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Os chatbots já fazem parte do dia a dia das pessoas, trazem notícias, permitem fazer pedidos em deliverys, encontrar melhores ofertas de voos, pedir conselhos amorosos ou financeiros. E, todos eles, de alguma forma, buscam aprimorar a experiência do cliente.
Resolver as preocupações dos clientes, seus problemas, ouvi-los e entender suas necessidades, além de oferecer um atendimento personalizado e que contribua para fidelizá-lo. A tecnologia facilita esse trabalho e entrega uma experiência consistente durante 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O que é o chatbot?
Resumidamente, é um software capaz de conduzir uma conversa com os clientes pela internet. É uma forma de inteligência artificial (IA) que se porta como um humano para atender as necessidades do cliente. O robô consegue responder aos usuários com base nas interações já feitas ou por um conjunto de respostas pré-definidaas. Ele reconhece a intenção do cliente e retorna uma resposta relevante.
O chatbot pode dar respostas baseadas em:
- Uma conversação genérica (resposta pré-definida)
- Informações baseadas em dados do cliente
- Dados personalizados voltados a atender a consulta do cliente, por exemplo, informando o saldo bancário
- Um conjunto de outras referências, como imagens, links e textos que podem abordar a necessidade do cliente
Apesar de muito bem visto pela geração Y – 67% dos integrantes dessa geração afirmaram que provavelmente comprariam produtos e serviços usando um chatbot -, pessoas de qualquer idade consideram a solução fácil de usar, e mostram-se satisfeitos com as respostas obtidas.
Onde podem ser implementados?
O chatbot tem a aparência de um aplicativo de mensagens comum, desses que os usuários utilizam diariamente para conversar com amigos, familiares, para fazer negócios, como o Whatsapp e o Facebook Messenger, e pode ser executado em quase todas as plataformas, mídias sociais, smartphones, web e ferramentas de colaboração, como o Skype.
Benefícios do chatbot
De acordo com o Gartner, até 2021, mais de 50% das empresas investiram mais por ano em bots e na sua criação que no desenvolvimento de aplicativos móveis tradicionais. Alguns dos benefícios são:
- Experiência personalizada
Além de sanar dúvidas dos clientes, os chatbots oferecem uma experiência personalizada. - Custo
Utilizar o chatbot é mais barato que contratar mais agentes de atendimento para responder a dúvidas simples dos clientes, deixando o atendimento humano para questões mais complexas. O uso de robôs também melhora a produtividade da operação. - Menos espera para ser atendido
Com o chatbot, solicitações mais simples são resolvidas rapidamente, a qualquer hora. - Mais informações
Ao interagir com os clientes, os chatbots podem coletar informações importantes para ajudar a adaptar sua própria interação e para oferecer uma experiência ainda mais completa ao cliente, além de contribuir para que a empresa tenha acesso a dados que a ajudem a estruturar decisões estratégicas. - Interações em tempo real
Com o auxílio do Natural Language Processing (PNL), os chatbots conseguem dar respostas em tempo real ao cliente. - Melhoria do IVR
Os chatbots podem ser considerados uma versão melhorada do IVR, com os clientes sendo compreendidos e ouvidos instantaneamente. - Melhoria no atendimento
O processo de atendimento é simplificado, se torna mais eficaz e adequado para atender às necessidades do cliente.
Desde chatbots mais básicos até os com tecnologia IA, as empresas buscam melhorar a experiência do cliente. Apesar disso, em alguns casos, é necessário oferecer um toque humano para resolver problemas mais complexos ou entregar uma experiência hiper-personalizada. Faça o download do nosso e-book e saiba como criar experiências mais inteligentes para os agentes.
