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Según el Informe sobre el estado de la experiencia del cliente de Genesys, el 53% de los encuestados en 2017 manifestaron que prefieren las aplicaciones de mensajería móvil. Ese porcentaje fue un 43% mayor que en 2014, lo que demuestra un cambio de tendencia en cuanto a la preferencia de canales. Seguramente no es de sorprender que los millennials hayan otorgado una calificación mucho más alta a la mensajería móvil que otro grupo etario. Ellos también escogieron la mensajería móvil como su principal canal de comunicación para diversos casos de uso, como compras, rastreo de pedidos, acceso a cuentas, programación de citas y recolección de información. Si usted aún no ofrece este canal a sus clientes, al menos debería estar contemplando la posibilidad de hacerlo.
La mensajería móvil abarca una amplia gama de herramientas que incluyen los canales tradicionales de SMS y redes sociales, así como el creciente grupo de aplicaciones como Signal y LINE. Por supuesto, el hecho de tener múltiples canales añade complejidad a las operaciones de la empresa y supone mayores costos. Una forma de mitigar esta situación es a través del autoservicio en los canales de mensajería. Los bots de mensajería pueden captar la intención del cliente desde el comienzo, y así reducir el tiempo de atención del agente e incluso aumentar la satisfacción del cliente. Y, aunque usted no lo crea, la tolerancia del consumidor a los bots es mayor de lo que usted se imagina.
En 2018, Genesys se asoció con Amazon Web Services para que los clientes de PureCloud tuvieran la funcionalidad de voice bot nativa en su IVR a través de Amazon Lex. Este año, mejoramos aún más la integración e incorporamos los bots de mensajería para los canales sociales, incluyendo los mensajes directos de SMS, Facebook, LINE y Twitter. Los clientes pueden utilizar su voice bot de Lex e implementarlo entre estos canales nuevos, o bien pueden crear una experiencia de bot totalmente nueva para SMS y aplicaciones de mensajería.
En lugar de entregar cada mensaje directamente al agente, usted ahora puede utilizar como primera medida el autoservicio para interactuar con un bot de manera conversacional. Estos bots no se limitan a presentar complejos menús que responden solo a los comandos básicos, sino que pueden comprender y comunicarse utilizando el lenguaje natural. En bambalinas, el sistema utiliza tecnología avanzada de comprensión del lenguaje natural (NLU) para entender lo que ha dicho el cliente y responder en consecuencia para seguir captando cuál es su intención. Si el cliente necesita hablar con un agente, esta transferencia se hace sin problemas de modo que la conversación continúe sin interrupciones.
A continuación, presento cinco recomendaciones que debería tener en cuenta cuando decida implementar bots de autogestión en los canales de mensajería de SMS y sociales.
- Hágalo asincrónico
Los clientes desean utilizar los canales digitales porque es una forma más eficiente de aprovechar su tiempo. En vez de perder su precioso tiempo esperando a que un representante atienda su llamada, el cliente puede resolver su inquietud enviando algunos mensajes desde un ómnibus o una peluquería, por ejemplo. Para que esto sea posible, es importante que configure los valores adecuados de tiempo de espera; de este modo logrará el correcto equilibrio entre mantener la conversación abierta y ahorrar recursos.
- Hágalo conversacional
Los menús antiguos (“Responda 1 para Sí o 2 para No…”) son complicados y engorrosos. Además dan una mala impresión de la empresa a los ojos del cliente. Con los bots, usted puede ofrecer una experiencia más amigable y destacar la identidad particular de su empresa. Piense en contratar a un redactor o escritor para que dé voz a sus bots, con el tono adecuado y la personalidad que se adecue a su marca.
- Hágalo personal
Puede personalizar aún más la experiencia del cliente entregándole al bot el contexto sobre el cliente o la interacción, para luego dirigirse al cliente de un modo más personalizado o para detectar su intención rápidamente.
- Hágalo de manera consistente
Usted puede crear un voice bot o un chat bot en Amazon Lex y, luego, implementarlo entre diversos canales o flujos en PureCloud. Por ende, con un único bot es posible atender los canales de voz, SMS y sociales. De este modo, sus clientes recibirán una experiencia consistente y continua entre todos los canales.
- Combine la IA con la intervención humana sin problemas
Es probable que su nuevo asistente virtual sea inteligente, pero lo que es seguro es que no podrá manejar todas las situaciones que se presenten. Hay momentos en los que el bot debe transferir la interacción a su colega humano. A esto lo denominamos IA combinada Esta transferencia debe realizarse sin inconvenientes ni interrupciones para evitar la frustración del cliente. En este caso, el agente debe recibir la conversación que ha tenido el bot así como las intenciones captadas. De este modo, el agente retoma la conversación donde la dejó el bot, y el cliente no tiene que repetir la información que ya brindó.
La integración de Amazon Lex para PureCloud contiene las mejores prácticas, por lo que es muy sencillo comenzar a operar con un bot de NLU.
Para habilitar la integración de Amazon Lex para PureCloud en su organización, póngase en contacto con su equipo de ventas.
