Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Wie Unternehmen, Mitarbeiter und Verbraucher die neue Technologie sehen

Um Künstliche Intelligenz ranken sich viele Mythen. Genesys hat mithilfe mehrerer Studien einige davon enträtselt:

Künstliche Intelligenz (KI) allein kann ihre Kraft im Kundenservice nicht entfalten. Es gilt vielmehr, KI, Omnichannel-Konzepte und Cloud Computing effektiv zu kombinieren. In der Praxis bedeutet das z.B., Anwendungen für Chat, Telefonie und E-Mail auf einer einzigen Plattform zu vereinen und Interaktionen über KI-gestützte Analysen zu steuern. Das Ergebnis ist „Experience as a Service“, ein hoch-personalisierter Kundenservice, den Konsumenten heute erwarten. Das lässt sich nur durch ein geschicktes Zusammenspiel von Menschen und modernen Technologien wie KI erreichen.

Das Wichtigste im Überblick:

  • Die Aufgabe der Unternehmen besteht darin, im Kundenservice ein Gleichgewicht aus Mensch und Technologie herzustellen. Denn KI kann menschliche Fähigkeiten wie Empathie, Kreativität und Führung nicht ersetzen.
  • Durch den Einsatz intelligenter Technologien entwickeln sich die Rollen der Mitarbeiter weiter. KI wird zunehmend leicht automatisierbare Aufgaben übernehmen. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf erfüllendere Tätigkeiten konzentrieren. Strategisch und im Einklang mit den Interessen der Belegschaft eingesetzt, steigert KI die Produktivität und schafft ein attraktiveres Arbeitsumfeld.
  • Können sich Unternehmen im Preis- und Produktwettbewerb nicht an die Spitze setzen, punkten sie mit hochgradig individuellen Erlebnissen auf Basis von KI.
  • Deutsche Käufer ziehen es vor, während Aktionstagen online zu shoppen. Ratsam ist es, Kunden ein einheitliches Shopping-Erlebnis zu bieten – ob im Online-Shop oder im stationären Handel – und so die Marke zu stärken.

Die aktuellen Studienergebnisse und Erfahrungen in der Praxis bestätigen: Nutzen Agenten im Kundenservice die neuen KI-gestützten Tools, verbessert das nicht nur die Kundenbindung, sondern auch ihre eigene Zufriedenheit. Die Technologie macht das Arbeiten angenehmer und zugleich produktiver.

Die Genesys Cloud CX realisiert das Konzept „Experience as a Service“, das Unternehmen in die Lage versetzt, eine durchgängige Personalisierung in großem Maßstab zu erreichen. Die Genesys Cloud CX, eine All-in-One-Lösung und die weltweit führende Public-Cloud-Contact-Center-Plattform, unterstützt Unternehmen dabei, Kunden und Mitarbeitern bessere Erfahrungen zu bieten.

Erfahren Sie mehr darüber, wie und wo sich das Potenzial von Künstlicher Intelligenz heben lässt und lesen Sie im Genesys-EBook, inwieweit Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen diese akzeptieren:

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