Sete tendências para os contact centers em 2021

Todos nós tivemos a nossa cota de desafios no ano passado. Mas, utilizando a tecnologia que permitiu que empoderassem os seus agentes, muitos contact centers fizeram mais do que simplesmente adaptar-se às mudanças. Eles enfrentaram os desafios e transformaram suas operações para oferecer aos clientes o serviço de atendimento que desejam, da maneira que esperam, seja por telefone, chat, e-mail, redes sociais ou outros canais.

Quando começamos a olhar para 2021, descobrimos que continuará sendo importante proporcionar experiências do cliente excelentes e melhorar as jornadas dos clientes. Essas são algumas das tendências para os contact centers que você poderá esperar para esse ano.

Nuvem

A pandemia de COVID-19 e as restrições que nos obrigaram a ficar em casa aumentaram drasticamente o uso da nuvem por parte das empresas. Para continuar operando normalmente, as empresas mudaram seus agentes para home offices e instalaram os contact centers na nuvem.

Essas inovações continuarão em 2021. As empresas que adotaram um contact center na nuvem experimentaram imediatamente os benefícios prometidos, incluindo agilidade e continuidade dos negócios, mais segurança e produtividade, e melhores experiências para os agentes.

Multinuvem

Seus clientes não querem saber de restrições arbitrárias na sua forma de operar um contact center na nuvem. Eles desejam uma nuvem que responda às suas necessidades, com flexibilidade, escalabilidade e portabilidade nos seus próprios termos, sem importar o tamanho ou a complexidade de seus negócios.

Em 2021, mais clientes darão um basta em sistemas proprietários, na dependência de um único fornecedor e nas atualizações em grande escala. Em vez disso, eles preferirão as personalizações que permitem adquirir e utilizar recursos que melhorem sua capacidade.

Engagement da força de trabalho

Os gerentes de contact centers sabem que proporcionar uma ótima experiência ao cliente começa com os colaboradores. Proporcionar aos agentes as ferramentas necessárias para administrar a jornada do cliente através de todos os canais e pontos de contato melhora seu engagement e a satisfação com o trabalho.

Neste ano, haverá mais contact centers recorrendo à inteligência artificial (IA) para lidar com tarefas mais simples e mais rotineiras. Isso descomprime o trabalho dos agentes e os libera para que possam oferecer experiências mais personalizadas aos clientes.

Experiências do clientes personalizadas

A crise da COVID-19 nos ensinou algo: a importância de realmente compreender as necessidades dos clientes. Em todos os setores (saúde, financeiro, etc.), os clientes desejam que a assistência seja mais personalizada.

Isso significa que seus agentes precisam ter a informação certa ao seu alcance. Essa ênfase no serviço de atendimento orientado pelos dados, contando com insights sobre os clientes para proporcionar-lhes o atendimento que desejam e quando desejam, continuará crescendo ao longo de 2021.

Canais digitais

Os recursos omnichannel de SMS, chat, e-mail, inteligência artificial e mensagens são muito mais do que tecnologias subjacentes. Trata-se de aproveitar essas tecnologias, tendo seus clientes em mente, para gerar melhores resultados para seus negócios. Em 2021, cada vez mais empresas recorrerão a ferramentas como chatbots e assistentes digitais com IA para transformar o contact center e personalizar a experiência do cliente.

Empatia

Oferecer melhores experiências significa ter uma compreensão mais profunda do que é importante para seus clientes. Você necessita que seus melhores agentes mostrem empatia com seus clientes. E isso requer uma tecnologia que ofereça o contexto e os insights sobre toda a jornada do cliente. Para proporcionar este serviço de atendimento compassivo ou empático, as empresas devem encontrar parceiros tecnológicos dedicados à inovação e à assistência recíproca.

Experience as a Service

Para oferecer experiências excepcionais, sua empresa deve administrar as jornadas de seus clientes. Os dados que permitem que você tome decisões informadas também permitem que você possa conhecer e compreender os seus clientes, e as ferramentas de IA geram insights em tempo real que permitem personalizar as interações no momento certo. As ferramentas de engagement permitem definir e otimizar os segmentos de clientes e as estratégias de tratamento para cada um deles. Nesse ano, os contact centers se concentrarão nos recursos fundamentais para concretizar a visão de Experience as a Service^SM.

Se deseja saber como pode melhorar a experiência do cliente em 2021, confira o relatório Genesys Research for Empathy and Personalization