Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Telefoniefunktion, die automatisch die Telefonnummer eines eingehenden Anrufs erfasst und anzeigt. Ähnlich wie bei der Anruferidentifizierung wird die Nummer des Anrufers an das empfangende System übermittelt, bevor der Anruf entgegengenommen wird. Ursprünglich wurde ANI zu Abrechnungszwecken in herkömmlichen Telefonnetzen entwickelt. Inzwischen wird dieses Prinzip aber auch in modernen Contact Centern eingesetzt, um den Kundenservice und die Weiterleitung zu verbessern.
In einer Contact Center-Umgebung hilft ANI dabei, Anrufer zu identifizieren, sie mit vorhandenen Kundendatensätzen abzugleichen und die Anrufbearbeitung zu beschleunigen. Wenn ANI in CRM-Systeme oder Customer-Experience-Plattformen integriert ist, können automatisch relevante Informationen abgerufen werden – z. B. die Kontohistorie oder frühere Interaktionen –, bevor der Contact Center-Mitarbeiter den Anruf annimmt.
ANI unterstützt auch die intelligente Anrufweiterleitung, indem die Nummer des Anrufers verwendet wird, um ihn an die entsprechende Abteilung, einen Mitarbeiter oder die Sprachoption weiterzuleiten. Für Unternehmen steigert dies die Effizienz, verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit und verbessert insgesamt das Kundenerlebnis. Im Gegensatz zur herkömmlichen Anruferidentifizierung ist die ANI-Funktion in der Regel zuverlässiger, da sie vom Telefonnetz und nicht vom Gerät des Anrufers bereitgestellt wird.
„Früher war Voice-Kommunikation die erste – und oft einzige – Möglichkeit für Kunden, sich zu melden, wenn sie Unterstützung oder einen Service benötigten. Obwohl Kunden heute eine ganze Reihe von Optionen wie digitale Kanäle, Self-Service und Bot-gesteuerte Interaktionen nutzen, werden sprachgesteuerte Funktionen weiterhin relevant bleiben. Auch die Erwartungen der Kunden an Sprachkanäle haben sich weiterentwickelt.
Die Kunden haben sich an die Geschwindigkeit und den rund um die Uhr verfügbaren Service der digitalen Kommunikation gewöhnt. Sie erwarten die gleiche Effizienz, wenn sie mit einem Contact Center-Mitarbeiter sprechen. Sie akzeptieren nicht, lange in einer Warteschleife zu hängen, an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden oder sich wiederholen zu müssen. Sie erwarten eine schnelle Lösung mit minimalem Stress.
Um diese Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen Sie Ihren Ansatz zur Voice-Kommunikation modernisieren.“
Ricardo Solano, WEM Innovation Solution Lead, Genesys
Automatische Nummernidentifizierung (ANI) für Unternehmen
Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine netzwerkbasierte Telefoniefunktion, die automatisch die Telefonnummer eines eingehenden Anrufs erfasst und an das empfangende System übermittelt. Für unternehmensinterne Contact Center spielt ANI eine entscheidende Rolle bei der Straffung von Abläufen, der intelligenten Anrufweiterleitung und der umfassenden Personalisierung von Kundeninteraktionen.
Im Gegensatz zur simplen Anruferidentifizierung wird ANI direkt vom Telekommunikationsanbieter bereitgestellt und ist deshalb zuverlässiger und sicherer. Wenn ANI in CRM-Systeme oder Contact Center-Plattformen von Unternehmen integriert ist, kann der Anrufer sofort identifiziert und sein Kundenprofil abgerufen werden. Dem Mitarbeiter werden dann relevante Daten angezeigt, bevor er den Anruf annimmt.
So können Unternehmen die Bearbeitungszeit verkürzen, die Authentifizierung beschleunigen und einen stärker personalisierten Service bieten. ANI unterstützt auch eine erweiterte Routing-Logik basierend auf der Telefonnummer – wie die Weiterleitung von VIP-Kunden an Prioritäts-Warteschlangen oder die Verbindung von Anrufern mit regionsspezifischen Contact Center-Mitarbeitern.
Für globale Unternehmen mit einem hohen Anrufaufkommen und verteilten Teams steigert ANI die betriebliche Effizienz, verbessert die Problemlösung beim ersten Anruf und sorgt für ein nahtloses Kundenerlebnis. ANI ist ein grundlegender Bestandteil jeder Telefonie- und Kundenengagementstrategie in Unternehmen.
