Saiba como a nuvem está tornando a experiência do cliente mais eficiente

Atualmente, o bom uso da tecnologia está intimamente ligado a uma boa experiência do cliente. E uma solução de atendimento na nuvem é responsável pela disseminação de tecnologias disruptivas, que, de outra forma, poderiam ficar longe do alcance das empresas devido ao alto custo de implementação.

Pode-se dizer, então, que a nuvem é o suporte para oferecer uma experiência completa ao cliente.

Essa boa (ou má) experiência é uma percepção individual e também está ligada à jornada feita pelo cliente, que inclui diversos pontos de contato e ambientes com os quais ele usou um produto ou serviço e também as experiências subconscientes acumuladas ao usar esse produto ou serviço. A nuvem, então, ajuda na simplificação dos processos e na sua personalização, o que contribui para que a percepção do cliente possa ser melhor trabalhada.

Experiência
Como permitem acesso em qualquer lugar, as tecnologias em nuvem liberam os agentes a prestar atendimento diretamente em suas próprias casas e, com isso, faz com consigam entregar uma experiência mais completa aos clientes. Essa acessibilidade contribui para que a força de trabalho trabalhe de forma mais eficiente e satisfeita.

Da mesma forma, ao oferecer acesso via aplicativos de atendimento, chat, redes sociais, em qualquer hora e local, esses clientes têm maior probabilidade de ficarem satisfeitos com a experiência que tiveram.

A tecnologia por trás desses serviços é o que faz a diferença.  E existem duas maneiras de usa-la para melhorar a experiência do cliente:

1. Tecnologias disruptivas
   O uso de tecnologias novas e inovadoras, implementadas de acordo com as necessidades do negócio e do cliente, contribui para facilitar a interação e a eficácia do atendimento
2. O cliente no centro
   Manter uma abordagem centrada no cliente e entender o contexto para criar uma experiência única, personalizada e com antecedência. Ao compreender as necessidades do cliente, é mais fácil criar essa experiência

Essa segunda maneira, atualmente, é a mais relevante para os clientes. É preciso começar com o contexto por trás da experiência e entregar o caminho mais adequado para que o cliente faça sua jornada. Esse contexto inclui medir e especular as expectativas do cliente e, assim, explorar novas tecnologias. E a nuvem permite a flexibilidade, escalabilidade e o melhor custo-benefício para isso.

Personalizando a experiência
Conhecer o cliente, saber como ele se comporta e quais suas necessidades é o caminho ideal para entregar uma experiência personalizada. Os dados capturados e armazenados na nuvem permitem a análise de suas interações, seja pessoalmente ou online. Assim, é possível automatizar respostas e criar experiências com base em interações em tempo real.

A tecnologia de nuvem proporciona novos modelos de comunicação entre empresas e clientes. Otimizando o atendimento nos diversos canais disponíveis e estando onde o cliente está. Dessa forma, as empresas  conseguem aproveitar ao máximo os recursos disponibilizados por soluções de atendimento hospedadas na nuvem.

Como as expectativas dos clientes estão em franco crescimento, inovar é palavra de ordem no contact center, e a nuvem é o caminho natural para a inovação necessária para fidelizá-lo.

A necessidade de conectar os clientes com os agentes, por intermédio de seu canal preferido, a qualquer momento, é imperativo para entregar a melhor experiência. Faça o download do relatório da Forrester para entender por que os contact centers na nuvem estão em fase de crescimento.