Die Auslastung der Contact Center-Mitarbeiter ist eine wichtige Kennzahl, die angibt, welchen Anteil ihrer insgesamt verfügbaren Zeit die Mitarbeiter aktiv mit der Bearbeitung von Kundeninteraktionen verbringen. Diese in der Regel als Prozentsatz angegebene Metrik wird berechnet, indem die Zeit, die für Anrufe, Chats oder E-Mails aufgewendet wird (plus Arbeitsaufwand im Anschluss an eine Interaktion), durch die Gesamtzeit geteilt wird, in der ein Mitarbeiter angemeldet und für Arbeit verfügbar ist.
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise 60 Minuten lang verfügbar ist und 45 Minuten aktiv arbeitet, beträgt seine Auslastung 75 %.
Anhand der Auslastungsrate können Unternehmen verstehen, wie effizient ihre Mitarbeiter eingesetzt werden. Eine höhere Auslastung bedeutet im Allgemeinen, dass die Mitarbeiter beschäftigt sind und die Ressourcen gut genutzt werden. Eine konstant hohe Auslastung – vor allem über 85 oder 90 % – kann jedoch zu Mitarbeiter-Burnout führen und die Servicequalität beeinträchtigen.
Eine ausgewogene Auslastung ist wichtig, um sowohl die Produktivität als auch das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu fördern. Auch beim Workforce Planning spielt die Auslastung eine Rolle, indem sie die Prognose des Personalbedarfs und die Optimierung der Einsatzplanung vereinfacht. Indem Contact Center die Mitarbeiterauslastung überwachen und steuern, können sie Kosten senken, die Leistung verbessern und über alle Kanäle hinweg einen konsistenten Kundenservice bieten.
„Optimieren Sie die Auslastung im Contact Center, indem Sie ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Arbeitslast durch Interaktionen und Fälle und den Personalressourcen schaffen. Das ermöglicht Ihnen, einer kostspieligen Fluktuation durch den Ausbau von Kompetenzen und KI-Unterstützung in Echtzeit entgegenzuwirken.“
Die Auslastung von Contact Center-Mitarbeitern ist eine Leistungskennzahl, die angibt, welchen Anteil ihrer insgesamt verfügbaren Arbeitszeit die Mitarbeiter aktiv mit Kundeninteraktionen und den zugehörigen Aufgaben verbringen. Diese Metrik wird berechnet, indem die Zeit, die für Anrufe, Chats oder E-Mails aufgewendet wird (plus Arbeitsaufwand im Anschluss an eine Interaktion), durch die Gesamtzeit geteilt wird, in der ein Mitarbeiter angemeldet und für Arbeit verfügbar ist.
In Unternehmensumgebungen mit hohen Interaktionsvolumen und komplexem Personalbedarf ist die Auslastungsrate eine wichtige Kennzahl, um die Effizienz der Mitarbeiter zu messen. Eine ausgeglichene Auslastungsrate gibt an, dass die Mitarbeiter produktiv sind, ohne überlastet zu werden. Zwar mag eine höhere Auslastungsrate eine bessere Ressourcennutzung signalisieren, aber eine Auslastung, die konstant über 85 oder 90 % liegt, kann ein Hinweis auf eine personelle Unterbesetzung sein, die zu Ermüdung, Fehlern oder Burnout führt.
Contact Center in Unternehmen nutzen die Auslastungsrate zur Feinabstimmung von Prognosen und Einsatzplanung und um die Arbeitslast auf mehrere Teams und Standorte zu verteilen. Ist die Erfassung der Auslastungsrate in Workforce-Management-Systeme integriert, unterstützt sie Anpassungen in Echtzeit und eine langfristige strategische Planung. Durch die Überwachung der Mitarbeiterauslastung können große Unternehmen die Servicebereitstellung verbessern, Arbeitskosten unter Kontrolle halten und ein gesundes Gleichgewicht zwischen Effizienz und Wohlbefinden der Mitarbeiter aufrechterhalten.
