PureCloud-Services
und -Support

Ensure your satisfaction and success

The GenesysTM Purecloud® contact center platform is designed and tested to perform at the highest levels—with an architecture built for stability and quick recovery. But if something does go wrong, there are several ways for you to get the help and support you need.

Keep reading for more details on how to begin improving your Net Promoter Score.

Erhalten Sie die Hilfe, die Sie benötigen

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Online-Hilfe

Help.MyPureCloud.com

 

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Telefonischer Support

1-866-353-6587

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Webportal-Support

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Reaktion und Wiederherstellung durch den Support

Festlegung des Schweregrads

Ausfallmeldungen werden priorisiert und entsprechend ihrem Schweregrad behandelt, den das technische Support-Team nach Eingang einer Anfrage zuweist. Das Support-Team reagiert innerhalb der angestrebten Erstreaktionszeit auf jedes Ticket und findet innerhalb der angestrebten Wiederherstellungszeit eine Lösung.

Sicherstellung der Verfügbarkeit

Der Support ist rund um die Uhr verfügbar und ist in wirtschaftlich angemessenem Maße bestrebt, eine 100%ige Verfügbarkeit zu gewährleisten. Als Ausnahmen gelten hierbei: (i) gelegentliche geplante Ausfallzeiten außerhalb der Stoßzeiten (für die Sie im Vorfeld benachrichtigt werden) sowie (ii) jede Nichtverfügbarkeit aufgrund von Umständen, die außerhalb des Einflussbereichs des Unternehmens liegen.

Schweregrade und Ziele

Kritische Auswirkung (roter Code)

Sie stehen vor einem schwerwiegenden Problem, das dazu führt, dass eine wichtige geschäftliche Funktion nicht erfüllt werden kann. Das Problem kann nicht umgangen werden.

Die durchschnittliche Wiederherstellungszeit der PureCloud beträgt 4 Stunden.

Hohe Auswirkung

Sie können geschäftliche Funktionen erfüllen, die Leistung ist jedoch beeinträchtigt oder stark eingeschränkt.

Die durchschnittliche Wiederherstellungszeit der PureCloud-Plattform beträgt zwei (2) Tage.

Mittlere Auswirkung

Sie können geschäftliche Funktionen größtenteils weiter ausführen – nicht-kritische Funktionen oder Prozesse sind nicht verfügbar oder ihre Verwendung ist mit Problemen verbunden. Das Problem kann umgangen werden.

Die durchschnittliche Wiederherstellungszeit der PureCloud-Plattform beträgt fünf (5) Tage.

Niedrige Auswirkung

Ihre Systeme sind geringfügig beeinträchtigt. Das Anliegen betrifft eine Funktionsanfrage oder eine andere nichtkritische Frage.

Fortlaufende Aktualisierungen mit Angabe der voraussichtlichen Reaktionszeit, sofern verfügbar.

Professional Services, auf Ihre Anforderungen zugeschnitten

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Eigenständiger Einstieg mit Online-Ressourcen

Wenn Sie es sich zutrauen, Ihre Probleme ohne Hilfe von außen zu lösen, helfen Ihnen möglicherweise diese Materialien, darunter Online-Schulungsmodule und Web-basierte Lernveranstaltungen.

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Premium-Services für Ihren Erfolg

Lehnen Sie sich entspannt zurück mit unserem rund um die Uhr verfügbaren Notfall-Telefonsupport und Prioritäts-Support sowie Lernveranstaltungen und Webinaren mit Live-Fragerunden. Arbeiten Sie mit engagierten Service-Managern und einem Team von ausgewiesenen Technikexperten zusammen.

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Service-Token-Katalog

Erwerben Sie Token-Pakete direkt auf der PureCloud-Plattform und verwenden Sie diese dann unmittelbar oder speichern sie für zukünftige Serviceanforderungen. Nutzen Sie unseren Support für jedes Problem – von der Netzwerkberatung bis hin zur Integration.

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Partner-Ökosystem

Finden Sie im umfangreichen Partner-Verzeichnis den PureCloud-Partner, der am besten zu Ihnen passt. Der richtige Anbieter kann Sie beim Kauf und bei der Implementierung unterstützen und er berät und hilft Ihnen, Ihre PureCloud-Implementierung gewinnbringend einzusetzen.