A pontuação de esforço do cliente (CES) é uma métrica de experiência do cliente que mede o esforço necessário para resolver um problema, obter suporte ou concluir uma tarefa. Ela reflete a facilidade de fazer negócios com uma organização. Uma pontuação CES mais baixa indica experiências mais tranquilas e fáceis, essenciais para impulsionar a fidelização e a retenção de clientes.
“Assim como o NPS, a pontuação de esforço do cliente utiliza uma única pergunta para avaliar a satisfação do cliente. O CES pede aos clientes que avaliem o esforço que precisaram fazer para chegar a uma solução. As respostas típicas variam de ‘Esforço muito baixo’ a ‘Esforço muito alto’. O CES é medido em uma escala de cinco ou sete pontos. As empresas que utilizam esse modelo de pontuação podem aplicar a seguinte fórmula para calcular o CES.”
As experiências que exigem muito esforço, como repetir informações ou navegar por múltiplos pontos de contato, corroem a satisfação do cliente. As empresas usam o CES para identificar pontos de atrito em canais de voz, chat e digitais. Ao analisar os dados do CES, as organizações podem otimizar fluxos de trabalho, automatizar tarefas repetitivas e orquestrar experiências mais fluidas usando o Genesys Cloud CX®.
Os canais de autoatendimento só são valiosos quando realmente facilitam a vida dos clientes. O CES ajuda as empresas a avaliar se chatbots, perguntas frequentes ou menus de URA realmente reduzem o esforço. Quando combinadas com IA conversacional e Agent Assist, as empresas podem refinar os designs de autoatendimento para garantir que os clientes resolvam problemas rapidamente, sem escalonamento.
Os agentes geralmente têm dificuldade em fornecer suporte eficiente quando não têm visibilidade do histórico do cliente. Ao monitorar o CES juntamente com a análise de interações, as empresas podem fornecer contexto aos agentes por meio do Agent Copilot e do engagement preditivo. Isso permite resoluções mais rápidas, menos transferências e experiências que parecem conectadas em vez de desconexas.
As empresas combinam o CES com o Net Promoter Score (NPS) e a satisfação do cliente (CSAT) para obter uma visão abrangente da jornada do cliente. O CES identifica desafios operacionais, enquanto o NPS e o CSAT revelam resultados emocionais. Juntos, eles informam estratégias de orquestração orientadas por IA que melhoram continuamente a eficiência e a empatia em cada interação.
Com insights das pesquisas de CES, as organizações podem identificar barreiras sistêmicas que frustram os clientes, como processos de verificação longos ou roteamento lento de tickets. As empresas utilizam esses dados para automatizar fluxos de trabalho internos, simplificar a autenticação e criar programas proativos de recuperação que aumentam a satisfação e reduzem os custos de serviço.
Melhorar a pontuação de esforço do cliente significa eliminar os obstáculos em cada etapa da jornada do cliente. Com o Genesys Cloud CX, as empresas podem unificar dados, IA e automação para oferecer experiências mais rápidas, fáceis e empáticas, reduzindo o esforço e fortalecendo o relacionamento com o cliente.
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