München – 12. November 2014 — Genesys (www.genesys.com/de), ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, gibt bekannt, dass sich die mobilcom-debitel GmbH (www.mobilcom-debitel.de) für die Genesys Experience Platform entschieden hat, um ihre Effizienz zu verbessern und ihre Customer-Care-Einheit zu optimieren. Damit soll ein hervorragendes Service-Erlebnis und mehr Kundenzufriedenheit ermöglicht werden.
Die mobilcom-debitel ist der größte netzunabhängige Telekommunikationsanbieter in Deutschland — mit starker Ausprägung auf Digital-Lifestyle-Produkte. Der Konzern bietet seinen Kunden ein sehr umfassendes Portfolio an Produkten und Dienstleistungen, insbesondere aus dem Bereich mobiler Sprach- und Datendienste. Darüber hinaus ist das börsennotierte Unternehmen auch vertrieblich sehr breit aufgestellt. Als Channel dienen dabei der Online- und Direktvertrieb und die insgesamt rund 6.000 Vertriebsstellen mit über 550 eigenen Shops, sowie die Media- und Saturnmärkte und der Fachhandel.
Zur Optimierung seines Contact Centers entschied sich das Unternehmen für die Lösungen von Genesys. Mit Hilfe von intelligentem skill- und wertbasierten Routing wurde die Effizienz und Qualität der Bearbeitung von telefonischen und schriftlichen Kundenanfragen verbessert. Die Genesys-Lösung ermöglicht es mobilcom-debitel, Routing-Konzepte derart zu verwirklichen, dass nur im Ausnahmefall durch ein Workforce-Management in die Steuerungslogik eingegriffen wird. Zusätzlich ersetzte das neue System ein veraltetes und manuelles Verfahren mit einer zentralisierten und automatisierten Steuerung — das Herzstück der Customer-Care-Einheit.
Zu den zentralen Herausforderungen gehörten das breite Portfolio des Konzerns, einer Vielzahl von Migrationen von Kundendaten und die Integration verschiedener Mobilfunk-Serviceprovider. Um den Trainingsaufwand auch im Sekundär-Skill effizienter zu gestalten und permanent in hoher Qualität das Wissen der Agenten auch in diesem Skill-Set verfügbar zu halten, wurde das regelmäßige Ansteuern der Mitarbeiter – unabhängig von der Workload-Situation – durch die Routinglösung sichergestellt.
Dazu wurde mit Hilfe von Genesys eine neue Routing-Logik bereitgestellt, die 20 Prozent der Aufgaben des zu bearbeitenden Monatsvolumens eines Angestellten einer Sekundär-Skill zuteilt. Mit dieser maßgeschneiderten Implementierung konnten die Mitarbeiter ihre Fähigkeiten in neuen Skills verbessern, wodurch sich ihre Motivation steigerte. Die Zustellung von Aufgaben aus Primär- und Sekundär-Skill erfolgt durch die Routing-Logik der Genesys-Lösung. Die Einteilung der Bearbeiter in die Skills geschieht nach Ausbildungsstand, dem sogenannten Qualitätslevel – Q-Wert — der wiederum den Einsatz in einem bestimmten Fachgebiet vorgibt.
„Unser Mission war erfüllt, als wir mit Hilfe des Q-Wertes und der Routing-Logik die Kundenzufriedenheit um 23 Prozent steigern konnten“, so Birgit Geffke, Leitung Kundenbetreuung und Standortleitung bei mobilcom-debitel. „Wir freuen uns sehr, dass das Unternehmen mit der neuen Lösung qualitative Effekte erzielt hat, seine Schulungsaufwände reduziert und die Mitarbeitermotivation durch abwechslungsreichere Arbeitsaufgaben gesteigert hat. Zudem haben wir durch die verbesserte Kundenzufriedenheit auch Rückmeldungen bekommen, mit denen wir im ersten Moment gar nicht gerechnet haben.“
“Die Geschäftsbeziehung zu mobilcom-debitel ist äußerst wichtig für uns und wir freuen uns sehr, dass das Unternehmen auf den bestehenden Genesys-Lösungen aufbaut“, so Friedbert Schuh, Vice President Sales und Managing Director DACH von Genesys. “Für Contact Center ist es entscheidend, die Bindung von Mitarbeitern zu verbessern und gleichzeitig ihre Zufriedenheit zu steigern. Deshalb ist diese Optimierung des Kundenservices bei mobilcom-debitel so bemerkenswert. Sie sorgt dafür, dass die Agenten effizienter UND zufriedener arbeiten, und, dass diese neue Art des Arbeitens gleichzeitig auch deutlich die Kundenzufriedenheit steigern konnte.”
Über Genesys:
Genesys ist der führende Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter:
www.genesys.com/de oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752.
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