Die wichtigsten CX-Trends für 2023 und die Zukunft

4. KI-basierte Unterstützung der Mitarbeiter (und damit auch der Kunden)

Künstliche Intelligenz (KI) wird bereits von zahlreichen Unternehmen zur Orchestrierung der Customer Experience eingesetzt. Doch das volle Potenzial der Technologie erschließt sich erst, wenn sie zusätzlich zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung und zur Bereitstellung unterstützender Funktionen verwendet wird.

Denn lernfähige KI spielt nicht nur eine entscheidende Rolle im Qualitätsmanagement, sondern hilft außerdem den Mitarbeitern im Contact Center bei komplexen Interaktionen. Damit erhalten die dortigen Teams wahre Superkräfte, die 2023 und darüber hinaus von entscheidender Bedeutung sein werden. Aus diesem Grund wird die Technologie in naher Zukunft in immer mehr Unternehmen bei der Analyse umfassender Verhaltensdaten und der Ermittlung des individuellen Schulungsbedarfs der einzelnen CX-Mitarbeiter zum Einsatz kommen.

David Wasserman,
Senior Director of Product Marketing, Genesys

5. Umstieg auf nutzerfreundliche, effiziente und flexibel anpassbare CX-Technologien

Um die immer neuen Anforderungen der Kunden in Sachen digitale Innovation, Flexibilität und Personalisierung 2023 und in den kommenden Jahren erfüllen zu können, erwägen Unternehmen in aller Welt den Umstieg auf neue CX-Technologien. Für den Erfolg entsprechender Initiativen sind nach Ansicht Rebecca Wettemans vor allem die Cloud, eine frei zusammenstellbare CX-Infrastruktur sowie eine zentrale Plattform mit offenen APIs entscheidend. So werden moderne Unternehmen in die Lage versetzt, sämtliche Vorteile eines weiten Partnernetzwerks für sich zu nutzen, Investitions- und Betriebskosten zu reduzieren, Innovationsprozesse zu beschleunigen, die Konkurrenz hinter sich zu lassen und ihr Überleben zu sichern.

Rebecca Wetteman,
CEO & Principal Analyst, Valoir

6. Echtzeit-Entscheidungen und -Orchestrierung auf der Basis aussagekräftiger Kennzahlen und Analysen

Seit allzu langer Zeit basiert die Messung der CX auf der regelmäßigen Erfassung von KPIs und auf rückwirkenden Kundenbefragungen. Außerdem bezieht sich das eingeholte Feedback oft nur auf einen einzigen Kanal, was die Gefahr birgt, dass die Verantwortlichen drängende Probleme übersehen und bei ihren Optimierungsinitiativen falsche Schwerpunkte setzen. Um hier Abhilfe zu schaffen, werden Performance-Analysen künftig alle Stationen der Customer Journeys berücksichtigen.

Wie Steve Offsey überzeugend darlegt, können Unternehmen auf diese Weise wiederkehrende Schritte, unnötige Kanalwechsel und andere defizitäre CX-Interaktionen identifizieren und eliminieren. Seiner Ansicht nach ist die kontinuierliche Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey der Schlüssel zu verbesserten Kundenerfahrungen und Geschäftsergebnissen.

Steve Offsey,
Vice President of Marketing, Genesys