Workforce Management (WFM) umfasst die strategische Planung, die Einsatzplanung und das Management der Mitarbeiter mit dem Ziel, dass die richtige Anzahl der Mitarbeiter zur richtigen Zeit produktiv ist, um die Unternehmensziele zu erreichen. In Kundenservice-Umgebungen wie Contact Centern hilft WFM dabei, die Personalstärke mit der Kundennachfrage in Einklang zu bringen, damit die Kunden rechtzeitig bedient und die Mitarbeiter nicht überlastet werden.
Das Workforce Management umfasst in der Regel auch das Prognostizieren des Anruf- oder Interaktionsvolumens, das Erstellen von Personaleinsatzplänen, das Überwachen der Anwesenheit und das Leistungsmanagement. Moderne WFM-Systeme nutzen häufig Datenanalysen und künstliche Intelligenz (KI), um künftigen Bedarf vorherzusagen und die Personalbesetzung in Echtzeit zu optimieren. Sie helfen auch bei der Überwachung wichtiger Kennzahlen wie Servicequalität, Produktivität der Mitarbeiter und Arbeitskosten.
Durch die Abstimmung der Personalressourcen auf die Kundenbedürfnisse verbessert WFM sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Servicequalität. Zudem erhalten Unternehmen die notwendige Flexibilität, um sich schnell an Veränderungen anzupassen, z. B. an unerwartete Spitzen im Anrufvolumen oder in Bezug auf die Verfügbarkeit von Mitarbeitern. Insgesamt hilft effektives WFM einem Unternehmen, bessere Kundenerfahrungen zu bieten, die Kosten unter Kontrolle zu halten und das Mitarbeiterengagement zu fördern.
„KI-gestützte Lösungen für das Workforce Management bieten umsetzbare Erkenntnisse, anhand derer Manager schnell fundierte Entscheidungen treffen und sicherstellen können, dass das Contact Center stets mit höchster Effizienz arbeitet.“
Workforce Management (WFM) ist ein strategischer Ansatz für die Prognose, Einsatzplanung und Verwaltung von Mitarbeitern in großen, komplexen Organisationen, der hilft, die Kundennachfrage effizient und kostengünstig zu erfüllen. In Unternehmensumgebungen – insbesondere in solchen mit großen Contact Centern oder verteilten Serviceteams – sorgt WFM dafür, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den passenden Kompetenzen zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist.
Moderne WFM-Systeme nutzen Datenanalysen, künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, um die Arbeitsbelastung vorherzusagen, die Einsatzplanung zu automatisieren, die Leistung in Echtzeit zu verfolgen und die Einhaltung von Vorgaben zu steuern. Diese Plattformen lassen sich in CRM-, HR- und Gehaltsabrechnungssysteme integrieren, um Abläufe zu straffen und die Transparenz in Bezug auf personelle Aspekte zu verbessern.
Für Unternehmen ist WFM unerlässlich, um die betriebliche Effizienz mit den Servicezielen über mehrere Standorte, Sprachen und Kanäle hinweg in Einklang zu bringen. WFM trägt dazu bei, eine Über- oder Unterbesetzung zu vermeiden, Arbeitskosten zu senken und für Compliance mit Arbeitsgesetzen und Gewerkschaftsvereinbarungen zu sorgen.
Darüber hinaus unterstützt WFM mit Tools für eine flexible Einsatzplanung, die Beantragung von Urlaubstagen und Feedback zur Leistung die Mitarbeiterbindung. Durch die Abstimmung der personellen Ressourcen auf die Kunden- und Geschäftsbedürfnisse ermöglicht WFM Unternehmen eine effektive Skalierung, eine schnelle Reaktion auf Nachfrageänderungen und die Bereitstellung konsistenter, hochwertiger Kundenerlebnisse.
