo de datos puede ayudarnos a conservar al cliente e incluso a conectarlo con procesos de venta futuros, responder las siguientes preguntas nos da una orientación al respecto:

1. ¿qué circunstancias provocaron su disminución de ingresos? Por ejemplo: ¿licencia sin sueldo? ¿enfermedad?
2. ¿cuál ha sido el verdadero impacto en los ingresos disponibles?
3. ¿cuál es su probable curva de regreso a un buen estado financiero de acuerdo con su dinámica familiar y sector de la industria?

Muchos otorgantes de crédito en el sector de retail han decidido dar prórrogas de pago, con el fin de lograr la recuperación de cartera sin incurrir en gastos legales impagables para ambas partes.

4. Manejo de volúmenes en la contabilidad

Cuando las cosas empiecen a normalizarse, aquellos que hayan capturado la información para poder priorizar a quién contactar y con qué expectativas, tomarán la delantera. No podrán llamar a todos sus clientes morosos el primer día, pero podrán evitar contactarlos en el orden equivocado.

Ayude a sus agentes de cobranza en su centro de contacto a manejar las aplicaciones que le proporcionan los datos correctos.  A veces, el crecimiento desmesurado y sin control de tecnología deja en el escritorio del agente de cobranza una gran cantidad de aplicaciones que tiene que utilizar para hacer cosas cruciales como re-pactación de cuotas, autorización de ampliación de tiempo en el crédito, información de riesgo de un cliente, entre otras.

5. Predictibilidad

Un marcador predictivo es importante para asignar contactar al cliente con el agente con las habilidades correctas.  Existe tecnología que permite predecir el comportamiento del deudor y el tipo de soluciones a ofrecer durante la conversación para lograr los objetivos de recuperación de ingreso.  Es importante buscar la plataforma correcta en la nube y con las herramientas para empoderar a los equipos de cobranza.

6. Tercerización de la cobranza

Es común que los actores del sector minorista moderno comprendan la importancia de las relaciones con el cliente para impulsar el crecimiento y proteger la imagen de marca de su empresa.  Aun así, deciden tercerizar su proceso de cobranza.  Cuando esto es inevitable, recomiendo la utilización de tecnología para vigilar de forma centralizada, efectiva y en tiempo real a sus proveedores (BPO) con el único objetivo de preservar la satisfacción del cliente y la conservación de confianza y lealtad a la marca.  Para lograr esta vigilancia se requiere la utilización de plataformas modernas con alta especialidad.

Los eventos recientes de confinamiento y distanciamiento social han puesto a prueba los departamentos de recolección y recuperación, y los han obligado a ser más creativos. El lema de

“Si no llamas, no cobras” sigue siendo actual, pero garantizar que se realice la llamada no es suficiente en un escenario cada vez más competitivo, donde los clientes a menudo tienen deudas con varias instituciones financieras, tiendas y otras empresas de bienes y servicios, y simplemente no pueden cumplir con todas.

Hago un llamado al sector del retail a tomar el desafío de reestructurar sus organizaciones internas de cobranza y recuperación, y a repensar sus estrategias de cobranza utilizando a la tecnología como un aliado imprescindible.