Die Erwartungen der Kunden ändern sich rasant – und künstliche Intelligenz treibt diesen Wandel voran. Für Unternehmen in ganz Europa besteht die Herausforderung nicht darin, ob sie KI einsetzen sollen, sondern wie sie sie verantwortungsbewusst einsetzen können. Um erfolgreich zu sein, müssen sie ein Gleichgewicht zwischen Innovation und Vertrauen, Personalisierung und Datenschutz sowie Agilität und Verantwortlichkeit finden.

Das ist der Schwerpunkt des aktuellen Genesys Webinar, Empathische CX im Zeitalter der KI 

Die Diskussion unter der Leitung des unabhängigen Analysten Chris Lewis und den Genesys-Experten Yasser Yoshua Wardasbi, Steve Barratt und Rashid Shabbir befasste sich damit, wie Unternehmen ein einfühlsameres Kundenerlebnis bieten und gleichzeitig neue Vorschriften und sich wandelnde Kundenbedürfnisse berücksichtigen können.

Bessere Erfahrungen durch Design – nicht durch Ausnahmen

Die regulatorischen Rahmenbedingungen in Europa entwickeln sich weiter, aber das muss den Fortschritt nicht bremsen. Wenn Unternehmen von Anfang an Vertrauen in ihre Systeme aufbauen – durch Compliance, Barrierefreiheit und verantwortungsvollen Umgang mit Daten –, gewinnen sie mehr Flexibilität, um Kunden so zu bedienen, wie sie es erwarten.

„Wenn wir Governance und Compliance von Anfang an integrieren, können wir mit Zuversicht innovativ sein“, sagt Yasser Yoshua Wardasbi, Senior Program Manager für die European Sovereign Cloud bei Genesys.

Von KI-Tools zu Teamkollegen: Der Wert von Agentic AI

KI funktioniert am besten, wenn sie Probleme nicht nur löst, sondern auch vorhersieht. Agentic AI, die es Systemen ermöglicht, unter Aufsicht autonom zu handeln, gibt Unternehmen die Möglichkeit, Empathie zu skalieren, Interaktionen zu personalisieren und schnellere Ergebnisse über alle Kanäle hinweg zu erzielen.

Und der Business Case ist klar. In einer aktuellen Umfrage von Genesys zu Agentic AI

  • glauben 91 % der CX- und IT-Führungskräfte, dass Agentic AI das Kundenerlebnis verbessern wird
  • geben 92 % an, dass der Nachweis des ROI von KI oberste Priorität hat

Anpassung an die Erlebniswirtschaft

In der heutigen Erlebniswirtschaft hängt das Wachstum eines Unternehmens nicht nur von seinen Produkten ab, sondern auch von den Erlebnissen, die es bietet. Agentic AI hilft Unternehmen dabei, diese Herausforderung zu meistern, indem es Empathie in jeden digitalen und menschlichen Kontaktpunkt einfließen lässt. Es geht darum, das Wichtigste in Echtzeit zu liefern, basierend auf Kontext, Absicht und Bedarf.

Aus diesem Grund nutzen zukunftsorientierte Unternehmen KI, um sich von anderen abzuheben – und nicht nur, um Kosten zu senken.

Die Erfahrung orchestrieren: Ein Reifeprozess

Genesys skizziert fünf Stufen der Reife bei der Orchestrierung von Erfahrungen – von isolierten Interaktionen bis hin zu vollständig autonomen, vorausschauenden Erfahrungen. Heute erreichen viele Unternehmen Stufe 4, auf der Agentic AI eine zentrale Rolle bei der Koordination von Customer Journeys über Systeme, Abteilungen und Kontaktpunkte hinweg spielt.

Steve Barratt erklärte, wie Unternehmen auf Stufe 5 zusteuern: „KI wird zum Orchestrator – sie leitet Entscheidungen, informiert über die nächstbesten Maßnahmen und personalisiert Erfahrungen in großem Maßstab.“

Transparenz als Wettbewerbsvorteil

Vertrauen ist nicht nur eine Frage der Richtlinien, sondern auch des Handelns. Rashid Shabbir, Principal Security Architect bei Genesys, betonte die Notwendigkeit eines klaren Nachweises der Compliance und der ethischen Datennutzung. Genesys unterstützt dies mit Tools wie seinem Portal für Sicherheit, Datenschutz und Compliance (SPC) und Modellkarten, die die Funktionsweise von KI-Systemen erklären.

„Wenn Kunden sehen, wie Daten verwendet werden – und was tabu ist –, sind sie eher bereit, sich darauf einzulassen“, bemerkte Shabbir.

Inklusives Design ist keine Option – es ist eine Chance

Empathie im Kundenerlebnis bedeutet, Erlebnisse zu gestalten, die für alle funktionieren. Von Barrierefreiheit über Sprachunterstützung bis hin zu Kanalpräferenzen bieten inklusive Systeme einem breiteren Kundenkreis einen Mehrwert – und erfüllen die steigenden gesetzlichen Anforderungen des Europäischen Barrierefreiheitsgesetzes.

Barrierefreies Design verbessert auch die Auffindbarkeit in KI-Modellen und schafft so einen positiven Kreislauf aus Relevanz, Sichtbarkeit und Servicequalität.

Zukunftsfähig zu sein bedeutet nicht, von vorne anzufangen

Unternehmen müssen ihre Technologie-Stacks nicht neu erfinden, um diese Zukunft zu gestalten. Stattdessen benötigen sie eine klare Strategie, um KI-Innovationen mit ihren eigenen Compliance- und Souveränitätsanforderungen in Einklang zu bringen.

Lösungen wie die geplante Genesys Cloud European Sovereign Cloud Region helfen Unternehmen in regulierten Branchen dabei, CX zu modernisieren und gleichzeitig die Kontrolle über Daten, Verträge und Governance zu behalten.

Blick in die Zukunft: CX als vernetztes System

Um durchweg hervorragende Erfahrungen zu bieten, benötigen Unternehmen Systeme, die sich anpassen, Teams unterstützen und Interaktionen in Echtzeit steuern können. Hier wird KI nicht nur zu einem Werkzeug, sondern zu einem Teammitglied.

„Es geht nicht nur um die Automatisierung von Aufgaben. Es geht darum, Empathie auf jeder Ebene der Interaktion zu ermöglichen“, so Barratt.

Genesys unterstützt Unternehmen dabei, mit Empathie voranzugehen, indem es Governance, Transparenz und Innovation in jeden Touchpoint integriert.