Die wichtigsten Customer Experience-Trends für 2024 und darüber hinaus

3. Die CX-Transformation erfordert den agilen Einsatz von KI-Technologien Unternehmen setzen KI nicht mehr isoliert ein, sondern integrieren die Technologie inzwischen in allen Bereichen zur Förderung des gesamten Kunden- und Mitarbeitererlebnisses. Ziel ist es, personalisiertere, nahtlose Erlebnisse im großen Maßstab zu schaffen und gleichzeitig Einblicke in Probleme und Chancen zu erhalten. Zu diesem Zweck verwenden Unternehmen jeweils die Art von KI, die am besten für bestimmte Etappen der Customer Journey geeignet ist. Sie implementieren KI also nicht einfach aus Prinzip. Laut Brent Leary, Managing Partner bei CRM Essentials, betrachten Unternehmen heutzutage dialogorientierte, generative und prädiktive KI im Kundenservice ganzheitlicher als früher. Das ist entscheidend, sagt er, denn damit wird darauf eingegangen, wie Kunden schon immer mit Marken interagiert haben. Dies wiederum führt zu einer besseren Kundenbindung. Brent Leary Managing Partner, CRM Essentials

4. Das Contact Center wird zur strategischen Zentrale für Kundeneinblicke Das Contact Center verwahrt umfangreiche Kundendatensätze – nicht nur aus Interaktionen, die dort stattfinden, sondern auch aus Interaktionen in anderen, vernetzten Kanälen und Funktionen. Technologien wie eine zentrale CX-Plattform und verknüpfte Daten ermöglichen den Zugriff auf Echtzeiteinblicke, die aus Millionen von Interaktionen über verschiedene Kontaktpunkte gewonnen werden. Unternehmen können diese Erkenntnisse auswerten und dementsprechend reagieren, um die Customer Experience zu verbessern. Michael Maoz, Senior Vice President of Innovation Strategy bei Salesforce, empfiehlt Unternehmen, die Kundenerfahrung als Teamwork zu betrachten und abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten, um wichtige Erkenntnisse auszutauschen und entsprechend zu handeln. Das Contact Center fungiert dabei als Kompetenzzentrum, das durch diese Daten zum Fürsprecher des Kunden wird.

Michael Maoz Senior Vice President of Innovation Strategy, Salesforce

5. Mitarbeitererfahrungen werden zunehmend personalisiert Erfolgreiche Unternehmen rücken immer mehr die Mitarbeiter als Individuen in den Fokus, welche einen unschätzbaren Einfluss auf die Customer Experience haben können. Diese Unternehmen schaffen personalisierte Umgebungen und Karrieremöglichkeiten, die die Stärken der Mitarbeiter nutzen und sie auf Erfolgskurs bringen. Ziel ist es, die Mitarbeiter – oft mithilfe von KI – zu Wissensarbeitern zu machen, die selbst die komplexesten Kundenprobleme lösen können. Merijn te Booij, GM, Workforce Engagement Management bei Genesys, erläutert, dass der Fokus verstärkt auf Mitarbeitermotivation und -bindung liegt, um neben der Customer Experience auch die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) zu verbessern. Unternehmen, die in EX investieren, sind dafür bekannt, innovativer zu sein und Transformation erfolgreicher umzusetzen.

Merijn te Booij GM, Workforce Engagement Management, Genesys