Todo mundo está falando sobre IA agêntica: bots autônomos que prometem fazer tudo. Mas eis a verdade: se seus “agentes” não sabem para onde enviar uma interação, eles simplesmente automatizam o resultado errado, mais rapidamente. E isso só frustra seus clientes.

Os consumidores esperam poder interagir com as empresas no canal de sua preferência e no horário que lhes for mais conveniente. E eles querem que essas interações sejam perfeitas. De acordo com o relatório “ O cenário da experiência do cliente “, 97% dos consumidores entrevistados afirmam que é importante alternar entre canais sem perder o contexto, mas apenas 16% dos líderes de CX entrevistados dizem que suas organizações oferecem múltiplos canais com tecnologia e dados totalmente integrados para permitir isso.

Agora, com as decisões baseadas em regras (RDB) na plataforma Genesys Cloud™ , você pode direcionar seus clientes para o agente certo – humano ou de IA – logo na primeira tentativa. Considere as decisões baseadas em regras como um controlador de tráfego inteligente para interações com clientes. Elas seguem as regras da sua empresa para decidir para onde a solicitação de cada cliente deve ser encaminhada, enviando-a instantaneamente para o agente ou fila correta, com as habilidades adequadas para auxiliar o cliente.

As RBD funcionam nos bastidores para garantir que suas estratégias existentes funcionem sem problemas, sem a necessidade de programação ou configurações complicadas. Tudo permanece organizado, consistente e totalmente controlado, independentemente do canal que seus clientes utilizem.

A inteligência artificial agêntica sem uma camada de decisão é apenas um palpite mais rápido. As decisões baseadas em regras no Genesys Cloud transformam a intenção no destino certo, sempre.

Fatores que impulsionam o roteamento inteligente

O engagement do cliente nunca foi tão complexo. Novos canais, públicos globais e ciclos de inovação mais rápidos significam que as empresas não podem mais depender de decisões ad hoc ou de escalonamento manual. O roteamento baseado em regras fornece a estrutura e o controle necessários para acompanhar as expectativas em constante evolução dos clientes.

Eis as pressões que moldam essa necessidade atualmente:

  1. IA na porta de entrada

A automação tornou-se o primeiro ponto de contato para muitos clientes , seja por meio de bots, assistentes virtuais ou portais de autoatendimento. Com tantos pontos de entrada, é fundamental ter regras claras e consistentes sobre quando — e como — recorrer a um agente humano. O roteamento baseado em regras ajuda a garantir que cada cliente seja guiado sem problemas até o destino correto.

  1. Governança e conformidade

As organizações enfrentam demandas crescentes de rastreabilidade e responsabilidade. Cada decisão deve ser validada e controlada sem prejudicar os negócios. As regras de roteamento tornam isso possível, porque fornecem uma estrutura transparente que as equipes podem auditar e ajustar, e na qual podem confiar com segurança.

  1. O ritmo das mudanças

Os mercados se movem rapidamente, assim como as expectativas dos clientes. As equipes de negócios precisam ter a possibilidade de fazer alterações sem ter que esperar por longos ciclos de TI. O roteamento baseado em regras oferece a agilidade necessária para se adaptar, fazer atualizações diretamente, responder a tendências em tempo real e manter as jornadas do cliente alinhadas às necessidades em constante evolução.

  1. Atendimento de públicos globais

Os clientes de hoje esperam ser compreendidos em seu próprio idioma e contexto. O roteamento baseado em regras permite direcionar interações com base no idioma, localidade e habilidades. Isso ajuda a garantir que cada cliente seja direcionado ao recurso certo, independentemente de onde ele esteja no mundo.

Decisões baseadas em regras para uma experiência do cliente centralizada

A funcionalidade de decisões baseadas em regras cria uma camada centralizada de tomada de decisões no Genesys Cloud. As RBD permitem que as organizações apliquem regras de negócios antes do roteamento. Em termos simples: as RBD avaliam cada interação em tempo real, escolhendo o destino correto (fila e habilidades). Em seguida, a entrega é feita por meio de estratégias de roteamento existentes, como Bullseye, Round Robin e agentes preferenciais.

Por que é diferente

  • No-code/low-code: As equipes de negócios definem e atualizam regras em minutos, sem necessidade de uma fila para desenvolvedores.
  • Consistência entre canais: Existe apenas um conjunto de regras para voz, chat, e-mail e canais digitais.
  • Regido pelo design: O controle de versões, a validação e os registros de auditoria já estão integrados.

Como funcionam as decisões baseadas em regras

Em sua essência, as RDB visam tomar decisões mais inteligentes, rápidas e transparentes, sem adicionar complexidade desnecessária. Baseiam-se em suas estratégias de roteamento existentes, aprimorando-as com regras flexíveis que são fáceis de criar, gerenciar e controlar.

Imagine usar um GPS para interagir com os clientes: você define o destino; o sistema sugere a melhor rota com base nas condições em tempo real; e cada viagem é rastreada para fins de responsabilidade. Vamos analisar esses passos detalhadamente.

  1. Identificação do melhor destino

Toda interação começa com a pergunta “Para onde?”, assim como digitar um endereço no seu GPS. O roteamento baseado em regras avalia sinais como perfil do cliente, intenção, prioridade, idioma, direitos e até mesmo a integridade das suas filas. Com base nessas informações, o sistema escolhe a fila e a habilidade mais adequadas, ajudando a garantir que os clientes sejam direcionados para o “endereço” correto desde o início.

2. Atribuição do agente correto

Assim que o destino estiver definido, é hora de escolher a rota. Assim como o seu GPS considera o trânsito em tempo real e os desvios, o roteamento baseado em regras funciona em conjunto com as suas estratégias existentes para atribuir o melhor agente disponível. Ele não substitui seu mecanismo de roteamento atual, ele o aprimora. Ao incorporar regras específicas para cada área de negócios, o sistema permite que o cliente seja conectado ao agente mais capacitado para resolver suas necessidades de forma rápida e eficaz.

3. Controle de cada mudança

Cada viagem precisa ser registrada. Da mesma forma que um GPS registra seu histórico de rotas, o roteamento baseado em regras impõe governança. Cada atualização é publicada com validação, controle de versão e registro de auditoria.

Isso significa que você pode se adaptar rapidamente, mantendo total transparência. As equipes de negócios se movem mais rapidamente, mas os líderes e as equipes de TI têm visibilidade completa de como e por que as decisões foram tomadas.

Benefícios das decisões baseadas em regras

Direcionar os clientes ao especialista certo logo na primeira vez gera melhores resultados em todos os aspectos. De fato, no relatório ” O cenário da experiência do cliente “, os consumidores entrevistados classificaram a resolução no primeiro contato como o aspecto mais importante de uma interação de CX, e uma resposta rápida foi o segundo atributo mais valorizado.

Com as RBD, as organizações podem esperar os seguintes benefícios na experiência geral do cliente.

  • Menos espera, menos transferências : os clientes chegam ao especialista certo na primeira tentativa, o que pode resultar em taxas mais altas de resolução no primeiro contato (FCR).
  • Menos tempo para o início do atendimento : Chegar ao agente certo mais rapidamente pode melhorar os índices de satisfação do cliente (CSAT).
  • Atribuições mais precisas Isso pode levar a tempos de processamento mais curtos e a custos reduzidos.
  • Não há necessidade de que os clientes repitam o que já disseram: O contexto (intenção, linguagem, prioridade) acompanha a interação, portanto, não há necessidade de que os clientes repitam a informação que já proporcionaram.
  • Consistência entre os canais: Um único conjunto de regras garante que os clientes tenham uma experiência uniforme em todos os canais: voz, chat, e-mail e mensagens.
  • Sem redução de velocidade nos horários de pico: As regras dinâmicas se adaptam em tempo real durante promoções, interrupções ou picos sazonais, para que os clientes cheguem à fila certa mais rapidamente.

Mas as RBD não só melhoram a experiência dos seus clientes, também podem oferecer diversas vantagens para os líderes de CX e as equipes de operações de contact center.

Aqui estão alguns benefícios que essas equipes poderiam obter:

  • Mudanças em minutos, não em sprints: Adapta-se rapidamente a campanhas, atualizações de políticas e aumentos repentinos de demanda.
  • Um conjunto de regras, zero silos: Resultados uniformes em todos os canais reduzem ocorrências inesperadas.
  • Prontidão para auditoria por padrão: Aprovações, comparações de versões e reversões para alterações mais seguras.
  • Aprimoramento das estratégias de roteamento em vez de substituição: Estratégias comprovadas mantidas e informações valiosas adicionadas desde o início.
  • Baixa latência, alta escalabilidade: Construídas na plataforma Genesys Cloud, elas oferecem suporte ao roteamento em tempo real em milhões de interações.
  • Limites claros: As regras são definidas pela área de negócios, enquanto as equipes de TI gerenciam o acesso, os padrões e a qualidade.
  • Confiança por princípio: Governança clara (validação, controle de versões, auditoria) ajuda a garantir resultados confiáveis e em conformidade com as normas.
  • Trabalho com habilidades adequadas, menos transferências frias : as RBD enviam as interações certas para o agente com as habilidades certas logo na primeira vez. Isso permite que os agentes dediquem mais tempo à resolução de problemas e menos tempo ao redirecionamento.
  • Contexto em que podem agir : Intenção, idioma, prioridade e perfil do cliente chegam com a interação: sem repetição de perguntas, sem começos às cegas.
  • Cargas de trabalho mais justas e estáveis : Regras centralizadas e controle dinâmico de fluxo reduzem as oscilações e os “pontos críticos” da fila, criando mudanças mais previsíveis.
  • Diretrizes claras, mais autonomia : O controle de versões, a validação e a auditoria podem garantir que as alterações sejam seguras. Assim, as equipes de atendimento podem confiar no sistema e se concentrar nos resultados.
  • Resultados mais rápidos, melhor treinamento: Com menos triagem e menos escalonamentos, os supervisores podem treinar para melhorar a qualidade em vez de simplesmente terem que “apagar incêndios”.

Transição da fricção para a fluidez

Uma experiência do cliente excepcional é perfeita tanto para os clientes quanto para os agentes que os atendem. Para isso, o roteamento precisa ser fluido. As decisões baseada em regras tornam o processo previsível, controlado e repetível, para que suas equipes possam se concentrar nos resultados, e não na triagem. As RBD são uma maneira simples de chegar a mais resoluções no primeiro contato e reduzir o retrabalho, sem reescritas ou desvios.

Leia a visão geral sobre decisões baseadas em regras para entender melhor como você pode usar as RBD para definir, implementar e manter a lógica de design sem escrever código, para que os clientes sejam conectados ao destino certo de forma mais rápida, inteligente e consistente.