Ihren Agenten die Arbeit von Zuhause aus ermöglichen

Wir alle sind auf irgendeine Weise vom Ausbruch des Coronavirus betroffen. In Zeiten wie diesen sollten Sie alles tun, um die Gesundheit Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu schützen und die Verbreitung von COVID-19 einzudämmen. Zu diesem Zweck haben mehrere Unternehmen weltweit eine „Home-Office“-Richtlinie eingeführt. Wir möchten sicherstellen, dass Sie über die technischen Möglichkeiten Ihres Genesys Produkts informiert sind, die ein Arbeiten vom Home Office aus ermöglichen.

Lösungsbeschreibung

Rein sprachbasiertes Routing

Genesys Multicloud CX
(Premise)

Genesys Multicloud CX Cloud

Genesys Connect standortbasiert und Cloud

Genesys Cloud CX

Enablement

Integrierte Funktion für Telearbeiter in Genesys Multicloud CX

Unterstützt die Tätigkeit von Home-Office-/Remote-Agenten von jedem Standort aus

Unterstützt die Tätigkeit von Home-Office-/Remote-Agenten von jedem Standort aus

Unterstützt die Tätigkeit von Home-Office-/Remote-Agenten von jedem Standort aus

Funktioniert mit jedem Sprach-Endpunkt einschließlich PSTN (IP-Telefon/Mobil/Festnetz)

Funktioniert mit jedem Sprach-Endpunkt einschließlich PSTN (IP-Telefon/Mobil/Festnetz)

Funktioniert mit jedem Sprach-Endpunkt einschließlich PSTN (IP-Telefon/Mobil/Festnetz)

Funktioniert mit jedem Sprach-Endpunkt einschließlich PSTN (WebRTC/IP-Telefon/Mobil/Festnetz)

Keine Genesys Desktop-Software erforderlich

Keine Genesys Desktop-Software erforderlich

Keine Genesys Desktop-Software erforderlich

Keine Genesys Desktop-Software erforderlich

Zur Verwendung eines SIP-Endpunkts ist ein PC erforderlich

Zur Verwendung eines SIP-Endpunkts ist ein PC erforderlich

Zur Verwendung eines SIP-Endpunkts ist ein PC erforderlich

Zur Verwendung eines SIP-Endpunkts ist ein PC erforderlich

Keine zusätzliche Genesys Lizenz erforderlich

Keine zusätzliche Genesys Lizenz erforderlich

Keine zusätzliche Genesys Lizenz erforderlich

Keine zusätzliche Genesys Lizenz erforderlich

Minimale Genesys Konfiguration erforderlich

Minimale Genesys Konfiguration erforderlich

Minimale Genesys Konfiguration erforderlich

Minimale Genesys Konfiguration erforderlich

Überlegungen und Annahmen

  • Telearbeiter müssen über einen Sprach-Endpunkt verfügen, der verwendet werden kann.
  • Bei standortbasierten Systemen sind die Berichtsmöglichkeiten begrenzt; bei Cloud-basierten Systemen ist eine vollständige Berichterstattung möglich.
  • WFM und Wirkungsprognose
  • Bei standortbasierten Systemen keine Bildschirmeinblendungen oder Anwendungszugriffe; bei Cloud-basierten Systemen sollten Bildschirmeinblendungen zu anderen Cloud-basierten CRM-Tools funktionieren.
  • Bei standortbasierten Systemen potenzielle PSTN-Kosten für jeden angemeldeten Remote-Agenten; dies gilt nicht für Cloud-basierte Systeme, wenn die Agenten WebRTC nutzen.

Sprach- und Digitalübertragung mit Bildschirmeinblendung unter Verwendung der integrierten Genesys Funktion für Telearbeiter/Stationen

Genesys Multicloud CX
(Premise)

Genesys Multicloud CX Cloud

Genesys Connect Premise und Cloud

Genesys Cloud CX

Erfordert Genesys Desktop (Workspace Desktop oder Workspace Web-Edition)

Alle Funktionen, die über einen Webbrowser verfügbar sind, vorausgesetzt, der Webbrowser erfüllt die Mindestanforderungen für Genesys Multicloud CX Cloud, und der Agent hat Zugriff auf das Unternehmens-VPN.

Beide Client-Apps werden unterstützt: Interaction Desktop und Interaction Connect; Genesys empfiehlt Interaction Connect

Alle Funktionen sind über einen Webbrowser verfügbar, sofern der Webbrowser die Mindestanforderungen für Genesys Cloud CX erfüllt und der Agent über einen Internetzugang verfügt

Der Agent arbeitet wie im Büro und erhält eine Bildschirmeinblendung

Alle Kanäle werden unterstützt, z. B. Sprache und digital.

Andere Apps aus der Genesys Connect Suite funktionieren über das Internet (mit einigen Einschränkungen)

Alle Kanäle werden unterstützt; z. B. Sprache und digitale Übertragung

Je nach Netzwerkverbindung können Agenten auf digitalen Kanälen arbeiten.
Alle Anwendungen sind über VPN verfügbar und können über Remote-Desktop-Sitzungen oder VDI-Funktionen (Windows Terminal Services, Citrix usw.) bereitgestellt werden.

Die Internetbandbreite muss ausreichen, um eine zuverlässige Sprachkommunikation zu gewährleisten.

Alle Anwendungen sind über VPN verfügbar und können über eine Remote-Desktop-Sitzung oder VDI-Funktionen (Windows Terminal Services, Citrix usw.) bereitgestellt werden.

Die Internet-Bandbreite muss für eine zuverlässige Sprachkommunikation ausreichen

Keine zusätzlichen Genesys Lizenzen erforderlich

Agenten, die nur auf digitalen Kanälen arbeiten, benötigen keinen Sprach-Endpunkt

Berichterstattung und WFM sind voll funktionsfähig

WebSockets können nur für Anwendungen verwendet werden, die den Session Manager verwenden

Minimale Genesys Konfiguration erforderlich

WebSockets werden ab Version Genesys Connect 2016R3 unterstützt

Andere Anwendungen wie Attendant oder Administrator können über VPN oder in einer Remote-Desktop-Sitzung genutzt werden

Minimale Genesys Konfiguration erforderlich

Keine zusätzlichen Genesys Lizenzen erforderlich

Überlegungen und Annahmen

  • Telearbeiter müssen über einen Sprach-Endpunkt verfügen, der verwendet werden kann.
  • Die Agenten müssen über einen Internetzugang/eine Internetverbindung verfügen.
  • Sie müssen das Unternehmensnetzwerk (VPN) erreichen können
  • Sie müssen über genügend Bandbreite verfügen, um die Sprachqualität zu gewährleisten
  • Für standortbasierte Systeme ist eine von Genesys unterstützte VDI-Umgebung mit bereitgestelltem Genesys-Desktop erforderlich; dies gilt nicht für Cloud-basierte Systeme.
  • Bei standortbasierten Systemen muss ein Genesys SIP-Telefon auf dem PC des Telearbeiters installiert werden; bei Cloud-basierten Systemen können die Agenten browserbasiertes WebRTC verwenden.
  • Für den UI-Zugriff und die SIP-Konnektivität ist möglicherweise der Zugriff auf das Firmenintranet erforderlich.

Sicherheit

In allen Szenarien müssen die Unternehmensrichtlinien in Bezug auf Datenschutz sowie die Einhaltung der DSGVO und sonstiger Datenschutzbestimmungen befolgt werden. So müssen z.B. Transaktionen in einer nicht betrieblichen/nicht verwalteten Umgebung gesichert werden, in der externe Faktoren schwieriger zu handhaben sind, z.B. vertrauliche Kundendaten, die über einen Sprachanruf besprochen werden, bei dem andere Personen anwesend sein könnten.

Referenzmaterialien

Genesys Cloud CX

Genesys Connect

Genesys Multicloud CX

  • Bereitstellungshandbuch für Genesys Multicloud CX SIP-Server: hier klicken
  • Von Genesys Multicloud CX unterstützte IP-Telefone: hier klicken
  • Virtualisierungsunterstützung von Genesys Multicloud CX: hier klicken
  • Genesys Multicloud CX WDE (einschließlich ClickOnce- und virtuellem Support): hier klicken
  • Bereitstellungshandbuch für Genesys Multicloud CX WWE: Wenden Sie sich an Ihren Vertreter von Genesys.

Wenn Sie Fragen oder Hinweise zu dem oben Genannten haben, lesen Sie bitte die Antworten auf unsere häufig gestellten Fragen oder wenden Sie sich an das Customer Care-Team.

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