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Normalmente, apesar de algumas empresas afirmarem o contrário, o contact center trabalha para resolver os problemas dos clientes depois que esses problemas acontecem. Essa atuação reativa prejudica a experiência e causa frustração nos clientes.
Com o aproveitamento de tecnologias recentes, como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina, as empresas podem virar o jogo e oferecer um relacionamento proativo, que antecipe as necessidades do cliente e inclua o contact center no centro da estratégia de negócios, de forma a causar impacto positivo na receita. Reter e engajar o cliente representa um aumento significativo nos lucros, é sempre bom lembrar.
Engajando clientes
Como fazer do contact center um engagement center? Essa é uma pergunta comum, com uma resposta rápida: com a tecnologia.
A experiência do cliente pode ser aprimorada por diversos meios e o uso da inteligência artificial pode facilitar o trabalho:
- Personalização
A melhor forma de engajar clientes é fazer com que se sintam valorizados. Para isso é necessário que o atendimento – seja virtual ou prestado por um agente humano – ofereça informações que são importantes para o cliente. Soluções de inteligência artificial analisam e usam dados para criar a personalização necessária para que o cliente perceba que a empresa está ouvindo suas necessidades e busca atendê-las. - Uso dos dados
Para impulsionar a personalização é preciso coletar e analisar dados dos clientes, suas interações, preferências e comportamentos. Com esses dados, a equipe de atendimento consegue entender os gargalos que atrapalham na entrega da melhor experiência, quais os problemas e pode buscar soluções. Essa análise também permite que a empresa trabalhe em prol da melhoria contÃnua de seus produtos e serviços. - Vendas
Um centro de engajamento do cliente também deve trabalhar lado a lado com outras áreas da empresa, como o marketing. Ao usar os dados dos clientes e identificar oportunidades de negócios, o upselleing e o cross-selling pode ser uma forma de aumentar a receita. Uma plataforma inteligente de relacionamento com o cliente conecta as informações dos clientes com os esforços de marketing para oferecer aos agentes uma visão 360° da experiência do cliente. Dessa forma, a equipe de atendimento pode usar estrategicamente o contato feito pelo cliente para oferecer novos produtos ou serviços. - Estratégia
Obviamente, para que tudo funcione, é preciso desenvolver uma estratégia para o engajamento do cliente. Essa estratégia deve ser de longo prazo e que tenha a preocupação de analisar como a tecnologia pode ser melhor aproveitada.
Entender as necessidades do cliente é o primeiro passo para criar uma estratégia de negócios que o coloque no centro. Essa estratégia deve estar conectada a uma estratégia forte de TI, em que o uso de tecnologias inovadoras sejam analisadas constantemente. O desafio de melhorar a experiência do cliente pode ser minimizado ao transformar o contact center em um engagement center. Entre os benefÃcios estão a redução de custos e a manutenção dos clientes que, satisfeitos, se manterão fieis à empresa.
Com a diversidade de canais digitais e de voz, o contact center se tornou mais complexo, mas, por outro lado, o tornou um parceiro importante para a estratégia de negócios das empresas. Leia nosso whitepaper e entenda como implementar uma plataforma de experiência do cliente para otimizar os canais de atendimento.
