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A pandemia de Covid-19 mudou drasticamente a forma como as pessoas e o mercado lidam com a tecnologia. Enquanto no mundo corporativo os funcionários aprenderam a ser produtivos trabalhando de casa, no setor da saúde a telemedicina ganhou visibilidade e quebrou paradigmas da sociedade.
Para proteger tanto o paciente quanto os profissionais, o Conselho Federal de Medicina (CFM) autorizou, ainda em março, algumas modalidades da telemedicina, e as pessoas também estão dando uma chance a esse tipo de atendimento. Essa renúncia à consulta presencial por parte do paciente, sempre que possível, é uma transformação muito importante para o setor da saúde, pois o brasileiro sempre foi bem tradicional nesse assunto.
Com a abertura que foi dada aos profissionais da saúde – tanto por parte do CFM quando dos pacientes –, agora eles enfrentam o desafio de entregar um atendimento de alta qualidade de acordo com o que a tecnologia possibilita.
Para conquistar e reter os pacientes, as empresas e prestadores de serviços de saúde que estão aptos a fornecer a telemedicina – como consultórios, clínicas diagnósticas e hospitais – precisam se inserir no mercado digital e criar um atendimento centralizado e focado na jornada do cliente.
Como o usuário do serviço de saúde sempre priorizou qualidade de atendimento sobre o preço que lhe é cobrado, os prestadores que pretendem utilizar o meio digital para captar e manter esse público precisam investir na experiência do usuário. Por meio de ferramentas especializadas, é possível mapear sua navegação e entender o momento e o canal mais adequados para abordá-lo com a solução que ele busca.
A jornada de um cliente geralmente começa pelo site, aplicativos de mensagens ou redes sociais, portanto a Inteligência Artificial e o atendimento automatizado por chatbots promovem interações personalizadas sem a necessidade de intervenção humana. Com esse tipo de tecnologia, o paciente pode resolver rapidamente a maior parte de seus problemas e solicitações, como agendar retornos e solicitar recibos de pagamento.
Para garantir a entrega de um serviço de qualidade e alto valor agregado, o atendimento centralizado e a estratégia omnichannel (multi canais) devem ser utilizados para ações como confirmação de consultas via SMS ou WhatsApp, envio de prescrição médica por e-mail e até disponibilização de vídeos e outras mídias com dicas de saúde e prevenção na área restrita do portal.
No ofício do CFM, que autoriza a prática da telemedicina como alternativa de atendimentos para o período da pandemia de Covid-19, há um destaque para as tecnologias. Todos os serviços podem ser prestados desde que contem com infraestrutura tecnológica apropriada e pertinente e obedeçam as normas técnicas relacionadas à guarda, manuseio, transmissão de dados, confidencialidade, privacidade e garantia do sigilo profissional.
Com relação ao contact center também é importante que a tecnologia a ser utilizada seja moderna e flexível e permita adicionar novos canais de customer engagement, bem como promover integração com múltiplos sistemas e aplicativos. A qualidade dessa interação é fundamental para a retenção do cliente, neste caso o paciente.
Deve haver, também, uma preocupação em capacitar os profissionais do atendimento para que eles saibam analisar e lidar com os dados recebidos e oferecer um serviço mais eficiente e inteligente. Um contact center com estrutura tecnológica moderna e agentes profissionais permitem reduzir os custos da operação e do valor de captação do cliente.
A capacidade de conhecer a jornada e oferecer um atendimento de excelência é fundamental para que esse paciente, que ainda está se adaptando à ideia de consultas virtuais, confie na tua empresa. Mais do que nunca, ele busca encontrar um atendimento personalizado e de qualidade, que conheça suas necessidades e resolva seus problemas.
Para o setor da saúde, um dos incontáveis impactos da pandemia de Covid-19 se dá na forma como as instituições se relacionam com o paciente e atendem às suas demandas. Certamente, ao fim da crise do novo coronavírus, esse mercado estará muito mais preparado para oferecer serviços de valor agregado e atendimentos de excelência.
