Estamos vivendo uma economia de experiência. Os consumidores esperam experiências fluidas e personalizadas em seus canais de preferência, independentemente do momento em que interagem com sua empresa. Eles também esperam que o contexto dessas interações os acompanhe em todos os canais, sem que eles tenham que se repetir. De fato, 97% dos consumidores entrevistados para o relatório “O cenário da experiência do cliente” dizem que esse é um fator importante ao interagir com uma empresa.

Não atender a essas expectativas de experiência pode custar caro às empresas, pois os consumidores migrarão para um concorrente. Nossa pesquisa revelou que 53% dos consumidores abandonariam uma marca favorita após duas a cinco interações ruins, e 30% pararam de fazer negócios com uma empresa no ano passado devido a uma má experiência de atendimento ao cliente.

Para oferecer as interações altamente personalizadas e perfeitas que os clientes esperam, as empresas estão buscando cada vez mais a inteligência artificial (IA). Os líderes de experiência do cliente (CX) reconhecem o incrível impacto que as ferramentas de IA podem ter nas experiências dos clientes e dos colaboradores. No relatório de 2024 da Genesys “A experiência do cliente na era da IA“, 70% dos 1.000 líderes de CX pesquisados relatam que a IA é um imperativo comercial, 27% dizem que já é essencial em suas operações de CX e 43% preveem que seja essencial nos próximos dois a três anos.

Tecnologias modernas, como agentes virtuais avançados, por exemplo, podem ajudar a aumentar a satisfação do cliente, personalizar engagements e impulsionar a eficiência. Supervisores virtuais e copilotos de supervisão usam a IA e a automação para otimizar o desempenho dos colaboradores a fim de melhorar as experiências, a eficiência operacional e o impacto nos negócios.  

Os benefícios dessas ferramentas são transformadores. Além disso, a IA na experiência do cliente não deve ser apenas um complemento anexado ao seu sistema. O verdadeiro valor só é alcançado quando as ferramentas modernas de IA estão totalmente integradas à sua plataforma de CX. Quando a IA faz parte da base da plataforma de experiência do cliente, em vez de ser anexada, as empresas podem inovar com mais rapidez, segurança e sem integrações complexas. Ao posicionar a IA no núcleo de uma plataforma de CX, as empresas ganham capacidade para orquestrar dados de forma avançada por meio de jornadas, automação de tarefas, roteamento inteligente e estratégias de engagement.

Vejamos a diferença entre as soluções pontuais, em que a IA está “anexada” no seu sistema, em comparação com as vantagens de uma plataforma de experiência do cliente que é construída com base no poder da IA.

Experiências isoladas e outros riscos das soluções pontuais

Experiências fragmentadas. Longos tempos de espera. Agentes frustrados. Supervisores sobrecarregados por processos manuais e pouca percepção do comportamento e do desempenho dos colaboradores. Esses são apenas alguns dos resultados que você pode encontrar ao usar uma ferramenta de IA de terceiros que não está nativamente integrada à sua plataforma de CX.

À diferença dos sistemas integrados, as soluções pontuais carecem da conexão necessária para extrair insights práticos dos dados incluindo o como e o porquê dos contatos anteriores dos seus clientes. Isso significa que os agentes geralmente precisam alternar de forma manual entre várias telas e fontes de conhecimento para ajudar os clientes. Eles não têm o contexto de conversas anteriores e isso deixa os clientes (e os colaboradores) frustrados.

Na verdade, 97% dos consumidores ouvidos para o relatório “O cenário da experiência do cliente” e 86% dos líderes de CX pesquisados dizem que a necessidade de experiências omnichannel é a chave para engagements perfeitos. Entretanto, apenas 16% dos líderes de CX afirmam que oferecem múltiplos canais para as interações com os clientes, com tecnologia totalmente integrada e dados perfeitamente conectados.

A sobrecarga da integração também é uma grande preocupação. Ferramentas de IA de terceiros exigem desenvolvimento personalizado e manutenção contínua. Isso pode aumentar o tempo de implantação dos recursos de IA, bem como exigir recursos de TI especializados para gerenciar e solucionar os problemas.

A segurança e a privacidade dos dados são preocupações de todas as empresas (e clientes) na era da IA. Com as soluções pontuais, há riscos de segurança e privacidade de dados associados à exportação de dados confidenciais de interações dos clientes para nuvens externas. Com o aumento do escrutínio regulatório em relação aos dados dos clientes (por exemplo, GDPR, HIPAA), a transferência de transcrições ou dados de voz para fora do ambiente seguro da Genesys pode apresentar desafios de conformidade.

A vantagem estratégica de uma plataforma de orquestração de experiências com IA

As ferramentas nativas de IA na plataforma Genesys Cloud™ ajudam a oferecer experiências com base em integração perfeita, desempenho em tempo real e acesso centralizado aos dados. Vamos ver como esses recursos também podem funcionar juntos para ajudar a aprimorar as experiências para seus clientes e sua força de trabalho.

O engagement preditivo da plataforma Genesys Cloud usa modelos de IA integrados para analisar dados históricos e em tempo real de interações dos clientes e do desempenho dos agentes. Com base no comportamento do cliente em um site e seus dados históricos, ele pode acionar uma conversa automatizada com um agente virtual para ajudar a concluir a jornada ou atingir o objetivo do cliente.

O agente virtual da plataforma Genesys Cloud automatiza diálogos com os clientes e fornece informações em tempo real que são apresentadas com base na intenção do cliente e no comportamento no site. Isso pode ajudar a reduzir os escalonamentos para agentes e aliviar a sobrecarga de tarefas repetitivas.

Ele também oferece sugestões de próxima melhor ação e resumos pós-chamada, entregues diretamente na interface do usuário do agente. Isso permite que os agentes respondam com mais rapidez e precisão para ajudar a melhorar a satisfação do cliente e dos colaboradores.

Se o agente virtual não conseguir resolver a questão, o roteamento preditivo da plataforma Genesys Cloud assume o controle para ajudar a identificar o melhor agente para resolver rapidamente o problema do cliente, o que pode reduzir os tempos de atendimento.

O Genesys Cloud Agent Copilot melhora o desempenho do agente automatizando tarefas tradicionalmente manuais, como buscar informações, gerar respostas, fornecer recomendações em tempo real e finalizar o atendimento.

Além disso, as ferramentas para gestão do engagement da força de trabalho com IA, como análise de voz e texto e gestão da qualidade, ajudam os supervisores a automatizar os processos de agendamento de colaboradores e a obter insights sobre o desempenho em tempo real. Ao utilizar essas ferramentas de IA integradas, as empresas podem otimizar a alocação de recursos, aumentar a eficiência operacional e atender às crescentes demandas da força de trabalho.

IA nativa para inovação além do contact center 

O Genesys Cloud AI permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas e empáticas aos clientes e colaboradores. Ao integrar os recursos de IA incorporados em todas as funções da Genesys Cloud em vez de simplesmente anexá-los à plataforma, as empresas podem personalizar melhor o autoatendimento, descobrir insights mais profundos sobre os clientes e empoderar seus colaboradores, ao mesmo tempo em que melhoram a eficiência operacional e o desempenho.

Com os recursos de IA integrados da plataforma Genesys Cloud, as empresas não se limitam a atender às suas necessidades atuais, mas também evoluem continuamente para acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes e nos cenários de negócios. Assista a estes três vídeos curtos em nossa série “Level Up AI” para saber como a integração com a IA pode gerar resultados imediatos.