O engagement preditivo é uma abordagem baseada em IA que utiliza dados em tempo real, análises preditivas e modelagem comportamental para antecipar as necessidades dos clientes e realizar ações personalizadas e oportunas. Ele ajuda as organizações a gerar engagement proativamente com os clientes no canal certo, no momento certo, com a mensagem certa, melhorando a satisfação, a conversão e a fidelidade.
“Com o engagement preditivo, a IA pode analisar grandes quantidades de dados de clientes em tempo real para identificar potenciais pontos problemáticos, preferências e necessidades futuras, permitindo que as empresas interajam com os clientes de forma proativa.” Por exemplo, as ferramentas de inteligência artificial podem detectar que os padrões de compra e os comportamentos de um cliente no site indicam que em breve ele precisará de suporte ao produto. Em vez de esperar que o cliente entre em contato, a organização pode proativamente oferecer recursos, dicas ou suporte para solução de problemas.
Greg Thomas
Diretor Sênior de Liderança de Pensamento, Genesys
As empresas utilizam o engagement preditivo para identificar a intenção do cliente antes que um pedido direto seja feito. Ao analisar o comportamento de navegação, o histórico das interações e o contexto, os modelos de IA preditiva determinam quando oferecer assistência. Por exemplo, se um cliente hesitar durante a finalização de uma compra, o sistema pode acionar um chat ou oferta personalizada para evitar o abandono.
Nos funis de vendas tradicionais, as equipes muitas vezes reagem tarde demais aos sinais dos clientes. O engagement preditivo permite uma abordagem proativa com base na probabilidade de engagement e nos dados da jornada. Ao integrar o roteamento preditivo e a análise orientada por IA, as empresas podem conectar leads de alto valor ao melhor agente ou caminho de autoatendimento, melhorando a conversão e a receita.
Os clientes valorizam um serviço sem esforço. O engagement preditivo personaliza as jornadas digitais ao oferecer próximos passos contextuais ou recomendações automatizadas. Seja para ajudar um cliente a encontrar detalhes sobre um produto ou resolver um problema de faturamento, a IA usa insights comportamentais para reduzir o tempo de resolução e criar experiências mais fluidas em todos os canais.
A combinação do engagement preditivo com o roteamento preditivo garante que o agente certo lide com cada interação com base em suas habilidades, experiência e probabilidade de sucesso. Isso aumenta a eficiência, reduz o tempo de atendimento e aumenta a produtividade do agente e a satisfação do cliente, alinhando a intenção com a capacidade do agente.
O engagement preditivo ajuda as empresas a identificar sinais precoces de insatisfação ou abandono. Os modelos de IA analisam o sentimento, os tempos de espera e os dados históricos para prever quando os clientes podem precisar de suporte. As empresas podem então implementar o engagement proativo, como oferecer assistência ou incentivos de fidelidade personalizados, para fortalecer a retenção e a confiança.
O engagement preditivo transforma a forma como as organizações se conectam com os clientes, convertendo insights em experiências significativas e proativas. O Genesys Cloud CX® unifica IA preditiva, análises e orquestração para ajudar as empresas a antecipar as necessidades dos clientes, direcioná-los de forma inteligente e interagir com empatia em todos os canais. Ofereça a experiência certa no momento certo sempre.
